A Evolução do Atendimento ao Cliente: do Tradicional ao Multicanal – Parte 1

Por: Douglas Torres

CEO & Founder @ Tew One e Yup Chat | Investidor | Empreendedor | Gestor de Pessoas

Publicado em 14 de jun. de 2023 LinkedIn Yup Chat

Como as empresas estão se adaptando às demandas cada vez maiores dos consumidores na era digital? Como é possível proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente que seja eficiente, personalizada e consistente em um cenário em constante evolução? Essas são questões essenciais que impulsionam a necessidade de uma abordagem multicanal no atendimento ao cliente.

Neste artigo, exploraremos a transformação do atendimento ao cliente do tradicional para o multicanal, destacando o panorama do mercado brasileiro e as tendências dos consumidores. Vamos descobrir como essa evolução está moldando o sucesso das empresas.

Evolução do atendimento ao cliente

Ao longo dos anos, o atendimento ao cliente passou por uma significativa evolução, saindo dos canais tradicionais, como telefone e e-mail, em direção a uma abordagem multicanal, que oferece aos clientes diversas opções de interação com as marcas. Essa mudança é impulsionada pela crescente demanda dos consumidores por uma experiência de atendimento integrada, conveniente e personalizada.

Como disse Douglas Torres, Fundador e CEO da Yup Chat, “A evolução do atendimento ao cliente é uma necessidade vital para as empresas, pois os clientes buscam cada vez mais uma experiência satisfatória e personalizada. Segundo a pesquisa de Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilham suas experiências positivas com seis ou mais pessoas, o que destaca a importância de oferecer um atendimento de qualidade”. Essa constatação reforça a importância de adotar uma abordagem multicanal para atender às expectativas dos clientes e garantir o sucesso no mercado empresarial.

Panorama do mercado Brasileiro

“No mercado empresarial brasileiro, a presença online é predominante, e as empresas precisam adotar uma abordagem multicanal para atender às expectativas dos clientes”.” – Douglas Torres, Fundador e CEO da Yup Chat.

De acordo com dados recentes, o Brasil conta com uma base impressionante de 181,8 milhões de usuários de internet, alcançando uma penetração de 84,3% no início de 2023. Isso significa que a maioria dos consumidores está conectada e espera interagir com as marcas de forma eficiente e conveniente.

A Importância da abordagem multicanal no atendimento ao cliente

Essas estatísticas corroboram uma previsão do Gartner, que indica que até o final de 2023, 60% de todas as solicitações de atendimento ao cliente serão gerenciadas por meio de mídias sociais. Isso evidencia uma mudança significativa no comportamento do consumidor e ressalta a importância de as empresas adotarem uma abordagem multicanal no atendimento.

A adoção de diversos canais digitais torna-se imperativa para atender às demandas dos clientes de forma eficaz. Ao estar presente em múltiplos canais digitais, as empresas têm a oportunidade de alcançar uma ampla audiência, atender às preferências individuais dos clientes e proporcionar uma experiência de atendimento completa e abrangente. Isso não apenas fortalece o relacionamento com os clientes, mas também impulsiona a satisfação e a fidelidade, resultando em um impacto positivo nos resultados financeiros e na reputação da empresa.

O impacto na performance empresarial 

Vale ressaltar que uma estratégia multicanal não se limita apenas à satisfação do cliente. Estatísticas da Adobe demonstram que as empresas com as estratégias mais fortes de engajamento do cliente omnichannel desfrutam de um crescimento de 10% em relação ao ano anterior, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento. Esses resultados enfatizam o impacto positivo que uma abordagem multicanal, como a oferecida pelo Omni Business, pode ter no desempenho geral do negócio.

“O atendimento multicanal é o futuro do relacionamento com o cliente. Com a evolução das tecnologias e as mudanças nas preferências dos consumidores, as empresas precisam adotar uma abordagem unificada, como o Omni Business, para oferecer uma experiência de atendimento eficiente e personalizada em todos os canais de comunicação” destaca Douglas Torres.

Experiência omnichannel com o Omni Business a plataforma que conecta empresas e clientes

O Omni Business é uma solução abrangente e inovadora que permite uma verdadeira experiência omnichannel para empresas e seus clientes. Ao integrar diversos canais de comunicação, como SMS, RCS Google, API do WhatsApp Business, Chat, E-mail, Instagram Messaging, Facebook Messenger e Telegram Business, essa plataforma proporciona uma interação fluida e consistente em todos os pontos de contato.

Conclusão

A evolução do atendimento ao cliente do tradicional ao multicanal reflete a crescente demanda por experiências integradas e personalizadas. No mercado empresarial brasileiro, a presença online é predominante, e as empresas precisam adotar uma abordagem multicanal para atender às expectativas dos clientes. O uso de múltiplos canais digitais, como os disponibilizados pelo Omni Business, é essencial para alcançar uma audiência ampla, atender às preferências individuais dos clientes e proporcionar uma experiência completa e abrangente.

Investir em uma abordagem multicanal e na plataforma Omni Business é uma estratégia inteligente para as empresas que desejam estar na vanguarda do atendimento ao cliente e se preparar para o futuro do mercado empresarial. Ao oferecer uma experiência omnichannel excepcional, as empresas podem criar laços duradouros com os clientes e alcançar o sucesso sustentável em um mundo cada vez mais digital e conectado.

Espero que este artigo tenha fornecido insights valiosos sobre a importância do atendimento multicanal e da plataforma Omni Business no contexto do mercado brasileiro. Como fundador e CEO da Yup Chat, acredito firmemente que uma abordagem multicanal é essencial para atender às expectativas dos clientes e impulsionar o crescimento das empresas.

Gostaria de ouvir suas opiniões e trocar ideias sobre esse tema crucial, pois acredito que juntos podemos explorar ainda mais as possibilidades do atendimento multicanal e aprimorar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

👋 Atenciosamente, Douglas Torres

Fundador e CEO da Yup Chat