O que é suporte ao cliente multicanal e como fornecê-lo

Você já se perguntou o que é suporte ao cliente multicanal e como fornecê-lo de forma eficiente para o seu negócio? Em um mundo onde os clientes utilizam diversos canais de comunicação, é fundamental estar presente em todos eles para atender às suas expectativas. Continue lendo e descubra como implementar o suporte multicanal ao cliente e os benefícios que ele pode trazer para o seu negócio.

As empresas estão constantemente buscando maneiras de aprimorar seu atendimento ao cliente, e uma abordagem cada vez mais popular é o suporte multicanal. Afinal, os clientes de hoje esperam ter a flexibilidade de entrar em contato com uma empresa através de diversos canais, como chat, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros. De acordo com uma pesquisa, 71% dos consumidores (16-24 anos) acreditam que uma resposta rápida de uma equipe de atendimento pode melhorar drasticamente a experiência do cliente. ( Comm100 )

Abaixo os principais pontos abordados neste artigo:

➤ O que é o suporte multicanal ao cliente?

➤ A importância do suporte multicanal ao cliente para o seu negócio

➤ 10 considerações essenciais para gerenciar com eficiência o suporte ao cliente multicanal

➤ Implemente um suporte ao cliente multicanal eficiente com o Omni Business

O que é o suporte multicanal ao cliente?

O suporte multicanal ao cliente é uma estratégia que permite às empresas atenderem às necessidades dos clientes em diferentes canais de comunicação. Isso significa que os clientes podem escolher o canal que preferem, seja ele online ou offline, para entrar em contato com a empresa. Essa abordagem oferece maior conveniência aos clientes, possibilitando que eles interajam com a empresa de acordo com sua preferência e conveniência.

A importância do suporte multicanal ao cliente para o seu negócio

Oferecer suporte multicanal ao cliente pode trazer diversos benefícios para o seu negócio. Vejamos alguns deles:

1. Conveniência do cliente

Ao permitir que os clientes entrem em contato com sua empresa através de diferentes canais, você está oferecendo maior conveniência a eles. Isso significa que eles podem escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, o que pode resultar em uma experiência mais positiva e satisfatória.

2. Tempo de resolução mais rápido

Com o suporte multicanal, você pode oferecer soluções mais rápidas aos problemas dos clientes. Por exemplo, se um cliente preferir um chat ao vivo, ele pode obter uma resposta imediata em vez de esperar por uma resposta por e-mail. Isso pode resultar em uma resolução mais rápida dos problemas dos clientes, aumentando a satisfação e fidelidade do cliente.

3. Experiência consistente do cliente

Ao vincular todos os canais de suporte à mesma interface como a plataforma multicanal Omni Business da Yup Chat, você pode garantir uma experiência consistente do cliente em todos os canais. Ou seja, não importa em qual canal o cliente esteja interagindo com a sua empresa, ele receberá a mesma qualidade de serviço e atenção aos detalhes.

4. Produtividade eficiente da equipe

Com o suporte multicanal, você pode otimizar o trabalho da sua equipe de suporte ao cliente. Por exemplo, chatbots podem ser usados para lidar com consultas simples e rotineiras, liberando a equipe para lidar com consultas mais complexas e de maior valor. Isso pode aumentar a produtividade da equipe, resultando em uma operação de suporte mais eficiente.

5. Escalabilidade de suporte

O suporte multicanal também permite que você escalone sua operação de suporte ao cliente de forma mais eficaz. À medida que sua empresa cresce e o volume de consultas de suporte aumenta, você pode adicionar mais canais de comunicação ou aprimorar os existentes para garantir que esteja atendendo às demandas dos clientes de forma eficiente.

