O que é Customer Success e porque é tão importante para a sua empresa

Você provavelmente já ouviu falar do Customer Success antes. Confira o que é Customer Success e porque, realmente, é importante para a sua empresa.

O customer success é a prioridade de muitas empresas, com 72% relatando que melhorar o sucesso do cliente é uma prioridade.

Customer Success (Sucesso do Cliente) surgiu em meados dos anos 90, mas tornou-se popular nos últimos anos para atender uma necessidade das empresas de assinatura digital, como Software-as-a-Service (SaaS), com objetivo de manter os clientes por mais tempo na base e reter mais receita. 

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais.

Para reter o comprador pelo maior tempo possível, eles devem estar satisfeitos com a sua solução, e eles só ficarão satisfeitos se alcançarem os objetivos que os levaram a comprar de você.  Ou seja, nas palavras de Lincoln Murphy – “para permitir que o cliente alcance os resultados desejados através das interações que tem com a sua empresa”. 

O que é Customer Success | Sucesso do cliente?

A área de customer success tem um grande destaque dentro de uma empresa, é onde busca entender o problema (dor) do cliente, necessidades e os desafios do cliente, criando uma antecipação desse processo a fim de evitar qualquer experiência negativa. 

Com intuito de aumentar a experiência do cliente e o sucesso da compra, consequentemente, leva a lealdade e fidelidade desse cliente na empresa. 

Em outras palavras, o sucesso do cliente é, na verdade, uma série de estratégias que você pode usar para cuidar de seus clientes e alcançar um crescimento de negócio sustentável a longo prazo. 

Assim, podemos considerar que é essencial ter esforços direcionados na sua empresa para garantir o sucesso do cliente.  

Qual é a função de Customer Success na empresa?

A função de customer success (CS) desempenha um papel valioso em uma empresa, principalmente quando se trata de clientes, e de garantir o engajamento deles. 

O profissional de Customer Success é o responsável por manter, educar e garantir a satisfação do cliente constantemente.

Em outras palavras – o principal objetivo da equipe de sucesso do cliente é ajudar os clientes a obter valor contínuo e de longo prazo de seu produto ou serviço.

Qual a diferença do Customer Success para o Suporte ao Cliente?

Importante alinharmos aqui, o sucesso do cliente e suporte do cliente desempenham papéis extremamente importantíssimos dentro de uma empresa, estão ali juntos, porém cada um com suas particularidades, a saber:

• Customer Success

O sucesso do cliente tem como objetivo proporcionar durante a jornada, sempre a melhor experiência do cliente para que ele agregue mais valor.

• Suporte ao Cliente

Já o suporte ao cliente atua na linha de frente, com o atendimento, suporte e respondendo às solicitações, um meio de contato para tirar todas as dúvidas e ajudar o cliente a solucionar problemas específicos que foram encontrados. 

6 benefícios do Customer Success para a sua empresa

Benefício #1 | Retenção de Clientes

A primeira coisa a considerar é reter seus clientes, para que alcance a lealdade e fidelidade. O customer success tem um papel proativo nessa jornada para que os clientes não tenham uma experiência ruim com a sua empresa. 

É preciso que sua equipe antecipe e planeje ações, além de monitorar os resultados dos clientes a tempo de agir antes que os clientes encontrem algo que os deixam insatisfeitos. 

Veja abaixo algumas atividades que o seu time pode realizar para ajudar a reter seus clientes e reduzir a rotatividade: 

• Garantir que seu produto ou serviço sempre faça o que seus clientes precisam que ele faça;
• Certifique-se de que seu produto tenha um bom valor;
• Construa relacionamentos duradouros com seus clientes;
• Conduza análises regulares de negócios para reavaliar as necessidades dos clientes;
• Ofereça suporte oportuno e assistência constante da sua equipe de customer success;
• Certifica-se de que seus clientes são sempre ouvidos e atendidos prontamente.

Se a sua equipe se antecipar aos erros dos clientes, fazer com que superem as expectativas e que obtenham benefícios da sua solução, certamente eles permanecerão fiéis a sua empresa. Se você conseguir dominar isso, terá uma receita poderosa para a retenção de clientes.  

