Estratégia multicanal: como melhorar a experiência do cliente

Para melhorar a experiência do cliente hoje, é preciso criar estratégias atraentes que combinem os dois mundos – físico e digital. Por que isso é importante para o seu negócio? Os clientes multicanal gastam de duas a quatro vezes mais que os clientes de um único canal.

Uma estratégia multicanal pode ajudá-lo a criar a mensagem certa por meio dos canais preferidos de seus consumidores. 

À medida que as compras em diferentes serviços e canais continuam a crescer, as empresas precisam investir em estratégias de marketing multicanal para impulsionar suas marcas a melhorarem a experiência do cliente. 

O que é estratégia de marketing multicanal?

Marketing multicanal também conhecido como marketing cross-channel, refere-se ao uso de diversos canais online e offline para interagir e envolver com clientes em potenciais e sua base de clientes. 

Alguns canais de marketing Online e Offline mais usados incluem:

• E-commerce
• E-mail marketing
• SMS marketing
• RCS
• WhatsApp
• Mídias Sociais
• Mala direta
• Mídia impressa
• Rádio
• TV
• Outdoor

As estratégias de marketing multicanal diferem do marketing omnichannel. 

• Multicanal cria experiências de cliente separadas por meio de canais diferentes.
• Omnichannel concentra-se em uma experiência do cliente unificada usando os canais diferentes. 

Por que o marketing multicanal é importante para a experiência do cliente?

O marketing multicanal é importante porque seus clientes, clientes em potencial e usuários estão todos refletindo sobre as informações que recebem, comprando produtos/serviços, se envolvendo com marcas em diferentes lugares, canais e de maneiras diferentes. Se você limitar a sua empresa a se comunicar a um único canal, estará perdendo uma grande parte do seu público se eles não usarem esse mesmo meio de comunicação. Um estudo da McKinsey aponta que os clientes que usam múltiplos canais, gastam de duas a quatro vezes mais que os clientes de um único canal.

4 vantagens da estratégia de marketing multicanal 

Algumas vantagens essenciais para a estratégia de marketing multicanal incluem:

1. Envolvimento com o público por meio dos canais preferidos deles
2. Redução de falhas no processo de compra
3. Reconhecimento e autoridade da sua marca ao aparecer em mais canais
4. Melhorar a experiência do cliente

Ainda não tem certeza de como as estratégias multicanais podem impulsionar os seus negócios? Aqui estão cinco estratégias para melhorar a experiência do cliente, a fim de aumentar o envolvimento, comprarem de você e serem leais a sua marca. 

5 maneiras de usar a estratégia multicanal para melhorar a experiência do cliente

1. Faça testes A / B e melhore o desempenho

Certifique-se de otimizar continuamente as páginas da web e fazer testes A / B. O teste A / B não apenas ajuda a converter mais visitantes do site em compradores, mas também o ajuda a obter dados reais sobre o comportamento do cliente e, em seguida, fazer as alterações rapidamente para melhorar o desempenho nos pontos de contato. Você pode fazer o teste A / B em praticamente qualquer campanha de marketing e publicidade online e offline. Às vezes, é um pequeno ajuste que faz a maior diferença para encontrar uma combinação que envolve os visitantes a convertê-los em compradores.

2. Proporcione experiências móveis

Considere conectar-se e engajar-se com seus clientes e potenciais clientes através das experiências em dispositivos móveis.  Veja abaixo algumas ideias:

• Incentive os compradores a escanear produtos por meio de seu aplicativo móvel enquanto fazem compras em lojas físicas. Suas estratégias de marketing digital devem estar bem alinhadas para fornecer experiências otimizadas no celular, à medida que você proporciona experiências ricas tanto na loja física, quanto no desktop e dispositivo móvel.
• Experimente fornecer opções de compras com tela de toque em sua loja para permitir que os clientes façam checkout ou realizem buscas, como verificações de preços e disponibilidade de itens. 
• Alguns varejistas adotaram uma estratégia multicanal com o foco da compra online e retirada na loja, considerando aprimorar a experiência do cliente em loja física.

3. Gerencie a jornada do cliente

Gerencie sua base de clientes em todos os canais. Desta maneira, você terá um engajamento contínuo em toda a jornada de decisão do cliente para:

• Visão geral dos perfis de clientes qualificados com base em dados online
• Ofertas personalizadas para os clientes
• Análise do comportamento do cliente
• Acompanhamento de cada interação
• Automatizar suas campanhas multicanais 
• Conectar seu time para monitorar os pontos de contato

4. Ofereça o melhor suporte ao cliente

Seus clientes visitam a sua loja com todas as pesquisas feitas (inclusive o de seus concorrentes) salvas em seus smartphones. E, mais importante, o depoimento de outras pessoas sobre a sua marca, comentários, tweets e mais. Você deve oferecer o melhor suporte, isso ajudará seus clientes a eliminar o ruído e se concentrar apenas nas informações e ajuda recebida pela sua marca e que, realmente os auxiliem em sua jornada de compra.

5. Atendimento IA

Utilizar mensagens de boas-vindas automáticas e respostas padronizadas fora do horário ajuda a definir as expectativas do cliente, especialmente durante os períodos de maior movimento. Além disso, a tecnologia do chatbot reduz custos e melhora a eficiência no atendimento ao cliente. Perguntas frequentes podem ser tratadas antes do envolvimento direto de um agente, deixando-os livres para lidar com perguntas mais complexas e que demandam um certo tipo de atenção e acompanhamento. 

Estratégia multicanal | melhore a experiência do cliente

A experiência do cliente está se tornando um grande diferencial importante para empresas competitivas. E as estratégias de marketing multicanal podem realmente melhorar a experiência do cliente em sua empresa. Em suma, integrar a sua marca em vários canais agiliza a jornada do cliente, aumenta a eficiência, obtém reconhecimento e melhora a fidelidade do cliente.

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