Atendimento inclusivo: como garantir acessibilidade para pessoas com deficiência

Oferecer um atendimento inclusivo a pessoas com deficiência não deve ser visto como uma opção, mas como uma obrigação. Além de ser um direito garantido por lei, a acessibilidade é uma das melhores maneiras de aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, fidelizar o seu público.

Em 2019, o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) divulgou que cerca de 45 milhões de brasileiros possuem alguma deficiência. Esse número representa mais de 20% da população, que busca e merece um atendimento de qualidade por parte das suas marcas favoritas.

Portanto, é importante que as empresas se adaptem e ofereçam meios adequados para que todos os clientes, independentemente de suas necessidades especiais, possam se comunicar efetivamente com elas. Garantir um atendimento acessível não só demonstra compromisso com a inclusão, mas também é uma estratégia vital para construir uma base de clientes fiel e satisfeita.

Nesse contexto, é preciso oferecer atendimento acessível. Veja, nos próximos tópicos, o que é acessibilidade e quais são os seus tipos.

O que é deficiência?

Antes de apresentarmos dicas de atendimento inclusivo para pessoas com deficiência, é importante entender o conceito de pessoa com deficiência.

Em resumo, são indivíduos com algum impedimento de longo prazo que encontram barreiras para sua plena participação na sociedade, gerando desigualdade em relação aos demais.

No Brasil, o Decreto 5.296 de 2004 lista os tipos mais comuns de deficiência:

• Física: alteração no corpo que afeta suas funções;
• Intelectual: limitações na cognição;
• Auditiva: perda total ou parcial da audição;
• Visual: perda total ou parcial da visão;
• Múltipla: mais de uma deficiência ao mesmo tempo.

Deficiência física

A deficiência física envolve uma alteração em um ou mais segmentos do corpo, comprometendo a função física ou a coordenação motora, podendo até afetar a fala, dependendo do grau.

As deficiências físicas mais comuns incluem:

• Paraplegia: perda total das funções motoras;
• Monoplegia: perda parcial das funções motoras em um único membro;
• Tetraplegia: perda total das funções motoras dos membros superiores e inferiores;
• Hemiplegia: perda total das funções motoras de um lado do corpo;
• Ostomia: procedimento cirúrgico que cria uma comunicação entre um órgão interno e o exterior, possibilitando a eliminação de dejetos;
• Amputação: remoção de uma parte do corpo;
• Paralisia cerebral: lesão cerebral que pode ocorrer antes, durante ou até dois anos após o nascimento, afetando a coordenação motora;
• Nanismo: alteração genética que resulta em uma altura muito menor que a média da população.

Deficiência intelectual

A deficiência intelectual é caracterizada pela redução significativa nas funções cognitivas, com um QI abaixo de 70, e afeta pelo menos dois aspectos do funcionamento adaptativo, como:

• Comunicação;
• Cuidados pessoais;
• Habilidades sociais;
• Autonomia;
• Saúde e segurança;
• Aptidões escolares;
• Lazer e trabalho.

Ela geralmente se manifesta antes dos 18 anos e pode ser classificada em diferentes níveis:

• Leve: QI entre 50-69;
• Moderado: QI entre 35-49;
• Grave: QI entre 20-40;
• Profundo: QI abaixo de 20.

Pessoas com deficiência intelectual podem ter dificuldade de processar informações rapidamente, além de desafios na comunicação e nas atividades do dia a dia.

Deficiência sensorial

A deficiência sensorial envolve a perda total ou parcial de um ou mais dos cinco sentidos: audição, visão, paladar, olfato e tato.

Os tipos mais comuns incluem:

• Deficiência auditiva: perda parcial ou total da percepção dos sons, que pode variar de leve a profunda;
• Deficiência visual: perda significativa da capacidade visual, incluindo cegueira e baixa visão;
• Comprometimento multissensorial: afeta tanto a visão quanto a audição, podendo levar à surdo-cegueira.

Essas deficiências podem impactar a comunicação, socialização e mobilidade das pessoas. Portanto, oferecer um atendimento especializado e acessível é essencial para garantir suas necessidades.

Tipos de acessibilidade

Quando pensamos em acessibilidade, uma rampa para cadeirantes costuma ser a primeira imagem que vem à mente, devido à grande visibilidade da acessibilidade arquitetônica e do símbolo do cadeirante. No entanto, a acessibilidade vai muito além disso e abrange diversas outras necessidades.

