Atendimento para geração z e millennials: como adaptar

Atualmente, empresas precisam se adaptar à evolução dos Millennials e da Geração Z. Apesar de serem altamente conectados, esses consumidores ainda valorizam lojas físicas e uma experiência de compra integrada. Além disso, para a Geração Z, a autenticidade das marcas é o principal. Portanto, as centrais de atendimento devem refletir essas expectativas.

A confiança dos jovens consumidores é construída pela qualidade do produto, avaliações positivas e um bom atendimento. Nesse sentido, marcas que são vistas como autênticas e confiáveis atraem mais esses clientes.

Um estudo da Brain Inteligência Estratégica em junho de 2024 mostrou que os representantes da Geração Z, considerando aqueles com idades entre 21 e 27 anos, são os que apresentam a maior intenção de compra (52%) nos próximos 24 meses, juntamente com a Geração Y, com idades de 28 a 43 anos (também 52%).

Ademais, a Geração Z e Millenials valorizam a autenticidade, diversidade e responsabilidade social. Assim, a confiança deve ser cultivada em todas as etapas da jornada do comprador. Portanto, é necessário investir em transparência e propósito para engajar esse público exigente.

Enquanto Baby Boomers e Millennials vivenciaram diferentes revoluções, a Geração Z está moldando um novo padrão de consumo. Continue lendo para descobrir como adaptar sua estratégia para atender a essas novas demandas!

Características da Geração Z e Millennials

Você sabia que as gerações mais jovens têm expectativas bem distintas quando se trata de atendimento ao cliente? Vamos dar uma olhada nas diferenças e semelhanças entre a geração z e os millennials e o que isso significa para sua empresa.

Aspecto	Geração Z	Millennials
Quem são eles?	Nascidos entre 1997 e 2012, são os primeiros nativos digitais, crescendo com a internet em suas vidas desde o começo.	Nascidos entre 1981 e 1996, viveram a transição da internet para uma parte central de suas vidas.
Como interagem com a tecnologia?	Extremamente à vontade com novas tecnologias e meios de comunicação online. A tecnologia é uma extensão natural do seu cotidiano.	Adaptaram-se bem às novas tecnologias, mas não cresceram com elas de forma tão onipresente quanto a Geração Z.
Como buscam personalização?	Procuram atendimento altamente personalizado e inovador, acostumados com recomendações precisas e soluções adaptadas às suas necessidades.	Valorizam a personalização, mas são um pouco mais flexíveis em relação à forma como isso é oferecido.

O que valorizam nas marcas?

Autenticidade: ambos valorizam marcas que demonstram valores genuínos como sustentabilidade e diversidade. No entanto, a geração z exige ainda mais transparência e autenticidade.
Imediatismo: a gratificação instantânea é importante para ambos. Mas a geração z, acostumada com uma comunicação rápida, espera ainda mais agilidade.

Como eles usam a tecnologia?

Tecnologias emergentes: uma pesquisa da Bain revela que 41% dos consumidores, incluindo millennials e geração z, já utilizam tecnologias como testes virtuais e transmissões ao vivo para visualizar produtos.
Influência online: ambos os grupos são fortemente influenciados por vídeos online e redes sociais. Eles também tendem a buscar informações no google e conversar com amigos antes de tomar decisões de compra.

Em resumo, entender as necessidades e expectativas específicas da geração z e dos millennials pode fazer toda a diferença no atendimento ao cliente. Adaptar sua estratégia para atender a essas demandas pode ser a chave para conquistar e engajar esses consumidores exigentes.

Continue lendo para descobrir como ajustar sua abordagem e se destacar no mercado!

Canais preferidos e expectativas de atendimento

A Geração Z e os Millennials priorizam a conveniência e rapidez no atendimento. Por isso, conhecer os canais preferidos por eles é essencial para oferecer uma experiência fluida e de qualidade.

Redes sociais e mensagens instantâneas: para esses jovens, canais como instagram, whatsapp, tiktok e outras plataformas de redes sociais são essenciais. Eles esperam poder resolver suas questões diretamente nesses ambientes, sem precisar passar por muitos passos.
Chatbots e atendimento automatizado: soluções como chatbots que fornecem respostas rápidas são bem-vindas, desde que sejam eficientes e precisas. A geração z, em especial, valoriza a instantaneidade desses atendimentos, mas também deseja que a transição para um atendente humano seja suave quando necessário.
Omnichannel: a experiência omnichannel é imprescindível. Eles querem começar uma conversa em um canal e continuar em outro, sem perder o contexto. Essa fluidez entre canais gera mais engajamento.
Autoatendimento: ambas as gerações têm uma forte tendência a buscar soluções por conta própria antes de recorrer ao suporte. Portais de autoatendimento ou faqs bem estruturados são altamente valorizados.

Estratégias para engajar e fidelizar a Geração Z e Millennials

Atender a geração z e os millennials exige uma combinação de agilidade, tecnologia e empatia. Essas gerações estão moldando o futuro do atendimento ao cliente com suas demandas por conveniência, personalização e autenticidade.

Empresas que adaptarem suas estratégias para atender a essas expectativas estarão mais bem posicionadas para engajar e fidelizar esses clientes, transformando-os em defensores apaixonados da marca. Aqui estão algumas dicas práticas para atender a essas gerações de forma eficaz:

Ofereça atendimento rápido e multicanal:

Garanta que seus clientes possam escolher o canal de atendimento que preferem, seja por chat, redes sociais, ou aplicativos de mensagens. Investa em uma solução omnichannel, como a Yup Chat que possui um sistema que centraliza todas as interações. Exemplo prático: configure chatbots para respostas rápidas e permita a transição para atendentes humanos quando necessário, sem perda de contexto.

Use tecnologia, mas com humanidade:

A tecnologia pode agilizar o atendimento, mas a interação humana continua necessária. As transições entre atendimento automatizado e humano devem ser suaves. Dica: inclua opções claras para o cliente falar com um atendente real, especialmente quando a situação se torna complexa ou requer empatia.

Personalize o atendimento:

Utilize dados para entender as preferências dos clientes e oferecer uma experiência personalizada. Exemplo: envie ofertas e recompensas com base nas compras anteriores ou no comportamento online do cliente. Use ferramentas de crm para adaptar as mensagens e promoções às necessidades individuais.

Seja transparente e autêntico:

As gerações mais jovens valorizam empresas com propósito e autenticidade. Dica prática: comunique claramente seus valores e práticas de responsabilidade social. Compartilhe ações e iniciativas da empresa em áreas como sustentabilidade ou diversidade nas suas plataformas digitais.

Capacite seus colaboradores:

Um atendimento excepcional também depende do preparo da sua equipe. Exemplo prático: invista em treinamentos regulares e forneça ferramentas que ajudem os colaboradores a atenderem melhor as expectativas dos jovens consumidores. Crie um ambiente de trabalho que valorize o bem-estar e a motivação da equipe.

OmniBusiness: comunicação para todas as gerações

A plataforma OmniBusiness da Yup Chat é a chave para conectar sua empresa com a Geração Z e os Millennials de maneira eficaz e envolvente.

Para a Geração Z, que adora interações rápidas e fluidas, OmniBusiness une redes sociais, chats e mensagens instantâneas em um só lugar. Com chatbots e automação, garantimos respostas rápidas e contínuas, exatamente como eles esperam.

Os Millennials, por outro lado, buscam eficiência com um toque pessoal. OmniBusiness combina a agilidade dos chatbots com a opção de suporte ao vivo, oferecendo o equilíbrio perfeito entre tecnologia e atendimento humano.