Manual Customer Experience: satisfação do cliente do A ao Z

A satisfação do cliente é um indicador de desempenho que pode levar uma empresa ao sucesso ou ao fracasso. Independentemente de quão incrível seja um produto, de quão acessível o torne, se o cliente não gostar da sua marca é pouco provável que ele permaneça, sinta-se satisfeito e seja fiel à sua empresa. 

Então, o que você pode fazer para melhorar a satisfação do seu cliente, atender as expectativas das pessoas e vencer a concorrência? Separamos algumas dicas valiosas para ajudar a sua empresa a prosperar. Vamos lá?!

O que é satisfação do cliente

Podemos considerar “satisfação do cliente” um termo muito utilizado para descrever a maneira de medir a satisfação dos clientes com seus serviços ou produtos. Isso normalmente é feito por meio de alguns tipos diferentes de pesquisas com clientes, que classificam o nível de interação, engajamento e experiência com a sua empresa.

Segundo ressalta Rocha e Christensen (1999, p.90), “a satisfação do cliente é vista como propósito maior da organização e como única forma pela qual ela poderá sobreviver a longo prazo”. Conforme anunciado por Kotler e Keller (2006, p.144) “A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los”. Fonte: AEDB. 

Entende-se então que a satisfação do cliente é um desafio contínuo e necessário, para satisfazê-los é preciso investir tempo e estratégias de negócios para elevar o nível de excelência  no atendimento prestado.

Como é medida a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é usada para medir a probabilidade do cliente voltar a fazer negócios com a sua empresa. Normalmente, é medido em uma escala simples de 1 a 10. Quanto mais satisfeito estiver o cliente, maiores serão as chances dele fazer outra compra com você. Clientes satisfeitos costumam se tornar fãs, promovendo sua marca para amigos e familiares.  Essa é uma das maneiras de alcançar mais pessoas e nutrir sua base de clientes.

Já, os clientes que avaliam classificações com 6 ou menos estão insatisfeitos com a sua empresa e é preciso entender o porquê e o que fazer para melhorar, do contrário você corre um grande risco de perdê-los para seus concorrentes.

Manual Customer Experience: satisfação do cliente do A ao Z

Você sabia que?

• 84% dos clientes esperam ser tratados como uma pessoa, não como um número.
• 96% dos clientes insatisfeitos não se importam em reclamar; 91% deles simplesmente irão embora e nunca mais retornarão.
• São necessárias 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.

Devido a essas estatísticas e o efeito disso para a sua empresa, é fundamental que você saiba o que é a satisfação do cliente e por que ela é tão importante para o seu negócio.

Por que a satisfação do cliente é tão importante para o sucesso do seu negócio?

Confira abaixo algumas razões pelas quais a satisfação do cliente é tão importante e necessária para o sucesso do seu negócio. 

1. Estratégia inteligente do marketing boca a boca

Você se lembra de ter tido uma ótima experiência na sua última compra online e depois ter tweetado sobre isso?Então, você fez o poderoso marketing boca a boca, essa sem dúvida é uma das fontes mais valiosas do marketing. 92% dos consumidores acreditam nas sugestões de amigos e familiares mais do que na publicidade – essa estatística por si só fortaleceu o reconhecimento de uso do boca a boca. 

O marketing boca a boca é uma forma orgânica de divulgar informações da sua empresa que utiliza estratégias do marketing viral. Essa experiência se espalha por canais de forma mais natural, ou seja, uma pessoa que teve uma experiência satisfatória com a sua empresa, contará a outra pessoa, e essa pessoa contará a outra, então, essa pessoa continuará a corrente e espalhará a experiência ainda mais, tornando-se uma excelente maneira de aumentar a reputação da sua empresa e consequentemente a satisfação do cliente.

2. Métricas de satisfação do cliente

Por que você precisa medir a satisfação do seu cliente? Existem 3 razões a saber:

1. Medir a satisfação do cliente ajuda a se concentrar e criar as melhores estratégias voltadas exclusivamente para a experiência do cliente. Entender as interações do seu cliente é uma das melhores maneiras de evitar que o perca para a concorrência. 