O renomado pesquisador e defensor da inclusão, Romeu Kazumi Sassaki, classificou a acessibilidade em seis grupos principais: arquitetônica, atitudinal, metodológica, comunicacional, instrumental e programática. Além dessas, com o avanço dos estudos e da tecnologia, duas novas categorias ganham destaque: natural e digital.

Veja a seguir mais detalhes sobre cada uma dessas categorias e como elas contribuem para um ambiente mais inclusivo.

Acessibilidade atitudinal

Refere-se a como tratamos as pessoas com deficiência. É importante ter uma atitude respeitosa e sem preconceitos. Por exemplo, use “pessoa com deficiência” em vez de “deficiente”, fale diretamente com a pessoa e não com seu acompanhante, e evite tratar a pessoa com condescendência.

Acessibilidade arquitetônica

Diz respeito a tornar os espaços físicos acessíveis para todos. Isso inclui adaptar casas, prédios e espaços públicos. Exemplos: colocar rampas, elevadores, banheiros adaptados e calçadas com piso tátil.

Acessibilidade metodológica

Também chamada de acessibilidade pedagógica, trata de adaptar métodos de ensino e trabalho para remover barreiras. Isso pode incluir o uso de textos em braille, materiais ampliados para alunos com deficiência visual, e ajustes no ambiente de trabalho para pessoas com deficiência.

Acessibilidade instrumental

Envolve adaptar ferramentas e equipamentos para que todos possam usá-los. Exemplos: usar software de leitura de tela para pessoas com deficiência visual e ajustar utensílios em escolas e locais de trabalho para diferentes necessidades.

Acessibilidade programática

Refere-se a leis e regulamentos que garantem os direitos das pessoas com deficiência e permitem adaptações necessárias. Exemplos incluem a lei brasileira de inclusão (lei nº 13.146/2015) e a convenção da onu sobre os direitos das pessoas com deficiência.

Acessibilidade nas comunicações

Garante que todos possam entender e participar da comunicação, seja verbal, escrita ou virtual. Exemplos: usar intérpretes de libras, adicionar legendas a vídeos e criar materiais em formatos adaptados.

Acessibilidade natural

Foca em remover barreiras impostas pela natureza. Por exemplo, cadeiras de rodas anfíbias ajudam pessoas com deficiência a acessar a praia e nadar no mar.

Acessibilidade digital

Assegura que plataformas digitais e conteúdo online sejam acessíveis a todos. Exemplos: criar websites que funcionem com leitores de tela, adicionar legendas a vídeos e projetar aplicativos que possam ser usados por pessoas com diferentes habilidades.

Importância da inclusão no atendimento ao cliente

A inclusão de pessoas com deficiência (PCDs) no atendimento, tanto como clientes quanto como atendentes, é fundamental para construir uma sociedade mais justa e acessível. Empresas que investem em acessibilidade e inclusão não só cumprem um papel social relevante, mas também criam uma experiência mais positiva e engajadora para todos.

A inclusão de PCDs no atendimento, portanto, vai muito além de cumprir uma responsabilidade social – ela transforma a experiência de todos os envolvidos e fortalece a empresa como um todo.

Clientes com deficiência

Para clientes com deficiência, um atendimento inclusivo envolve garantir que todos os pontos de contato — físicos e digitais — sejam acessíveis. Isso significa desde a adaptação de interfaces digitais, com ferramentas de leitura de tela e navegação simplificada, até o treinamento dos atendentes para que saibam interagir de forma empática e eficaz com clientes que tenham deficiências auditivas, visuais, motoras ou cognitivas. A inclusão no atendimento faz com que esses clientes se sintam respeitados e valorizados, criando uma relação de confiança e lealdade com a empresa.

Atendentes com deficiência

No caso dos atendentes com deficiência, a inclusão vai além de proporcionar oportunidades de emprego. É importante criar um ambiente de trabalho que ofereça suporte e adaptação, como softwares acessíveis, infraestrutura adequada e sensibilização da equipe para trabalhar de maneira integrada e respeitosa. Um atendente com deficiência pode ser um exemplo poderoso de como a diversidade enriquece a empresa e melhora a qualidade do serviço. Além disso, a inclusão no local de trabalho promove uma visão mais ampla e humana da empresa, reforçando seu compromisso com a diversidade.