10 considerações essenciais para gerenciar com eficiência o suporte ao cliente multicanal

Implementar o suporte multicanal ao cliente pode trazer muitos benefícios, mas também exige uma estratégia bem planejada. Aqui estão algumas considerações importantes ao gerenciar o suporte ao cliente multicanal:

1. Identifique os canais preferidos dos clientes

É essencial identificar quais canais de comunicação são mais populares entre seus clientes. Você pode fazer isso através de pesquisas, análise de dados e feedback dos clientes. Dessa forma, você pode direcionar seus recursos para os canais mais eficazes e garantir que esteja atendendo às preferências dos seus clientes.

Melhores práticas na identificação de canais de clientes:

Analise os dados de atendimento ao cliente para identificar os canais mais utilizados.
Faça pesquisas com os clientes para saber quais canais eles preferem.
Monitore as redes sociais e outras plataformas para identificar onde seus clientes estão interagindo com sua marca.
Esteja sempre atento às tendências e mudanças nas preferências dos clientes para se adaptar rapidamente.

2. Vincule todos os seus canais de suporte à mesma plataforma

É importante ter uma única plataforma que integre todos os canais de suporte utilizados pela sua empresa. Permitindo que a equipe de suporte gerencie todas as interações dos clientes em um só lugar, facilitando o acompanhamento e a resolução de problemas de forma eficiente.

Benefícios de ter uma única plataforma para todos os canais de suporte:

Centralização do atendimento ao cliente, facilitando o gerenciamento e a resposta rápida.
Acompanhamento eficiente de todas as interações dos clientes em um único local.
Consistência na experiência do cliente, independentemente do canal utilizado.
Melhor colaboração da equipe de suporte, evitando a duplicação de esforços.

3. Use chatbots para suporte de conversa

Os chatbots são uma ferramenta eficaz para fornecer suporte ao cliente em tempo real. Eles podem lidar com consultas simples e rotineiras, como rastreamento de pedidos, solicitações de informações básicas e outras dúvidas comuns. Isso pode liberar a equipe de suporte para se concentrar em consultas mais complexas e de maior valor.

Como usar chatbots para suporte ao cliente?

Identifique as consultas mais comuns e crie scripts de chatbot para responder a essas perguntas.
Use chatbots para triagem e direcionamento inicial dos clientes para o canal de suporte adequado.
Personalize os chatbots para fornecer respostas relevantes e humanizadas, de acordo com a marca e tom de voz da sua empresa.
Monitore e ajuste regularmente os chatbots com base no feedback dos clientes e nas análises de desempenho.

4. Conheça o contexto do cliente

Para fornecer um suporte eficiente, é importante entender o contexto do cliente. Isso significa que a equipe de suporte deve ter acesso ao histórico de interações do cliente em todos os canais de suporte utilizados, para que possam oferecer uma solução personalizada e relevante.

Por que você precisa identificar o contexto do cliente?

Permite que a equipe de suporte compreenda as necessidades e expectativas do cliente.
Evita repetição de informações e perguntas já feitas em outros canais de suporte.
Ajuda a oferecer uma experiência consistente e personalizada em todos os canais de suporte.
Demonstra ao cliente que você valoriza o relacionamento com ele e está comprometido em resolver seu problema de forma eficaz.

5. Inclua um toque humano

Embora a automação e os chatbots sejam ferramentas eficazes no suporte multicanal ao cliente, é importante não perder de vista o elemento humano. Os clientes ainda valorizam a interação humana e a empatia na resolução de problemas. Portanto, certifique-se de que sua equipe de suporte esteja treinada para oferecer um atendimento cordial, amigável e atencioso, independentemente do canal de suporte utilizado.

Estatísticas mostram que 68% dos clientes dizem que o representante de serviço é a chave para uma experiência de serviço positiva, certamente isso é um fator importante na decisão de continuar ou não fazendo negócios com uma empresa. Portanto, certifique-se de que sua equipe de suporte esteja preparada para oferecer um serviço de qualidade com um toque humano.

