Call Centers: IA conversacional ou IVR, qual o melhor

58% dos clientes preferem resolver problemas urgentes ligando para a equipe de suporte em vez de usar outros canais de comunicação. Não perca clientes, saiba como oferecer uma experiência de voz flexível e intuitiva.

As pessoas desejam ser ouvidas e compreendidas e, portanto, as centrais de atendimento ao cliente são cruciais. De acordo com a Accenture:

57% dos clientes classificaram o suporte por chamada como sua preferência de canal inicial para comunicação flexível, querendo uma oportunidade de perguntar, explicar, raciocinar ou negociar com o atendimento ao cliente.
58% dos clientes preferem resolver problemas urgentes ligando para a equipe de suporte em vez de usar outros canais de comunicação.

Nos últimos anos as empresas reduziram seus custos adotando a automação e utilizaram o sistema de resposta de voz interativa (IVR) para obter mais eficiência. No entanto, a tecnologia IVR frustraram os clientes, 61% dos consumidores acreditam que alcançar um menu IVR ao ligar para uma empresa causa uma experiência ruim, levando mais da metade a abandonar a empresa por completo.

A solução para Call Centers e Contact Centers

Como a IA e a automação avançaram nos últimos anos, as empresas agora têm uma maneira de proporcionar aos clientes a experiência de voz flexível e intuitiva com redução de custos operacionais. Com a inteligência artificial (IA) conversacional as empresas podem melhorar as interações de voz. Entenda a diferença de IA conversacional e IVR.

O que é Resposta de Voz Interativa (IVR)?

IVR o que é isso?

É um sistema telefônico automatizado.

Qual o canal de atendimento ao cliente utilizado?

Voz.

Como os clientes interagem?

Os clientes recitam um número, uma palavra-chave ou pressionam uma tecla no teclado de discagem do telefone ou celular. A resposta de voz interativa é uma tecnologia automatizada IVR que permite aos humanos interagir com um sistema telefônico usando sua voz ou teclado de discagem para se comunicar. Veja a seguir as etapas de interação:

O IVR apresenta ao cliente um menu de opções à sua escolha.
O cliente seleciona uma das opções dizendo uma palavra-chave, um número ou pressionando as teclas do telefone.
Com a resposta o IVR pode encaminhar o cliente para um agente ao vivo, apresentar opções de autoatendimento, orientar o cliente na solução de problemas e autenticar o cliente.

O que os clientes acham do IVR

Embora as centrais de atendimento ao cliente possam reduzir seus custos e aumentar a efetividade na resolução do primeiro contato com o sistema de resposta de voz interativa, esses benefícios prejudicam a satisfação do cliente. Veja abaixo algumas insatisfações dos clientes com o sistema IVR:

Os clientes muitas vezes são forçados a ouvir a lista de itens do menu antes de escolher a sua opção, ou seja, essas opções pré-determinadas significam que os IVRs nem sempre oferecem a opção correta rapidamente para a situação de um cliente e muitas vezes o motivo da ligação pode não estar listado.
Os clientes precisam falar no idioma do IVR, já que os IVRs não são desenvolvidos com compreensão de linguagem natural. Como resultado, o sistema telefônico IVR não é capaz de entender como os humanos falam naturalmente.
Os sistemas de resposta de voz interativa não reconhecem várias intenções do cliente, como “Quero atualizar meus dados cadastrais e solicitar reembolso”.

De acordo com uma pesquisa os consumidores tiveram sentimentos negativos, como frustração, estresse e raiva, quando apresentado a um sistema IVR. Então, os IVRs estão realmente ajudando as centrais de atendimento ao cliente?

IA conversacional

IA conversacional o que é?

É um conjunto de tecnologias que inclui aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (PLN) e compreensão de linguagem natural.

Qual o canal de atendimento ao cliente utilizado?

Voz, SMS e Chatbot

Como os clientes interagem?

Os clientes falam ou enviam mensagens para a IA, da mesma forma que se comunicam naturalmente com outra pessoa.

Inteligência artificial conversacional é a combinação de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural (PLN), compreensão de linguagem natural e outras tecnologias que permitem interações entre humanos e máquinas. Normalmente os consumidores usufruem desta tecnologia IA de conversação ao interagir com chatbots e assistentes de voz. Ao contrário dos IVRs, a IA conversacional permite que as máquinas compreendam como os humanos falam ou escrevem naturalmente.

Ao aplicar a IA conversacional à voz, os clientes podem:

Ligar e fazer perguntas como fariam normalmente a um agente e alternar entre as opções apresentadas.
Ao invés de serem solicitados a apertar um numeral, os clientes podem simplesmente dizer “Não recebi minha fatura”. A inteligência artificial entenderá a intenção do cliente, ou seja, ele deseja obter a fatura.
Os clientes podem até mesmo tirar dúvidas e resolver vários problemas em um único contato, já que a IA compreende várias intenções.

IA conversacional ou IVR, qual a melhor para o seu negócio?

Vejamos, você não precisa escolher entre usar um ou outro – IVR ou IA conversacional. Ambos podem ser aproveitados juntos, cada qual com suas particularidades de acordo com os objetivos do seu negócio. Por exemplo:

IA conversacional no 1º nível:

Quando a inteligência artificial de conversação está no primeiro nível e à frente do IVR, essa será a primeira interação que os clientes terão que ligar. Se a inteligência artificial não for capaz de resolver o problema do cliente, logo ele é encaminhado para um agente ao vivo.

IVR no 1º nível:

Quando o IVR está no primeiro nível e à frente da IA conversacional, os clientes precisam primeiro selecionar uma opção do menu antes de entrar em contato com a IA.

Tanto IA conversacional quanto IVRs ajudam os call centers e contact centers a atender os clientes com mais agilidade, eficiência, reduzindo custos e ajudando a automatizar a resolução de problemas de nível 1.

Se ainda assim você precisar escolher um dos dois, a resposta vai depender dos objetivos do seu negócio e da experiência que você deseja oferecer aos clientes. Como a inteligência artificial é capaz de atender perfeitamente às solicitações dos humanos da forma como falam, com a possibilidade de processar várias intenções e fica mais inteligente com o tempo, os clientes certamente preferem desfrutar de uma resolução mais fácil, rápida e intuitiva para seus problemas.

Saiba como a Yup Chat pode ajudar você a oferecer uma experiência flexível e intuitiva aos seus clientes.