Como melhorar o relacionamento com o cliente multicanal

Os avanços na tecnologia e a crescente demanda dos clientes por conveniência têm levado as empresas a adotarem uma abordagem multicanal em seu atendimento ao cliente. Com diversos canais de comunicação disponíveis, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e SMS, é essencial que as equipes de suporte, vendas e marketing estejam preparadas para oferecer uma experiência coesa e eficiente em todos esses canais. Neste artigo, exploraremos dicas práticas para melhorar o relacionamento com o cliente multicanal, garantindo uma experiência excepcional em todos os pontos de contato.

Abaixo os principais pontos abordados neste artigo:

➤ Múltiplos canais de comunicação para uma melhor experiência do cliente

➤ Como iniciar com eficiência o atendimento multicanal na sua empresa?

➤ Relacionamento ao cliente Multicanal para equipes de Suporte, Vendas e Marketing

➤ Quatro canais essenciais de suporte para melhorar o relacionamento com o cliente multicanal

➤ Melhore o relacionamento com o cliente multicanal com o Omni Business

Múltiplos canais de comunicação para uma melhor experiência do cliente

Os clientes de hoje são mais exigentes do que nunca, esperando um atendimento rápido e eficiente em qualquer canal de sua escolha. É fundamental que as empresas estejam presentes em múltiplos canais de comunicação para atender a essa demanda e proporcionar uma experiência positiva ao cliente. A presença em diversos canais permite alcançar diferentes segmentos de público e ampliar as oportunidades de negócio. No entanto, simplesmente estar presente em vários canais não é suficiente. É importante garantir que esses canais estejam interconectados e que os clientes tenham uma experiência consistente em todos eles.

Como iniciar com eficiência o atendimento multicanal na sua empresa?

Para garantir que o atendimento multicanal seja eficiente e bem-sucedido, algumas práticas podem ser adotadas. Veja algumas dicas abaixo:

• Conecte seus diferentes canais de comunicação à mesma interface

É essencial que as equipes de suporte, vendas e marketing tenham acesso a uma plataforma integrada que permita a gestão de todos os canais de comunicação em um único lugar. Isso garante que as conversas sejam rastreadas e gerenciadas de forma centralizada, facilitando a identificação de tendências e a tomada de decisões informadas.

• Tenha todas as conversas do cliente

Quando um cliente entra em contato com a empresa por diferentes canais, é importante ter todas as conversas para que os atendentes tenham acesso ao contexto completo do histórico de interações do cliente. Isso permite que as equipes entendam o histórico do cliente e forneçam respostas mais personalizadas e relevantes.

• Esteja disponível 24/7/365

Os clientes esperam um atendimento rápido e eficiente a qualquer momento, independentemente do dia ou horário. Portanto, é importante que a empresa esteja disponível para atender os clientes em todos os canais de comunicação, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano. Isso pode ser feito por meio de chatbots, atendimento automatizado, mensagens instantâneas ou equipes de plantão.

• Ofereça uma incrível experiência de suporte móvel

Com o crescente uso de smartphones, é essencial que as empresas ofereçam uma experiência de suporte móvel excepcional. Considere incluir aplicativos de atendimento ao cliente, chat ao vivo em sites responsivos para dispositivos móveis e notificações por SMS para manter os clientes informados sobre o status de seus pedidos ou solicitações de suporte.

• Crie campanhas de gotejamento

Uma estratégia eficaz para melhorar o relacionamento com o cliente multicanal é por meio de campanhas de gotejamento, também conhecidas como campanhas de automação de marketing. Essas campanhas permitem que as equipes de marketing se comuniquem com os clientes em diferentes canais de forma programada e personalizada, com base em seu comportamento, preferências e estágio no ciclo de compra. Isso permite que a empresa mantenha um relacionamento contínuo com o cliente, fornecendo informações relevantes e oportunidades de venda cruzada ou upsell.

• Permita que os clientes se comuniquem via SMS

O SMS é um canal de comunicação poderoso e amplamente utilizado pelos clientes. Permitir que os clientes se comuniquem com a empresa por meio de mensagens de texto pode ser uma estratégia eficaz para melhorar o relacionamento com o cliente multicanal. Os clientes podem fazer perguntas, obter suporte ou receber atualizações por SMS, proporcionando uma experiência rápida e conveniente. É importante garantir que a empresa tenha uma plataforma de gerenciamento de SMS adequada como o Omni Business da Yup Chat, para garantir o acompanhamento correto das conversas e o cumprimento das regulamentações de privacidade e proteção de dados.

Relacionamento ao cliente Multicanal para equipes de Suporte, Vendas e Marketing

Embora o atendimento multicanal seja relevante para todas as equipes que lidam com os clientes, é importante destacar algumas práticas específicas para equipes de suporte, vendas e marketing. Vejamos:

• Atendimento Multicanal para Equipe de Suporte

Para a equipe de suporte, é fundamental ter acesso a todas as informações do cliente em um único lugar para oferecer um suporte eficiente e personalizado. Além disso, é importante garantir que os canais de comunicação estejam sempre disponíveis, especialmente em situações de emergência ou problemas urgentes. A equipe de suporte também pode aproveitar as campanhas de gotejamento para fornecer informações relevantes aos clientes e mantê-los informados sobre atualizações de produtos, correções de problemas ou novidades da empresa.