6. Avalie o desempenho do seu canal

É fundamental avaliar regularmente o desempenho dos canais de suporte utilizados pela sua empresa. Acompanhe métricas como tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente e outras métricas relevantes para identificar áreas de melhoria e otimização.

Dicas para avaliar o desempenho do seu canal:

Utilize ferramentas de análise e relatórios para monitorar o desempenho dos canais de suporte.
Analise as métricas e identifique tendências e padrões.
Realize pesquisas de satisfação do cliente para obter feedback direto sobre a experiência de suporte.
Faça ajustes e melhorias com base nas análises e feedback dos clientes.

7. Ofereça uma experiência incrível de suporte móvel

Com o aumento do uso de dispositivos móveis, é importante garantir que sua estratégia de suporte multicanal inclua uma experiência otimizada para dispositivos móveis. Isso significa ter um site responsivo, um aplicativo de suporte móvel, e-mails e mensagens de texto otimizados para dispositivos móveis, além de suporte via redes sociais e aplicativos de mensagens.

Dicas para oferecer uma ótima experiência de suporte móvel:

Certifique-se de que seu site é responsivo e pode ser facilmente acessado em dispositivos móveis.
Obtenha um aplicativo de suporte móvel que seja fácil de usar e ofereça recursos relevantes para os clientes.
Otimize seus e-mails e mensagens de texto para visualização em dispositivos móveis.
Esteja presente em redes sociais e aplicativos de mensagens populares utilizados pelos seus clientes.

8. Revise todas as suas interações com o cliente regularmente

É fundamental revisar regularmente todas as interações com o cliente em todos os canais de suporte utilizados. Isso inclui e-mails, mensagens de texto, registros de chat, interações em redes sociais e outros canais de comunicação. Certifique-se de que todas as consultas e problemas dos clientes sejam registrados e acompanhados para garantir uma resolução eficaz e evitar falhas de comunicação.

9. Encante seus clientes com suporte multicanal:

O suporte multicanal ao cliente é uma oportunidade para encantar seus clientes e criar relacionamentos duradouros. Utilize todas as ferramentas e canais disponíveis para surpreender seus clientes com um atendimento eficiente, rápido e personalizado.

Dicas para encantar seus clientes com suporte multicanal:

Ofereça soluções proativas e antecipe as necessidades dos clientes.
Seja ágil na resposta aos clientes em todos os canais de suporte.
Surpreenda seus clientes com pequenos gestos, como enviar um e-mail de agradecimento após a resolução de um problema.
Mostre empatia e compreensão em todas as interações com o cliente.
Personalize o atendimento de acordo com as preferências e necessidades do cliente em cada canal de suporte.

10. Esteja sempre disponível

A disponibilidade é um aspecto crucial do suporte multicanal ao cliente. Os clientes esperam poder entrar em contato com sua empresa quando e como desejarem. Portanto, é importante estar sempre disponível e oferecer opções de suporte em diferentes horários, dias da semana e canais de comunicação.

Dicas para garantir a disponibilidade do suporte multicanal:

Ofereça opções de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, como um chatbot ou uma linha de suporte telefônico.
Tenha uma equipe de suporte disponível em diferentes horários para atender às demandas dos clientes.
Utilize uma ferramenta de chat ao vivo para oferecer suporte em tempo real durante o horário comercial.
Utilize ferramentas de automação de e-mails e mensagens de texto para enviar respostas automáticas fora do horário comercial, informando ao cliente quando ele pode esperar uma resposta.

Implemente um suporte ao cliente multicanal eficiente com o Omni Business

Em um mundo cada vez mais digital e conectado, o suporte multicanal ao cliente é essencial para atender às expectativas dos clientes. Oferecer opções de suporte em diferentes canais de comunicação, personalizar o atendimento, garantir a disponibilidade e avaliar constantemente o desempenho são práticas importantes para proporcionar uma experiência incrível de suporte ao cliente e construir relacionamentos duradouros.

Saiba mais sobre a Yup Chat

As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.