O que é inteligência híbrida e quais os benefícios para a sua empresa?

Você sabia que a inteligência híbrida combina IA e humana? Os sistemas de atendimento ao cliente com IA dependem de bots e humanos trabalhando, não substituindo-os.

Com os recentes avanços tecnológicos, especialmente no campo da aprendizagem de máquina (ou Machine Learning), a IA proporciona um progresso surpreendente nos serviços de atendimento a cliente.

A Harvard Business Review (agosto de 2018) aponta como a IA irá alterar radicalmente como o trabalho é feito e quem o faz. O maior impacto da tecnologia será complementar e aumentar as capacidades humanas, não substituí-las.

De acordo com uma pesquisa da HBR foi descoberto que “ humanos e IA aprimoram ativamente os pontos fortes complementares uns dos outros: a liderança, o trabalho em equipe, a criatividade e as habilidades sociais do primeiro e a velocidade, escalabilidade e capacidades quantitativas deste último. Os negócios exigem os dois tipos de recursos”.

O que é inteligência híbrida?

Inteligência híbrida é a combinação da inteligência humana e da máquina, expandindo o intelecto humano em vez de substituí-lo – como muitos temiam.

Agora o homem e a máquina estão começando a trabalhar juntos em vez de uns contra os outros. Os humanos estão ajudando a impulsionar a inteligência híbrida em diversas áreas empresariais e indústrias.

A tecnologia mais recente para serviços são os agentes virtuais: sistemas automatizados que podem usar IA para reconhecer e responder às solicitações dos clientes por telefone, mensagens ou chat.

De acordo com a história do atendimento ao cliente, talvez você possa pensar que o objetivo aqui é mais uma vez reduzir humanos e economizar dinheiro. Mas não é isso. Trabalhando em conjunto, os humanos e os bots podem resolver mais problemas com rapidez e garantir uma excelente experiência ao cliente.

Confira abaixo como uma força de trabalho híbrida – humana e IA beneficiam empresas, agentes e clientes.

Como os bots e humanos podem trabalhar juntos

Investir na combinação de IA e inteligência humana pode resultar em uma experiência “quase humana” para os consumidores. Vamos pensar o seguinte: os bots não podem substituir completamente os humanos, pelo menos por enquanto, e eles precisam trabalhar com a inteligência humana para fornecer os resultados corretos. Quando colocados lado a lado para trabalharem juntos, o bot e o humano, é possível entender verdadeiramente o que os clientes desejam e oferecer-lhes a melhor experiência.

Bots que transferem o cliente para o agente de atendimento

Quando um cliente liga para a central de atendimento, existe sempre aquela possibilidade de o cliente pedir algo que o bot não pode oferecer, ou até mesmo algo que o bot não consegue decifrar. Veja alguns exemplos:

O cliente começa dar indícios que está chateado e os bots detectarem facilmente, porque o cliente usa pontos de exclamação, começa a gritar ou xingar. Desta forma, o bot pode transferir para um agente humano rapidamente.
Os bots podem facilmente coletar informações como o nome do cliente, número da conta, histórico do cliente e uma descrição do problema, em seguida, sugerir soluções antes de transferir o cliente a um agente.

Em ambos os casos acima, ao obter ajuda dos bots os agentes têm uma grande vantagem: eles já sabem com quem estão falando, qual é o problema, histórico de compras e perfil do cliente. Essas são algumas das diversas informações que os bots conseguem encontrar e enviar aos agentes de atendimento ao cliente.

Ter o histórico do cliente preparado pelo bot encurta o tempo de resolução e oferece uma melhor experiência de suporte ao cliente.

Agentes de atendimento ao cliente são assistidos por bots

Existem aquelas empresas que não se sentem confortáveis com seus clientes conversando com bots porque desejam oferecer um toque humano desde o início do contato. E está tudo bem.

Neste caso, os agentes de atendimento ao cliente são assistidos por bots. Ou seja:

Se houver um novo desconto, o bot rapidamente consegue sinalizar o agente.
Se algum produto estiver fora de estoque ou uma nova regra impedir o cliente de acessar uma promoção, o agente também saberá.

É como ter um assistente de valor inestimável ao seu lado tentando descobrir o melhor que você tem a dizer ao seu cliente.

Inteligência híbrida: homem e máquina em um único propósito

A transformação do atendimento ao cliente impulsionada pela IA não se trata de demitir funcionários, mas torná-los mais inteligentes. Quando os bots lidam com consultas rotineiras respondendo prontamente, seus clientes ficam mais felizes. E quando sua equipe de atendimento ao cliente se concentra em tarefas mais complexas, certamente podem fornecer um trabalho muito melhor.

Agora, seus agentes de atendimento ao cliente podem deixar todo o trabalho árduo e repetitivo para as máquinas e se concentrar em solucionar os problemas dos clientes.

Inteligência híbrida: bots e humanos, são capazes de fazer mais pelos clientes do que um agente sozinho, muito mais rápido e com maior precisão. Certamente a implantação de uma força de trabalho híbrida aproveita o melhor da IA e dos humanos para criar a melhor experiência do cliente.

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