Benefício #2 | Suporte ao cliente

Ainda que o papel do customer success seja muito mais proativo do que reativo, quando o cliente solicita uma ajuda ou tem alguma dificuldade, ele recorre ao profissional de CS. 

Este é um dos momentos mais preciosos para o cliente, não devemos abrir chamados, colocar o cliente em uma fila de espera e resolver o problema dele só quando for possível. A sua equipe de CS deve estar sempre a disposição para esse tipo de comportamento dos clientes.

Uma forma de atendê-los prontamente é através de um chat direto, com o objetivo de ajudar o cliente de forma rápida e fácil quando ele mais precisar. 

Outro fator importante, se vários clientes reclamam sobre o mesmo problema, o time de CS deve enviar esses feedbacks diretamente para a equipe de suporte técnico ou de desenvolvimento para analisarem. 

Benefício #3 | Feedbacks

Os clientes sempre passam feedbacks para o customer success. Esses insights são valiosíssimos para o desenvolvimento da empresa no geral. 

Cada feedback deve ser levado em conta, um elogio, uma crítica, uma sugestão, tudo serve para melhorias constantes e evolução.

Quanto mais elogios, mais você tem a certeza de que está no caminho certo. Quanto mais críticas, mais motivos você tem para melhorar os processos internos.

Benefício #4 | Prova Social

A prova social é muito poderosa, é qualquer evidência de que alguém já fez uso do seu produto ou serviço. 

À medida que seus clientes engajam mais com a sua marca, sentem-se satisfeitos, eles se tornam mais propensos a demonstrar lealdade. 

Experimente:

• Pedir indicações
• Depoimentos
• Dados e informações para a criação de um case de sucesso.

Quanto mais satisfeitos e felizes seus clientes estiverem com seu produto ou serviço, maior é a probabilidade deles falarem sobre a suas experiências e ajudarem nas estratégias de marketing e vendas da sua empresa.

Benefício #5 | Indicadores de comportamento

É primordial conhecer o cliente, mais do que ele mesmo se conhece. Na jornada do cliente você terá acesso a indicadores extremamente relevantes para identificar alguma mudança no comportamento do seu cliente. Experimente monitorar esses sinais para se concentrar nos possíveis problemas e, de forma proativa, fazer de tudo para que o cliente esteja bem. 

São através desses indicadores que você também conseguirá identificar o crescimento do seu cliente. 

Ao identificar o crescimento do seu cliente, considere incluir alguma funcionalidade adicional ou algum produto adjacente para que ele permaneça satisfeito e não sinta nenhuma necessidade de procurar o concorrente.  

Benefício #6 | Método de cobrança e pagamento

Experimente garantir um método mais fácil de pagamento e cobrança em sua empresa. Uma forma de fazer isso com a ajuda do CS é entrar em contato com os clientes para descobrir como o cliente prefere pagar ou ser cobrado.

Uma outra forma é monitorar alguns sinais de alerta, como atrasos nos pagamentos, troca de datas de vencimentos constantes, cartões de crédito prestes a vencer ou indisposição do cliente próximo a cobrança.

Como a equipe de customer success é responsável pela retenção de clientes e é cobrado em caso de altas taxas de churn, esse método de cobrança e pagamento são de responsabilidade deles. 

Importante destacar que, as métricas de customer success são aquelas que vão definir qual experiência você entrega para o seu cliente. Com elas é possível medir o resultado da sua equipe ao longo da jornada do cliente. Portanto, ofereça a melhor experiência do cliente sempre!

O customer success é importante para a sua empresa

Satisfazer o cliente é uma grande oportunidade de colocar sua empresa à frente das demais. 

Customer success deve ser algo que a sua empresa precisa para garantir clientes satisfeitos, fiéis e leais. No entanto, você ainda precisará de um time para auxiliar em todas as operações diárias.

Experimente começar a melhorar a experiência dos seus clientes e agregar valor a eles em cada estágio da jornada.

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