Como oferecer uma experiência superior ao cliente e assistência personalizada

O cliente está sempre certo. Este é o mantra de todos os negócios, não importa em que setor eles estejam. O atendimento ao cliente é parte integrante de todas as empresas e não se trata apenas de fornecer um produto ou serviço a eles, mas também de entender suas necessidades e ter a capacidade de superar suas expectativas.

66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades.

Os clientes gastarão mais se souberem que receberão um serviço excelente. 

Fonte: (Hubspot)

No mercado competitivo de hoje, é mais importante do que nunca oferecer aos clientes assistência personalizada e uma experiência excepcional. Os clientes estão procurando uma empresa que vá além, a fim de atender às suas necessidades e superar suas expectativas. Neste artigo, você conhecerá os principais canais que podem elevar a experiência do seu cliente e dar a ele um atendimento personalizado.

Por que um atendimento com experiência superior do cliente é importante?

A experiência de um cliente é mais do que apenas uma transação. É uma jornada que começa no momento em que eles interagem pela primeira vez com sua marca e termina logo após quando recebem o produto, ou seja, no pós-venda. A experiência do cliente é o grau de satisfação que um cliente tem com sua interação com uma empresa. É baseado em sua percepção da qualidade, confiabilidade e capacidade de resposta de um produto ou serviço.

A estratégia de experiência do cliente tem tudo a ver com manter os clientes satisfeitos, o que resultará em que eles se tornem clientes recorrentes.

Práticas recomendadas para uma experiência excepcional do cliente

O atendimento ao cliente é parte integrante do que torna uma empresa bem-sucedida ou não. No mundo de hoje, onde a concorrência é acirrada, é importante ter um atendimento ao cliente superior para poder se manter à tona e crescer. Os clientes estão sempre procurando algo novo e melhor, então, se você quiser mantê-los fiéis, precisará ir além do que eles esperam de você.

Para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, existem algumas práticas que precisam ser seguidas:

#1. Ofereça assistência personalizada ao cliente em tempo real

Para oferecer um atendimento excepcional ao cliente, é preciso ser capaz de fornecer uma resposta personalizada em tempo real.

79% dos clientes preferem o chat ao vivo devido ao seu imediatismo

“As empresas podem falar com vários clientes ao mesmo tempo, em questão de minutos”. Fonte: (Hubspot)

A equipe de suporte ao cliente precisa estar bem treinada e equipada com as ferramentas certas para proporcionar a melhor experiência para seus clientes. Eles devem ser capazes de responder a qualquer pergunta e resolver qualquer problema que os clientes possam ter.

Algumas empresas oferecem chat ao vivo como o Bot & Flow da Yup Chat, como forma de fornecer suporte instantâneo ao cliente. A resposta em tempo real é uma das maneiras mais eficientes de fornecer suporte de qualidade ao cliente. Isso pode ajudar os clientes a obterem suas respostas mais rapidamente e fazê-los se sentirem mais valorizados.

Principais práticas recomendadas para lidar com o tempo de resposta ao cliente:

• Implemente um chat de bate papo ao vivo como o Bot & Flow da Yup Chat;
• Mantenha um bot para lidar com os clientes 24 horas por dia 7 dias por semana com respostas instantâneas às consultas dos clientes;
• Ofereça autoatendimento ao cliente. Forneça a seus clientes uma base de conhecimento para ajudá-los a encontrar o que precisam sem a necessidade de representantes de atendimento ao cliente ou especialistas em sucesso do cliente.

#2. Monitore a escuta social para melhorar a experiência do cliente

79% dos clientes esperam uma resposta às suas postagens de mídia social em 24 horas

“Mas, embora 63% das reclamações de mídia social sejam respondidas em 24 horas, apenas 32% das pessoas estão satisfeitas com o tempo de resposta”. Fonte: (Hubspot)

A escuta social pode desempenhar um papel importante na equipe de atendimento ao cliente de uma empresa, fornecendo informações valiosas sobre como seus clientes estão se sentindo. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente e atender às suas necessidades mais rapidamente.

A escuta social permite que as empresas saibam sobre o que seus clientes estão falando nas redes sociais e meçam como eles se sentem em relação à marca. Além disso, fornecem constantemente insights acionáveis, o que os ajudarão a melhorar ainda mais a experiência do cliente.