Dados para refletir

A inclusão de pessoas com deficiência no Brasil ainda enfrenta desafios estruturais evidentes em diversas áreas, como educação e mercado de trabalho. De acordo com a Pnad Contínua de 2022, 18,6 milhões de brasileiros possuem algum tipo de deficiência, representando 8,9% da população com 2 anos ou mais. No entanto, as barreiras para essas pessoas começam cedo: a taxa de analfabetismo é de 19,5%, muito superior aos 4,1% observados entre pessoas sem deficiência. Apenas 25,6% das pessoas com deficiência concluem o ensino médio, em comparação com 57,3% das sem deficiência, prejudicando suas chances de inclusão no mercado de trabalho.

A taxa de participação no mercado de trabalho também reflete essa desigualdade: apenas 29,2% das pessoas com deficiência estão inseridas, enquanto o índice para as pessoas sem deficiência é de 66,4%. Mesmo entre aqueles com nível superior, essa diferença permanece: 54,7% versus 84,2%. Além disso, 55% das pessoas com deficiência ocupadas estão na informalidade, contra 38,7% das sem deficiência, e os rendimentos médios são significativamente menores: R$1.860 contra R$2.690.

Esses dados revelam que, para alcançar uma verdadeira inclusão, é fundamental criar políticas públicas eficazes que garantam oportunidades educacionais e de trabalho igualitárias. A construção de uma sociedade mais justa passa por assegurar o pleno desenvolvimento e participação de todos, independentemente de suas condições.

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Práticas para um atendimento inclusivo

O atendimento ao cliente deve ser inclusivo e gentil, especialmente quando se trata de pessoas com deficiência (PCDs). Tanto no atendimento digital quanto presencial, é fundamental atender às necessidades desse público de forma empática e sensível. A seguir, confira estratégias para garantir que o atendimento seja acessível e acolhedor em ambos os contextos.

Atendimento presencial

Um atendimento presencial inclusivo vai além de simplesmente cumprir regulamentações; trata-se de entender e atender às necessidades específicas de cada pessoa, assegurando que todos tenham acesso igualitário aos serviços oferecidos. Isso inclui desde a adaptação de espaços físicos até a formação da equipe para lidar com diferentes necessidades de comunicação e mobilidade.

Comunicar-se de forma acessível:

No atendimento presencial, é crucial usar uma linguagem clara e respeitosa, evitando termos discriminatórios. Ao falar diretamente com a pessoa, mantenha a comunicação direta e evite jargões ou expressões que possam causar confusão. Além disso, certifique-se de que a linguagem corporal esteja alinhada com a comunicação verbal.

Envolver a pessoa:

Mesmo que haja dificuldades de comunicação, faça um esforço para envolver a pessoa no atendimento. Pergunte se ela prefere comunicar-se de alguma maneira específica e esteja aberto a diferentes formas de interação. Deste modo, você promove um ambiente mais inclusivo.

Estar atento ao contato corporal:

Preste atenção ao contato físico, pois ele pode ser desconfortável ou invasivo para algumas pessoas. Sempre pergunte antes de oferecer ajuda física e respeite o espaço pessoal da pessoa. Assim, você evita possíveis desconfortos e garante uma experiência mais agradável.

Oferecer ajuda quando necessário:

Ofereça ajuda de maneira proativa, mas apenas quando for realmente necessário. Esteja atento às necessidades da pessoa e permita que ela peça ajuda quando sentir necessidade. Isso demonstra respeito pela autonomia do cliente.

Manter a boca visível:

Fale diretamente com a pessoa e certifique-se de que sua boca esteja visível, especialmente para clientes com deficiência auditiva que possam utilizar leitura labial como suporte na comunicação. Isso facilita a interação e garante clareza na comunicação.

Manter a iluminação adequada

Quando atender clientes com deficiência auditiva ou surdos, posicione-se em locais bem iluminados para facilitar a leitura labial e garantir uma comunicação clara. A iluminação adequada contribui para uma melhor experiência de atendimento.

Manter muletas, bengalas ou andador ao alcance:

As muletas, bengalas ou andador devem estar sempre ao alcance do cliente. Isso evita que ele precise se mover de maneira inconveniente e promove uma experiência de atendimento mais confortável.

Atendimento digital

No cenário digital moderno, oferecer um atendimento inclusivo para pessoas com deficiência (PCD) é fundamental para garantir que todos tenham acesso igualitário aos seus serviços e produtos. Um atendimento digital inclusivo não é apenas uma questão de conformidade com regulamentações, mas uma forma de demonstrar um verdadeiro compromisso com a acessibilidade e a diversidade.

