Omnichannel para Hotel e Turismo: como oferecer suporte 24 horas por dia aos clientes

A indústria hoteleira já utiliza o omnichannel há algum tempo, mas muitas empresas ainda hesitam em implementá-lo em seus serviços. Há muitas razões para isto. Algumas empresas acham que será muito caro ou muito difícil de manter, mas isso não é verdade!

Seja qual for o motivo, não fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, está se tornando cada vez menos sustentável à medida que mais clientes usam canais digitais.

Omnichannel não precisa ser complicado e caro – aqui estão algumas dicas sobre como oferecer um suporte omnichannel bem-sucedido aos seus clientes. Vamos!

Neste post, abordaremos os seguintes pontos:

➤ Hotel e Turismo: por que oferecer serviços de suporte ao cliente omnichannel 24/7?

➤ Benefícios de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia 7 dias por semana

➤ Como implementar uma estratégia omnichannel na indústria de hotéis e turismo?

➤ Omni Business a experiência omnichannel para a indústria de hotel e turismo

➤ Fale agora mesmo com nossos especialistas e ofereça suporte ao cliente 24/7

O guia indispensável para Hotelaria e Turismo: como oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana!

O marketing omnichannel pode ser definido como uma estratégia que integra vários canais. Integra canais online, presenciais e interativos, como lojas, dispositivos móveis, e-mail e aplicativos de mensagens.

É uma abordagem que combina recursos humanos e digitais para fornecer o melhor atendimento ao cliente por meio de todos os canais disponíveis.

Este guia ajudará você a entender como oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, incluindo os benefícios do omnichannel, como oferecer uma experiência personalizada aos clientes e qual ferramenta você precisa.

Hotel e Turismo: por que oferecer serviços de suporte ao cliente omnichannel 24/7?

A indústria da hospitalidade está em ascensão há anos. Com mais e mais pessoas viajando e explorando novos lugares, a demanda por hotéis aumentou drasticamente. Para atender a essa demanda, os hotéis precisam oferecer serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos seus clientes.

Hoje em dia, as pessoas procuram um toque pessoal quando se trata de sua estadia em um hotel. Eles querem que alguém esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, caso precisem de alguma coisa ou tenham alguma dúvida. É por isso que muitos hotéis e empresas de turismo oferecem serviços de suporte 24 horas por dia, como linhas telefônicas, mensagens instantâneas, chats ou suporte de bate-papo on-line, que estão sempre disponíveis para que possam atender às necessidades de seus clientes o mais rápido possível.

Benefícios de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia 7 dias por semana

A estratégia de marketing omnichannel é uma parte essencial da indústria de hospitalidade e turismo. Ele oferece uma experiência perfeita para o cliente em todos os canais, o que é crucial para esse setor, pois os clientes estão sempre em movimento, procurando informações sobre hotéis, passeios ou outros serviços.

O suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é uma das melhores maneiras de oferecer o atendimento ao cliente, mesmo quando os agentes não estão presentes.

93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. ( Pesquisa da HubSpot )

Está provado que esta estratégia pode ajudar a aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes.

Veja abaixo três benefícios do suporte omnichannel para o seu negócio:

#1. Atendendo as expectativas dos clientes:

Com quase todos conectados à web a qualquer hora, em qualquer lugar; os clientes esperam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, de produtos/serviços nos quais estão interessados.

Para muitos clientes, o mais importante no atendimento ao cliente é a rapidez e a conveniência. Eles querem poder usar qualquer canal com o qual se sintam mais confortáveis e não querem repetir suas solicitações dezenas de vezes.

Aqui estão algumas estatísticas importantes que você precisa conhecer:

• 90% dos clientes classifica uma resposta “imediata” como essencial ou muito importante quando têm uma pergunta sobre atendimento ao cliente. 60% dos clientes definem “imediato” como 10 minutos ou menos. ( Pesquisa da HubSpot )
• Mais de 70% dos consumidores acreditam que as empresas devem colaborar em seu nome para que não precisem repetir informações para diferentes representantes. ( Zendesk )
• 71% dos consumidores (16-24 anos) acreditam que uma resposta rápida de uma equipe de atendimento pode melhorar drasticamente a experiência do cliente. ( Comm100 )

Com canais inovadores de suporte ao cliente, como chatbots e uma base de conhecimento de autoajuda, você poderá fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso atenderá às expectativas dos clientes, deixando-os felizes e, eventualmente, gerando mais negócios para sua empresa.

#2. Reduzir os custos e melhorar o ROI

É importante fornecer aos clientes um atendimento excepcional, porque isso ajudará muito a fidelizá-los e a voltar. Estudos descobriram que 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente. (Fonte: Pesquisa da HubSpot )

Além disso, os clientes também são mais propensos a gastar mais com empresas que:

• Oferecem diversos canais para obter ajuda quando mais precisam.
• Forneçam uma experiência personalizada de alta qualidade ao cliente.
• Inclua em seu atendimento opções de chat, bate papo ao vivo ou que possam encontrar respostas online sem precisar entrar em contato com um agente.

O uso de tecnologia como automação também tem um ROI muito alto.

• 69% dos consumidores primeiro tentam resolver seus problemas de forma independente, mas menos de um terço das empresas oferece opções de autoatendimento, como uma base de conhecimento. ( Zendesk )

Você pode usar um bot para responder às perguntas dos clientes, criar tickets para os agentes lidarem quando iniciarem o turno e também orientar os clientes para uma base de conhecimento ou de perguntas frequentes.

#3. Minimizar a carga de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente

A satisfação do cliente é importante, mas quando você lida com um grande volume de tickets, pode ser difícil conseguir isso. A satisfação do agente tem um impacto direto na satisfação do cliente, por isso é altamente recomendável que todos na empresa estejam satisfeitos com seu trabalho.

Quando os agentes estão sobrecarregados, o tempo que eles levam para resolver um problema do cliente aumenta, levando a uma frustração ainda maior do cliente.

Ferramentas como chatbots e bases de conhecimento podem ser uma grande ajuda para o gerenciamento de atendimento ao cliente. O sucesso dessas ferramentas deve ajudar a reduzir a carga de trabalho dos agentes, levando a uma melhor experiência para os clientes.

• 73% dos clientes dizem que permanecem fiéis às marcas por causa de agentes de atendimento ao cliente amigáveis. ( HubSpot )

Como implementar uma estratégia omnichannel na indústria de hotéis e turismo?

A indústria hoteleira e de viagens é uma das indústrias mais competitivas do mundo. Com tantos players no mercado, tornou-se difícil para os hotéis se diferenciarem uns dos outros.

A estratégia omnichannel pode ajudá-los a alcançar clientes de todos os canais e fortalecer sua participação de mercado ainda mais.

É importante que os hoteleiros e empresas de viagens e turismo utilizem uma plataforma centralizada como Omni Business que os ajude a gerir todos os seus canais digitais num único local. Dessa forma, eles podem ter certeza de que não estão perdendo nenhum segmento de clientes e aprimorar suas estratégias de marketing digital e marketing de conteúdo.

Omni Business a experiência omnichannel para a indústria de hotel e turismo

Com o Omni Business você conseguirá oferecer uma experiência única e coesa para o cliente. Assim você conseguirá ser mais eficiente com o seu tempo, melhorar a experiência da sua marca, aumentar a fidelidade do cliente e colher os benefícios do aumento da receita!

Saiba mais sobre a Yup Chat

As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o  Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.

Hotel e Turismo ofereça uma experiência omnichannel e aumente a fidelidade do cliente. Entre em contato com nossos especialistas agora mesmo!