2. Quando você analisa as métricas de comportamento do seu cliente, desde quem eles são, o que desejam, quais produtos e serviços mais gostam em sua empresa. É possível oferecer sugestões personalizadas de produtos, serviços com base em compras anteriores, histórico de pesquisas, mapas de calor, interações de atendimento e muito mais.

Certamente isso pode aumentar o nível de satisfação com a sua empresa, a probabilidade de comprar novamente e até mesmo fazer o marketing boca a boca. 

3. O poder de saber o que os seus clientes mais desejam da sua empresa e o que os não interessam é uma das maneiras mais estratégicas de não ser subestimado. Ao conhecer os problemas comuns que seus clientes enfrentam ou o que mais elogiam, você conseguirá concentrar todos os seus esforços no marketing e garantir a melhor experiência do cliente.

3. Garanta excelência e alcance a fidelidade do cliente

Um cliente satisfeito é um cliente fiel, que permanecerá com a sua empresa ao longo dos anos. Então, como você faz com que seus clientes sejam recorrentes? Garanta um nível de excelência ao cliente. 

• 96% dos clientes insatisfeitos não se importam em reclamar; 91% deles simplesmente irão embora e nunca mais retornarão.
• 96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é importante em sua escolha de fidelidade a uma marca.

Não deixe seu cliente insatisfeito, para isso existem diversas maneiras de mensurar se o seu cliente está sendo leal a sua empresa. Uma delas é realizar perguntas com escalas de 1 a 10 com perguntas como:

• “Qual a probabilidade de você indicar a nossa empresa [nome] ao seu amigo de 1 a 10?”
• “Com que frequência você fala com seus amigos sobre a nossa marca de 1 a 10?”
• “Quanto é a sua satisfação com o nosso atendimento ao cliente de 1 a 10?”

Essas são algumas perguntas que você conseguirá identificar o quanto são fiéis à sua marca e ter a oportunidade de melhorar o nível de satisfação.

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4. Excelência na experiência do cliente

87% dos clientes que dizem que tiveram uma ótima experiência farão outra compra da empresa, em comparação com 18% dos clientes que tiveram uma experiência muito ruim. Os clientes satisfeitos não só têm a probabilidade de permanecer leais e menos propensos a desistir e abandonar a sua empresa, como também têm mais chance de comprar de você. 

Proporcione excelência na experiência do cliente e construa relacionamentos duradouros.

2 maneiras simples de medir a satisfação do cliente

1. Use pesquisas com clientes

Para obter feedbacks de clientes, faça uma pesquisa com seus clientes logo após a utilização do serviço ou produto, vejas algumas maneiras de realizar pesquisas com os clientes:

• Pesquisas no aplicativo
• Chat Online
• Pesquisas na loja
• Formulários de feedback
• Pesquisas off-line por telefone ou SMS.

2. Utilize pontuações para medir a satisfação do cliente

Utilizar a pontuação para medir a satisfação do cliente é uma das formas mais simples e rápidas para identificar no curto prazo o quão satisfeitos os clientes estão com a sua empresa. A escala pode variar de altamente satisfeitos a altamente insatisfeitos, a saber: 

• Altamente insatisfeito
• Insatisfeito
• Neutro
• Satisfeito
• Muito satisfeito

A escala acima representa – 1 os clientes estão altamente insatisfeitos e 5 representa os clientes altamente satisfeitos. Algumas empresas preferem aumentar a escala entre 7 a 10 para registrar resultados mais precisos da satisfação dos seus clientes. 

Manual Customer Experience: satisfação do cliente

Essas foram algumas das razões para melhorar a satisfação do cliente e também medi-la. Quer seus clientes comprem em uma loja física, usando um notebook ou acessando sua loja online através no dispositivo móvel, os consumidores devem desfrutar de uma ótima experiência. 

Fazendo isso, sua empresa alcançará excelência na satisfação do cliente, mantendo-o fiel à sua marca. 

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