Principais práticas recomendadas para uma escuta social eficaz:

• Monitore as palavras-chave e os tópicos certos;
• Avalie as principais métricas de escuta social;
• Crie planos de como as equipes de marketing, vendas e atendimento devem responder;
• Monitore as menções sociais e as avaliações dos clientes;
• Responda rapidamente às dúvidas dos clientes, uma das maneiras de fazer isso é através da plataforma multicanal Omni Business da Yup Chat.

#3. Fortaleça o relacionamento com o cliente

Seja para um cliente interno ou externo, uma empresa não deve poupar esforços para superar as expectativas de atendimento ao cliente. Prestar um serviço de excelência é uma das melhores maneiras de construir relacionamentos duradouros com os clientes.

Conecte-se com seus clientes e certifique-se de que eles se sintam ouvidos. Deixe sua equipe de suporte saber o que está acontecendo com seus clientes e capacite-os para remover quaisquer possíveis causas de atrito.

Dê aos seus clientes o tratamento VIP – você nunca pode errar indo além para superar suas expectativas. Agradeça com uma mensagem pessoal enviada por SMS ou WhatsApp, e isso terá um impacto positivo na fidelização de seus clientes.

Principais práticas recomendadas para fortalecer o relacionamento com o cliente:

• Melhore a comunicação com seus clientes, alcancem-os por meio dos canais que eles usaram para interagir com a sua marca;
• Peça feedback regularmente, existem vários canais que você pode coletar, experimente obter o feedback do cliente é através do SMS – 98% dos SMS enviados são visualizados pelos clientes;
• Resolva rapidamente as reclamações e feedbacks negativos através do canal Reclame AQUI. Tenha acesso à todas as reclamações dos clientes e resolva com rapidez todos os casos em uma única plataforma Omni Business;
• Recompense clientes fiéis, forneça cupons por tempo limitado ou convide-os para um programa de fidelidade;
• Mantenha contato com seus clientes, enviando uma mensagem de aniversário, newsletter de atualizações, ofertas de produtos, etc.

#4. Entregue uma experiência excepcional ao cliente em diferentes canais

A experiência do cliente omnicanal se concentra na abordagem de todos os canais, em vez de apenas refinar a experiência para um canal específico. É como um cliente interage com sua empresa em todos os canais. Isso inclui, mas não se limita a, sites, aplicativos móveis, visitas à loja etc.

Para que a experiência de um cliente seja excepcional, é importante que ele possa interagir com sua empresa por meio de seus canais preferidos. Essa necessidade está presente em todas as etapas da jornada do cliente.

Os canais de suporte devem ser igualmente funcionais, com opções fáceis de alcançar para ajudar a resolver problemas e comprar mais produtos, independentemente do canal preferido do cliente. Com uma plataforma multicanal como Omni Business, a empresa pode gerenciar seu relacionamento com os clientes através dos principais canais digitais, para oferecer a melhor experiência de suporte e atendimento ao cliente.

Principais práticas recomendadas para entregar uma experiência excepcional por meio da plataforma multicanal:

• Concentre-se em oferecer atendimento nos principais canais móveis;
• Reduza o tempo de respostas nas mídias sociais;
• Ofereça assistência de chat ao vivo para casos mais completos;
• Ofereça fácil acesso para as perguntas frequentes F.A.Q;
• Obtenha dados de comportamento dos clientes.

Como você pode usar Omni Business para oferecer um excelente atendimento ao cliente?

Omni Business é uma plataforma multicanal que permite às empresas fornecer um atendimento excepcional ao cliente. A plataforma Omni Business é revolucionária porque combina os principais canais digitais, mensagem, e-mail, chat e mídia social.

Com o aumento das compras online, o atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. Esteja um cliente comprando em seu site, visitando sua loja ou pedindo ajuda nas mídias sociais, ele vai querer uma resposta rápida e uma solução útil.

Com uma estratégia eficaz para gerenciar suas equipes, a plataforma certa para o seu negócio e um atendimento ao cliente eficaz, você pode transformar o desempenho do seu negócio e fornecer experiências excepcionais para os clientes.

Saiba mais sobre a Yup Chat

As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o  Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.

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