Criar conteúdos acessíveis:

no ambiente digital, é essencial criar e adaptar conteúdos com linguagem simples e formatos acessíveis. Isso inclui a utilização de texto alternativo para imagens, legendas em vídeos e estrutura de conteúdo que seja fácil de navegar. Dessa forma, você garante que todos os clientes possam acessar as informações necessárias.

Acessibilidade física e digital:

garantir que os pontos de atendimento, como lojas e call centers, sejam acessíveis para pessoas com deficiência física é fundamental. Além disso, os canais digitais, como websites e aplicativos, devem ser compatíveis com tecnologias assistivas e seguir as diretrizes de acessibilidade, como as webcontent accessibility guidelines (wcag). Ao fazer isso, você amplia o alcance e a eficácia dos serviços oferecidos.

Comunicação clara e adaptada:

oferecer opções de comunicação alternativas, como legendas para vídeos, textos em formato acessível e atendimento por chat para clientes que possam ter dificuldades com a comunicação verbal, é uma maneira de garantir que todos os clientes possam interagir com a empresa de forma confortável. Isso contribui para uma comunicação mais eficaz e inclusiva.

Treinamento da equipe:

capacitar funcionários para entender e lidar com as necessidades específicas de pcds é uma medida necessária para garantir um atendimento inclusivo. O treinamento deve incluir a sensibilização sobre diferentes tipos de deficiência, estratégias de comunicação eficazes e a importância da empatia e respeito. Portanto, investir em treinamento contínuo é fundamental para garantir um atendimento de alta qualidade.

Feedback e melhoria contínua: estabelecer

canais para que pcds possam fornecer feedback sobre a experiência de atendimento é essencial para identificar áreas de melhoria. A empresa deve estar disposta a adaptar suas práticas com base nas sugestões recebidas para atender melhor a todos os clientes. Isso promove um ciclo de melhoria contínua e demonstra um compromisso com a inclusão.

Oferecer treinamentos para a equipe:

além das práticas específicas mencionadas, é fundamental oferecer treinamentos contínuos para a equipe de atendimento. Isso garante que todos os funcionários estejam atualizados sobre as melhores práticas e técnicas para oferecer um atendimento inclusivo.

Bônus: a tecnologia como aliada da inclusão

A tecnologia desempenha um papel importante na promoção da acessibilidade e inclusão no atendimento ao cliente. Nesse sentido, várias soluções tecnológicas podem ser implementadas para garantir um atendimento mais eficiente e acessível para todos. Vamos explorar algumas dessas soluções:

Sistemas de atendimento por chatbot:

Primeiramente, os chatbots podem ser programados para oferecer suporte em múltiplos formatos, como texto e voz. Além disso, eles podem ser integrados a tecnologias assistivas, como leitores de tela. Isso, por sua vez, permite que clientes com diferentes necessidades de comunicação recebam respostas rápidas e precisas, melhorando significativamente a experiência de atendimento.

Reconhecimento de voz e transcrição:

Em seguida, ferramentas de reconhecimento de voz são extremamente úteis para facilitar a comunicação, especialmente para pessoas com deficiências motoras ou dificuldades de digitação. Além disso, a transcrição automática de chamadas e reuniões pode tornar o conteúdo mais acessível para pessoas surdas ou com deficiência auditiva, garantindo que todos possam participar plenamente das interações.

Inteligência artificial (IA) para personalização:

Por outro lado, a IA pode ser utilizada para adaptar as interações com base nas necessidades individuais dos clientes. Por exemplo, algoritmos de ia podem identificar preferências e ajustar a comunicação para melhor atender a pessoas com deficiência, oferecendo uma experiência personalizada e mais eficaz.

Realidade aumentada e virtual:

Finalmente, a realidade aumentada e a realidade virtual são tecnologias que podem ser empregadas para criar ambientes de atendimento mais inclusivos. Essas tecnologias permitem simulações e interações que podem auxiliar na integração de clientes com deficiências, especialmente em contextos de treinamento e suporte técnico.

Dessa forma, ao adotar e integrar essas tecnologias, as empresas não apenas promovem a acessibilidade, mas também garantem um atendimento ao cliente mais eficiente e inclusivo, adaptado às necessidades de todos os clientes.