Feedbacks de clientes: 5 dicas para conquistar um bom retorno

O cliente tem sempre razão… ou será que não? Embora nem sempre o cliente esteja certo, é fundamental lembrar que os feedbacks de clientes, sendo eles positivos ou negativos, são essenciais para o sucesso do seu negócio. Ouvir o que os clientes têm a dizer é essencial para manter tudo funcionando da melhor forma possível.

O feedback é a forma mais eficiente para otimizar o seu negócio, melhorar o atendimento e, o mais importante, aumentar as vendas. Esse método permite que você compreenda qual a percepção que o público possui em relação ao seu negócio.

De acordo com um relatório da PwC, 1 em cada 3 clientes abandonaria uma marca após uma experiência ruim, e 92% deixariam após três interações negativas. Portanto, coletar e analisar as opiniões dos consumidores é essencial para garantir que eles continuem comprando de sua empresa

Destrinchando o termo: Feedback é uma palavra inglesa (feed = alimentar e back = de volta) que significa realimentar ou dar resposta a um determinado pedido, ou acontecimento.

Ou seja, o termo consiste em alguém entregar algo (serviço, produto e até mesmo atitudes ou conversas) e receber uma resposta quanto a isso. No caso, as empresas recebem feedbacks (avaliações/respostas) sobre seus produtos ou serviços, para melhorá-los e ajustá-los.

Coletar um bom feedback é fácil, pois temos em mãos uma grande variedade de métodos para criar a estratégia perfeita, desde pesquisas por e-mail até chatbots interativos.

Continue lendo este artigo para descobrir por que adotar essas estratégias é fundamental para o sucesso do seu negócio. Vamos mostrar como coletar dados valiosos e, mais importante, como transformar feedbacks negativos em poderosas oportunidades de melhoria.

Leia também: As melhores práticas de atendimento ao cliente: dicas, estratégias e ferramentas

Por que o feedback é essencial para o sucesso do negócio?

É tentador para o ego dar atenção somente para elogios, mas estar numa posição de conforto não possibilita a melhora do seu negócio. Visto que é através de feedbacks negativos que é possível realizar mudanças que farão a diferença.

As respostas dadas pelos clientes são consideradas um recurso vital para qualquer empresa que deseja se destacar em um mercado competitivo. De tal forma que, esse retorno se torna essencial para compreender quais processos estão funcionando de forma efetiva e onde existe espaço para melhorias.

O feedback é uma maneira de manter sua comunidade no centro de tudo. Confira como isso pode se materializar dentro de um processo de gestão e escuta dos feedbacks:

Melhoria contínua de produtos e serviços

O feedback oferece insights valiosos sobre como seus clientes percebem seus produtos e serviços. Por tanto, essas informações são essenciais para realizar ajustes e melhorias, garantindo que sua empresa se mantenha relevante e competitiva.

Identificação de problemas e oportunidades de inovação

Comentários dos clientes ajudam a descobrir problemas que podem não ser visíveis internamente e destacam áreas que precisam de inovação. Sem dúvidas, aproveitar essas oportunidades pode elevar o patamar da sua empresa perante a concorrência.

Fortalecimento do relacionamento com os clientes e aumento da lealdade

Mostrar que você valoriza a opinião dos clientes e está disposto a agir com base nela fortalece o vínculo com sua marca e aumenta a lealdade dos clientes. Como resultado, empresas podem aumentar suas receitas entre 4% e 8% acima do mercado quando priorizam a melhoria do atendimento ao cliente. (Bain & Company)

Impacto direto nas vendas e na reputação da marca

De acordo com pesquisa da McKinsey, 70% da jornada do cliente é baseada em como ele se sente em relação ao tratamento que está recebendo. Ou seja, empresas que respondem bem ao feedback dos clientes costumam ter uma reputação positiva, o que pode resultar em aumento das vendas e recomendações boca a boca.

5 Dicas para conquistar um bom feedback

Antes de iniciar a coleta de feedbacks é necessário identificar qual o seu objetivo com essa estratégia. Definir seus resultados desejados e traçar o processo para alcançá-los estabelece a base para um investimento valioso do seu tempo – e do tempo dos seus clientes.

Sinceramente, sem uma intenção clara, seu feedback pode não servir para NADA.

