Guia definitivo para oferecer suporte em vários canais digitais

Os canais digitais mudaram a forma como fazemos negócios. Não podemos mais ignorá-los e não podemos ter sucesso sem eles.

A experiência do cliente tornou-se cada vez mais importante à medida que o mundo digital assumiu o controle. As empresas começaram a perceber que precisam estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para fornecer o melhor serviço possível. É por isso que eles começaram a investir em plataformas omnichannel, que são soluções multicanal de atendimento e suporte ao cliente.

Os dados coletados pelo Think With Google indicaram que as estratégias omnichannel ajudam a gerar cerca de 80% das visitas dos clientes às lojas. Além disso, até 74% dos clientes fazem pesquisas online antes de visitar uma loja física.

As plataformas omnichannel não são um conceito novo e existem muitos tipos diferentes no mercado hoje. Todos eles visam proporcionar uma melhor experiência ao cliente, mas cada um faz isso à sua maneira. Os mais populares são: chat ao vivo, mensagens instantâneas, e-mail e canais de mídia social.

Neste post, abordaremos os seguintes pontos:

◉ O guia completo para oferecer suporte em vários canais digitais e o que você precisa saber

◉ Por que precisamos oferecer suporte em múltiplos canais digitais?

◉ Como as marcas gerenciam vários canais digitais e qual é a melhor maneira de fazer isso?

◉ 4 maneiras de usar a automação para oferecer suporte em vários canais digitais

◉ Ofereça suporte digital em múltiplos canais com experiência omnichannel

O guia completo para oferecer suporte em vários canais digitais e o que você precisa saber

Se você está lendo isso, provavelmente sabe o que é “suporte digital multicanal” e por que é importante. Caso contrário, o guia completo pode ensiná-lo sobre a importância e ajudá-lo a aprender sobre os diferentes canais a serem considerados.

Por que precisamos oferecer suporte em múltiplos canais digitais?

As empresas que querem se manter competitivas na era digital precisam ter certeza de que estão presentes em todos os canais. Eles precisam ter uma forte presença online e também fornecer suporte a múltiplos canais.

Os profissionais de marketing que usam três ou mais canais em qualquer campanha obtiveram uma taxa de compra 287% maior do que aqueles que usaram uma campanha de canal único.

Fonte: Omnisend

Os canais digitais são diferentes dos tradicionais porque oferecem muito mais do que apenas comunicação. Eles fornecem acesso a informações, conteúdo e serviços. É por isso que você precisa de uma plataforma multicanal como Omni Business que ofereça suporte a vários canais, pois permite que você alcance seus clientes da maneira que eles desejam ser alcançados – seja por e-mail, mensagem, chat ou mídias sociais.

Como as marcas gerenciam vários canais digitais e qual é a melhor maneira de fazer isso?

O uso de vários canais tornou-se a norma para campanhas de relacionamento ao cliente bem-sucedidas. As empresas precisam investir em uma plataforma multicanal que possa gerenciar todos esses canais e proporcionar uma experiência perfeita.

As empresas não devem gastar seu tempo gerenciando diferentes canais separadamente. Em vez disso, eles devem investir em uma plataforma multicanal que possa ajudá-los a gerenciar todos os seus canais digitais. Dessa forma, eles poderão oferecer a seus clientes uma experiência perfeita em todos esses canais e aumentar as taxas de conversão.

Os usuários geralmente usam dezenas, se não centenas, de pontos de contato digitais em sua jornada

Fonte: Think With Google

A melhor maneira de as empresas oferecerem suporte a esses canais é usando uma abordagem centralizada em uma única plataforma – um único dashboard, em vez de ter sistemas diferentes para cada canal. Dessa forma, eles podem gerenciar e monitorar facilmente o que está acontecendo em todos os seus canais digitais, sem precisar investir em muitas plataformas diferentes ou contratar mais pessoas apenas para gerenciar esses canais separadamente.

Uma plataforma multicanal como Omni Business da Yup Chat pode ser usada por qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor, portanto, não há desculpa para não usar uma!

4 maneiras de usar a automação para oferecer suporte em vários canais digitais

Para oferecer a melhor experiência possível aos clientes, as empresas estão usando cada vez mais diferentes canais digitais para se comunicar com eles, mas as equipes de atendimento ao cliente geralmente estão sobrecarregadas e lutam para acompanhar o ritmo das necessidades do cliente.

Isso leva a um aumento de tarefas repetitivas, que podem ser automatizadas com a ajuda de uma plataforma multicanal.

Existem 4 maneiras pelas quais a automação pode ser usada para apoiar as equipes de atendimento ao cliente com os múltiplos canais digitais. Vejamos:

1. Mensagens instantâneas

Esta é uma das maneiras mais rápidas para os clientes obterem respostas sem ter que esperar ou falar com um agente de atendimento ao cliente. Isso pode ser usado para consultas básicas, como quando o cliente precisa saber qual é o horário de funcionamento da empresa, endereço físico ou onde está localizado um produto no e-commerce.

2. Suporte por chat ao vivo

Os chatbots estão se tornando uma ferramenta poderosa no atendimento ao cliente. O suporte por chat ao vivo oferece uma jornada perfeita do início ao fim, sendo capaz de responder a perguntas e fornecer soluções em tempo real. Eles também se integram perfeitamente a sites ou aplicativos para fornecer respostas e feedbacks instantâneos quando necessário.

3. E-mail

A automação de e-mail pode ser útil para sua equipe, facilitando a criação, envio e rastreamento de e-mails de todos os seus clientes, permitindo que sua equipe se concentre nos aspectos mais humanos do trabalho e ainda possa responder de forma personalizada com uma mensagem.

Quando um cliente envia uma consulta por e-mail, o software de automação responde com uma resposta automática. Isso economiza tempo para os representantes de atendimento ao cliente que não podem responder a todos os e-mails recebidos imediatamente. A resposta também forneceria informações sobre como entrar em contato com um representante ou que tipo de informação é necessária para que seu problema ou dúvida seja resolvido rapidamente.

4. Suporte de mídia social

Por fim, o suporte de mídia social por meio da automação pode ser feito usando bots em plataformas como Facebook Messenger, Telegram Business, Instagram Messaging, etc.

As equipes de atendimento ao cliente geralmente são insuficientes e sobrecarregadas. E com o aumento das mídias sociais, as equipes precisam lidar com cada vez mais consultas que chegam por meio dos canais de mídia social.

Uma solução seria automatizar essas respostas com uma plataforma multicanal como Omni Business da Yup Chat. Isso permite que você responda rapidamente pelas mídias sociais e outros canais, permitindo que você forneça a ajuda de que precisam.

Ofereça suporte digital em múltiplos canais com experiência omnichannel

As empresas hoje precisam atender às necessidades de seus clientes, não importa a hora ou o local. Com isso em mente, é essencial que as empresas forneçam uma experiência omnichannel em todos os canais disponíveis.

O resultado final é que as empresas devem oferecer o melhor atendimento ao cliente em múltiplos canais e, com uma plataforma multicanal Omni Business, isso se torna muito mais fácil para as empresas e seus clientes.

Saiba mais sobre a Yup Chat

As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o  Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.

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