• Atendimento Multicanal para Equipe de Vendas

A equipe de vendas pode se beneficiar do atendimento multicanal ao receber o contato dos clientes em diferentes canais, e assim oferecer suporte, produtos ou serviços relevantes com base em seu perfil e comportamento de compra. A equipe de vendas pode usar as informações coletadas em diferentes canais para personalizar abordagens de vendas e oferecer uma experiência mais consultiva aos clientes. É importante garantir que os canais de comunicação estejam integrados e que as informações dos clientes estejam atualizadas e acessíveis em todos os pontos de contato.

• Atendimento Multicanal para Equipe de Marketing

A equipe de marketing pode aproveitar o atendimento multicanal para criar campanhas de automação de marketing segmentadas e personalizadas em diferentes canais, como e-mails, mensagens de texto e redes sociais. Isso permite que a empresa se comunique com os clientes de forma consistente e relevante, fornecendo suporte, informações sobre produtos, promoções ou eventos. A equipe de marketing pode usar os dados coletados em diferentes canais para melhorar a segmentação de suas campanhas e oferecer uma experiência mais relevante e personalizada aos clientes.

Quatro canais essenciais de suporte para melhorar o relacionamento com o cliente multicanal

Ao implementar o atendimento multicanal, é importante considerar os canais de suporte mais relevantes para o seu negócio e seus clientes. Aqui estão quatro canais que podem melhorar o atendimento ao cliente:

1. Chat ao vivo

O chat ao vivo é uma maneira eficaz de oferecer suporte em tempo real aos clientes. Ele permite que os clientes obtenham respostas rápidas às suas dúvidas e problemas, sem a necessidade de esperar em uma fila de atendimento telefônico. Além disso, o chat pode ser integrado ao site da empresa, à página de produtos ou aplicativo móvel, proporcionando uma experiência fluida e conveniente para os clientes.

2. E-mail

O e-mail é um canal de comunicação tradicional, mas ainda é amplamente utilizado pelos clientes para solicitar suporte ou fazer perguntas. É importante garantir que os e-mails sejam respondidos de forma rápida e eficiente, com informações claras e completas para resolver os problemas dos clientes. É possível utilizar recursos de automação de e-mails, como respostas automáticas ou e-mails de acompanhamento, para melhorar a experiência do cliente e agilizar o processo de suporte.

3. Redes sociais

As redes sociais são cada vez mais utilizadas pelos clientes como um canal de comunicação com as empresas. É importante ter uma presença ativa nas redes sociais e monitorar regularmente as menções, mensagens diretas e comentários dos clientes. Responder prontamente às solicitações dos clientes nas redes sociais e resolver problemas publicamente pode mostrar um compromisso com o atendimento ao cliente e melhorar a reputação da empresa.

4. Telefone

Apesar de ser considerado um canal de comunicação mais tradicional, o telefone ainda é amplamente utilizado por muitos clientes para obter suporte. É importante garantir que a equipe de atendimento ao cliente esteja disponível por telefone e que os tempos de espera sejam minimizados. Além disso, é fundamental treinar a equipe de atendimento para oferecer um atendimento cortês e eficiente aos clientes que optam pelo telefone como canal de comunicação.

Melhore o relacionamento com o cliente multicanal com o Omni Business

Oferecer um atendimento multicanal eficiente é fundamental para melhorar o relacionamento com o cliente e garantir uma experiência positiva em todos os pontos de contato. Conectar os diferentes canais de comunicação à mesma interface, marcar todas as conversas para obter contexto, estar disponível 24/7/365, oferecer uma experiência de suporte móvel, criar campanhas de gotejamento e permitir que os clientes se juntem à empresa com SMS são algumas das dicas importantes para aprimorar o atendimento multicanal.

É fundamental adaptar as estratégias de atendimento multicanal para as equipes de suporte, vendas e marketing, considerando suas necessidades e objetivos específicos. E, por fim, escolher os canais de suporte adequados para o negócio e os clientes, pode contribuir para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade.

Portanto, é essencial investir em uma abordagem multicanal eficiente para o atendimento ao cliente, visando proporcionar uma experiência excepcional e conquistar a fidelidade dos clientes. Utilizando as dicas e estratégias mencionadas neste artigo, as equipes de suporte, vendas e marketing podem otimizar o relacionamento com o cliente multicanal, promovendo uma interação fluida, personalizada e conveniente em todos os canais de comunicação.

Para empresas que buscam uma solução completa para o atendimento multicanal, a plataforma Omni Business é uma opção a ser considerada. Com a capacidade de conectar diferentes canais de comunicação, como chat, e-mail, redes sociais, SMS e mais, em uma única interface, o Omni Business oferece uma solução integrada para gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente.

Saiba mais sobre a Yup Chat

As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.