Anote as respostas para estas perguntas e discuta-as com sua equipe antes de começar:

• Qual parte da experiência do cliente você gostaria de melhorar (integração, marketing de conteúdo)?
• Qual é o seu plano para os dados que você irá coletar?
• Qual canal de feedback dos clientes funciona melhor para seus objetivos?

Caso não tenha uma resposta definida para a última pergunta, não se desespere, ao final deste post você terá as informações necessárias para respondê-la.

Dica 1: Saiba o momento correto de aplicar

Entender o momento correto para a coleta do Feedback é essencial para garantir o melhor resultado possível, pois ao compreender o caminho percorrido pelo cliente na jornada de compra é possível traçar uma estratégia personalizada que garanta a eficácia da coleta.

Após finalizar a compra ou atendimento do suporte

Atire a primeira pedra quem nunca precisou dar nota para o atendimento de um vendedor ou atendente de suporte. Essa é uma ação simples, e muito utilizada, que deve ser inserida na rotina da marca e leva menos de um minuto para ser respondida.

Ao final de uma compra online, por exemplo, programe uma pesquisa para entender como foi a experiência até ali. Em casos de suporte por chat, deixe uma mensagem antes de encerrar o atendimento para que o cliente avalie o colaborador.

Após o cliente desistir de uma compra

Ainda existe muitos consumidores que abandonam as compras na metade do caminho. Os motivos variam do valor do frete até as condições de pagamento que não agradaram.

Entender as razões que levaram o cliente a desistir da compra ajuda a melhorar as estratégias da empresa. O envio dessa pesquisa pode ser feito por email ou com o surgimento de uma caixa de seleção quando a página for fechada.

Dica 2: Aproveite as oportunidades que cada plataforma possui

Obter feedbacks dos clientes é essencial para melhorar produtos, serviços e o atendimento da sua empresa. Para isso, diferentes plataformas podem ser utilizadas, cada uma com suas particularidades e vantagens. Confira as principais opções:

Chat no site: Além de impulsionar vendas, chatbots podem coletar feedbacks automaticamente. Programe perguntas estratégicas para momentos oportunos, como após uma compra ou quando o cliente demora a finalizar uma ação. Pergunte sobre a experiência com a página, produtos e atendimento.

Formulários no produto: Solicite avaliações em tempo real dentro de aplicativos. Isso permite obter feedbacks enquanto a experiência ainda está fresca, mas cuidado para não irritar o cliente.

Pesquisa por e-mail: Envie questionários por e-mail para obter feedbacks detalhados.

Redes sociais: Fique atento a elogios e reclamações públicas e incentive feedbacks através de posts com CTAs, stories e caixas de perguntas.

Reclame Aqui: O Reclame Aqui centraliza reclamações de clientes em busca de soluções. Responda publicamente para mostrar suas ações e monitore a reputação e taxa de resolução da empresa.

Comunidade de clientes: Uma comunidade estimula a troca de experiências e coleta de feedbacks, além de engajar clientes e aprimorar o produto com base em suas necessidades.

Leia também: Reclame AQUI: como integrar na sua empresa e oferecer um excelente suporte ao cliente  

Dica 3: Como medir os Feedbacks

A coleta de feedbacks é uma prática essencial para entender a percepção dos clientes e aprimorar a experiência oferecida. Isso pode ser realizado através de diversos canais, como emails, redes sociais, SMS, chat, ligações, entre outros.

Além disso, cada um desses canais permite capturar insights valiosos diretamente dos consumidores, ajudando a identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhorias. Para mensurar os dados você pode utilizar as métricas de NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score).

Net Promoter Score (NPS)

NPS é uma métrica que avalia a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outras pessoas. Ela é calculada a partir da pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

As respostas são classificadas em três categorias:

• Detratores (0-6);
• Neutros (7-8);
• Promotores (9-10).

O NPS é uma excelente forma de medir a lealdade dos clientes e identificar potenciais defensores da marca.

Customer Satisfction Score (CSAT)

CSAT mede a satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou interação específica. Geralmente, é perguntado algo como:

“Em uma escala de 1 a 5, quão satisfeito você está com [produto/serviço]?”

O CSAT é útil para avaliar a satisfação em momentos específicos da jornada do cliente, ajudando a identificar problemas imediatos ou pontos de sucesso.

