Contact Center Multicanal: o que é e como eles ajudam as empresas

Você sabia que Omni Business é uma plataforma única para todas as suas necessidades de comunicação de clientes e prospects? Omni Business da Yup Chat oferece uma variedade de canais para alcançar seu público, como mensagens, bate-papos, e-mails, mídias sociais e muito mais. Reserve agora um tempo conosco e leia este artigo para descobrir como um contact center multicanal pode ajudar o seu negócio!

Neste post, abordaremos os seguintes pontos:

 ◉ Central de Atendimento Multicanal

 ◉ O que é um Contact Center Multicanal?

 ◉ Quais são os principais canais digitais de um Contact Center Multicanal?

 ◉ Por que toda empresa deve ter um contact center multicanal

Central de Atendimento Multicanal

Quando se trata de atendimento ao cliente, um tamanho não serve para todos. Os consumidores esperam uma experiência perfeita em todos os canais e pontos de contato.

A chave é ter uma solução de contact center que lhes permita gerenciar diferentes canais em uma única plataforma como Omni Business da Yup Chat e fornecer a seus clientes uma comunicação personalizada e consistente em diferentes pontos de contato.

A revolução digital mudou a forma como interagimos com o atendimento ao cliente. A tecnologia permitiu que a indústria fosse além de apenas atender chamadas telefônicas e abriu mais opções para resolver problemas. Enquanto costumávamos chamá-los de “call centers”, muitas empresas fizeram a transição para contact centers, e agora oferecem uma variedade de canais para os clientes, como chatbots, SMS, e-mail, bate-papo ao vivo ou até mesmo mensagens pelas mídias sociais.

Abaixo, abordaremos mais sobre o contact center multicanal. Mas primeiro…

O que é um Contact Center Multicanal?

A ideia por trás dos contact centers multicanal é que eles sejam capazes de integrar diferentes canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e mensagens instantâneas. Eles usam esses canais para responder às perguntas dos clientes e fornecer atendimento ao cliente.

As empresas podem escolher quais canais desejam integrar ao sistema com base no que acham que funcionará melhor para elas e seus clientes.

Aqui estão alguns canais e recursos importantes a serem observados ao usar um contact center multicanal:

Quais são os principais canais digitais de um Contact Center Multicanal?

Existem muitos canais digitais que podem ser usados por um contact center multicanal para oferecer um melhor atendimento ao cliente. Alguns deles são:

➥E-mail

O e-mail é um componente-chave do atendimento ao cliente e é uma das maneiras mais comuns de os clientes entrarem em contato com as empresas. Existem algumas práticas recomendadas que você deve seguir ao enviar um email para seus clientes.

A primeira coisa que você deve fazer é verificar se o endereço de e-mail do seu cliente está correto. Você pode verificar o endereço no banco de dados da sua empresa ou enviando um e-mail de teste para ver se o cliente responde.

Você também deve estar ciente dos diferentes tipos de e-mails que pode enviar, como mensagens de boas-vindas, notificações e respostas a reclamações.

Por fim, certifique-se de que seus e-mails sejam curtos e concisos. Isso tornará mais fácil para os clientes lê-los rapidamente em seus telefones ou tablets.

➥Bate-papo ao vivo

O chat ao vivo para atendimento ao cliente é diferente de outros canais de comunicação porque dá um toque mais personalizado à conversa. Também permite que agentes e clientes se comuniquem em tempo real, o que não é possível com alguns outros canais de comunicação.

O chat ao vivo não é apenas para atendimento ao cliente, ele pode ser usado de muitas maneiras diferentes. Algumas empresas usam o bate-papo ao vivo como forma de fornecer suporte instantâneo a seus clientes, enquanto outras o usam como ferramenta de vendas ou marketing.

➥Canais de mídia social

Canais de mídia social como Messenger do Facebook, Instagram Messaging, Telegram são opções populares para entrar em contato com os clientes. Eles são frequentemente usados por empresas para promover seus produtos ou serviços e fornecer suporte de atendimento ao cliente.

A quantidade de tempo que os adultos usam as mídias sociais em todas as plataformas agora é maior do que nunca – 95 minutos por dia. Está claro que seus clientes desejam enviar mensagens para você em sua plataforma de mídia social preferida, E é por isso que um Contact Center Multicanal fará toda a diferença na gestão de clientes e no excelente relacionamento.

➥Mensagens de texto

As mensagens de texto por SMS, API do WhatsApp e RCS do Google se tornaram os canais mais populares para fins de atendimento ao cliente e marketing. As principais razões para isso são: é fácil de usar, é rápido e pode ser usado em qualquer dispositivo. Com as mensagens de texto, sua equipe pode responder a perguntas ou oferecer ajuda aos clientes com qualquer problema a qualquer hora do dia ou da noite.

Nove em cada 10 pessoas abrem suas mensagens de texto.

Comparado ao e-mail, as mensagens de texto tem uma taxa de abertura muito maior. Isso porque a cada mensagem de texto que você envia, você alcança 100% dos destinatários. Com e-mail, apenas 20% dos destinatários provavelmente clicam no e-mail ou nos links.

As mensagens de texto são um canal poderoso para marketing e atendimento ao cliente. Ele fornece acesso direto ao cliente, o que aumenta as taxas de engajamento. As mensagens de texto também são uma ótima ferramenta para monitorar o sentimento do cliente e podem ser usadas para fornecer feedback sobre o nível de satisfação de um produto ou serviço.

75% das pessoas com 44 anos ou menos gostam de entrar em contato com empresas por mensagem de texto.

➥Chatbots

Os chatbots estão se tornando cada vez mais populares para atendimento ao cliente e por um bom motivo. Eles não são apenas rápidos e fáceis de usar, mas também têm o potencial de tornar seu negócio mais eficiente.

Em média, os chats dos chatbots têm quase 90% de satisfação.

Os chatbots são capazes de fornecer mais do que apenas atendimento ao cliente. Eles são capazes de responder perguntas, resolver problemas e até mesmo gerar leads para a empresa. Os chatbots podem ser usados como um complemento para outros canais como mensagem, e-mail, ou mídias sociais.

Vários canais digitais são a prioridade dos contact centers multicanal, o que é compreensível. Melhor atendimento ao cliente e economia de tempo são dois dos principais benefícios.

Por que toda empresa deve ter um contact center multicanal

No mundo digital de hoje, a experiência do cliente é tudo. As empresas estão se esforçando para criar interações mais personalizadas com seus clientes e o primeiro passo para esse objetivo é por meio de um contact center multicanal. O Omni Business pode ser usado não apenas para fornecer suporte e atendimento ao cliente por meio de diferentes canais, mas também para ajudar na aquisição de clientes, fornecendo uma maneira fácil para os clientes em potencial entrarem em contato com a empresa.

Saiba mais sobre a Yup Chat

As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o  Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.

Escolha o Contact Center Multicanal para melhorar as interações e relacionamento com os clientes em diferentes canais. Entre em contato com nossos especialistas agora mesmo!