Dica 4: Saiba como reverter feedbacks negativos

Os feedbacks dos clientes podem ser tanto positivos quanto negativos. No entanto, o verdadeiro desafio é transformar um feedback negativo em uma oportunidade de melhoria. Para lidar com essas situações delicadas, a empresa precisa adotar algumas abordagens estratégicas.

Em primeiro lugar, é essencial evitar que o cliente se sinta constrangido. Minimizar a gravidade da situação, sem desvalorizar a experiência do cliente, é uma maneira eficaz de lidar com o problema. Encaminhar uma resposta empática é fundamental, pois demostra ao cliente que a empresa realmente valoriza sua opinião e está comprometida em resolver a questão demonstra respeito e preocupação genuína.

Para garantir que a equipe esteja preparada, é importante investir em treinamento contínuo. Dessa forma, você capacita os colaboradores a lidarem com situações inesperadas e a responder de forma adequada. Em casos específicos, quando se trata de clientes mais próximos ou de maior relevância, uma interação pessoal pode ser a melhor solução para reparar a relação.

Por fim, vale lembrar que feedbacks negativos não devem ser vistos como uma ameaça à imagem da empresa. Pelo contrário, eles oferecem uma perspectiva valiosa sobre áreas que precisam de melhorias, permitindo que a empresa evolua e fortaleça sua posição no mercado.

Exemplos de frases para responder clientes:

Quando o cliente está insatisfeito com um produto ou serviço:

“Lamentamos saber que sua experiência não atendeu às expectativas. Agradecemos por compartilhar seu feedback e estamos trabalhando para resolver essa situação o mais rápido possível.”

Quando há um problema com o atendimento:

“Sentimos muito por qualquer inconveniente causado durante sua interação conosco. Estamos comprometidos em melhorar nosso atendimento e sua opinião é fundamental para isso.”

Quando o cliente sugere melhorias:

“Obrigado por suas sugestões. Estamos sempre buscando maneiras de melhorar e sua contribuição é muito importante para nós. Vamos analisar suas recomendações com atenção.”

Quando o cliente está decepcionado, mas a empresa quer reverter a situação:

“Compreendemos sua frustração e queremos corrigir isso. Nossa equipe está à disposição para encontrar uma solução que atenda melhor às suas necessidades.”

Dica 5: Facilite a comunicação com o cliente

Para potencializar ainda mais a coleta de feedbacks e garantir que sua empresa esteja sempre em sintonia com as necessidades dos clientes, a Yup Chat oferece uma solução omnichannel completa.

Com a plataforma Omnibusiness da YupChat, você pode integrar todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma, facilitando a coleta e análise de feedbacks em tempo real.

Desde o atendimento por chat no site até a gestão de interações em redes sociais e e-mails, nossa plataforma permite que você acompanhe cada ponto de contato com o cliente de maneira centralizada e eficiente.

Além disso, a Yup Chat conta com recursos avançados de automação, como chatbots e fluxos de trabalho personalizados, garantindo que você capture insights valiosos sem perder a agilidade no atendimento.

Transforme feedbacks em ações estratégicas e fortaleça a relação com seus clientes com a Yup Chat.

Converse com os nossos especialistas: Quero saber mais

Bônus: Como melhorar a gestão de relacionamento com o cliente e receber mais feedbacks positivos?

Para aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente e obter mais feedbacks positivos, adote as seguintes estratégias:

Primeiramente, implemente uma comunicação omnichannel. Integrando canais como telefone, e-mail e chat online com plataformas como a Yup Chat, você garante uma experiência consistente. Além disso, personalize o atendimento conhecendo seu cliente e ajustando cada interação com base em dados históricos.

Adicionalmente, invista no treinamento da equipe para desenvolver técnicas de empatia e resolução rápida de problemas. Solicite feedback de forma proativa através de pesquisas de satisfação e métodos simples de coleta de opiniões. Recompense os clientes que fornecem feedback com incentivos, como descontos ou brindes.

Por fim, monitore KPIs como tempo de resposta e taxa de satisfação. Utilize esses dados para ajustar seus processos e crie um ciclo de melhoria contínua, comunicando as mudanças aos clientes.

Quer ajuda para automatizar e facilitar o processo de comunicação com clientes? Fale com o nosso time de especialistas

Em resumo, ao adotar uma comunicação eficiente, personalizar o atendimento e ajustar processos com base em feedbacks, você fortalecerá o relacionamento com seus clientes e aumentará os feedbacks positivos.