Como um excelente atendimento omnichannel ao cliente pode disparar as suas vendas?

Sabia que os clientes querem poder encontrá-lo e falar com o suporte da sua empresa em qualquer um de seus canais favoritos – de chat no site, mídias sociais, mensagens ou e-mails? 

As empresas agora estão se esforçando para fornecer um excelente atendimento ao cliente omnichannel. Não se trata apenas de responder a perguntas e resolver problemas, mas também de fornecer uma experiência perfeita para o cliente que não exija que ele alterne entre os canais de comunicação.

Levará algum tempo para as empresas ajustarem sua estratégia, mas valerá a pena no longo prazo, pois elas verão um aumento nas vendas com essa mudança. Criamos este artigo para apresentar alguns dos benefícios de usar um atendimento ao cliente omnichannel. Pode ajudar a impulsionar as vendas da sua empresa e até aumentar o reconhecimento da marca. Vamos!

Aqui está o que você pode ler a seguir

• O que é o atendimento omnichannel ao cliente?

• Qual é o custo do mau atendimento ao cliente?

• A eficácia do atendimento omnichannel para marketing e vendas

• 3 maneiras de impulsionar as vendas com o atendimento omnichannel ao cliente

• Aumente a taxa de sucesso da sua empresa com a estratégia omnichannel

O que é o atendimento omnichannel ao cliente?

Existem muitos significados por trás da palavra ‘omnichannel’, mas todos eles se relacionam a fornecer a mesma experiência aos visitantes de todos os canais possíveis. Este é um componente fundamental do marketing, atendimento ao cliente e e-commerce.

66% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. ( Salesforce ).

Você pode ter ouvido falar de omnicanal ou multicanal, em que as marcas estão tentando oferecer a mesma experiência, não importa onde o cliente se envolva com elas. Em sua essência, essas abordagens visam fornecer uma experiência de engajamento consistente e uma marca personalizada.

A ideia por trás do atendimento ao cliente omnichannel é oferecer aos clientes a capacidade de alcançar uma empresa por meio de qualquer canal com o qual se sintam mais confortáveis. Isso significa que os clientes podem entrar em contato com a empresa por mensagem, chat, e-mail ou até redes sociais.

89% das empresas com experiências de cliente “significativamente acima da média” têm um desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. ( Instituto Qualtrics XM )

A implementação de uma estratégia omnichannel pode parecer um desafio no início, mas na verdade acaba sendo bastante simples. Essa estratégia visa ajudar seus clientes a se manterem fiéis a você e lembrá-los de que você está sempre disposto a atendê-los da forma que eles quiserem, o que é essencial quando você está tentando manter um negócio saudável e lucrativo.

Qual é o custo do mau atendimento ao cliente?

67% dos clientes terminam uma ligação frustrados quando não conseguem entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente. ( Glance )

O atendimento ao cliente é uma parte vital de qualquer negócio. É a conexão entre a empresa e o cliente. Também pode ser visto como um investimento no futuro da empresa.

O mau atendimento ao cliente não é apenas um incômodo, pode ser caro. Isso pode diminuir a quantidade de negócios que você obtém e deixar seus clientes insatisfeitos. Uma experiência negativa pode levar a vários problemas para as marcas, incluindo clientes insatisfeitos, vendas perdidas e reputação prejudicada.

O custo do mau atendimento ao cliente pode ser muito alto para as empresas em termos de perda de receita, fidelidade do consumidor e valor da marca. Esse foi considerado um dos motivos mais comuns para os consumidores mudarem de marca ou não fazerem nenhuma compra.

O custo do serviço ao cliente não se limita apenas a perdas monetárias, mas também inclui custos de oportunidade, como oportunidades de vendas perdidas devido à má experiência do cliente ou até mesmo perda de valor da marca devido a uma reputação manchada.

A eficácia do atendimento omnichannel para marketing e vendas

A eficácia de um serviço omnichannel para marketing e vendas é inegável. Com essa estratégia, as empresas conseguem alcançar mais clientes em potencial por meio de diversos canais. Também permite que os representantes de vendas e profissionais de marketing tenham uma melhor compreensão das necessidades e preferências de seus clientes.

Omni Business é a plataforma multicanal da Yup Chat que oferece uma verdadeira experiência omnichannel. Por meio de uma única interface é possível entregar ao cliente a mesma experiência em diferentes canais. Certamente isso proporcionará conveniência e personalização – duas coisas que um cliente mais procura de uma marca. Veja a seguir alguns dos principais benefícios do atendimento omnichannel ao cliente:

• Melhora a experiência do cliente, permitindo que eles se envolvam com sua empresa por meio de qualquer canal de sua preferência.
• Aumenta a receita ao permitir que as empresas vendam mais produtos e serviços sem precisar investir em novos canais.
• Economiza tempo para clientes e empresas porque elimina a necessidade de os clientes alternarem entre diferentes canais para alcançar o resultado desejado.
• Economiza dinheiro para as empresas porque elimina a necessidade de investir em diversas plataformas de comunicação com seus clientes.
• Também aumenta a fidelidade à marca, proporcionando uma experiência consistente que pode ajudar a desenvolver a confiança entre a empresa e os clientes.

3 maneiras de impulsionar as vendas com o atendimento omnichannel ao cliente

A ideia por trás do atendimento ao cliente omnichannel é fornecer aos clientes o mesmo nível de serviço, não importa qual canal eles estejam usando para se comunicar com a empresa. Há muitas maneiras pelas quais as empresas podem usar o atendimento ao cliente omnichannel para aumentar as vendas.

Veja a seguir três maneiras simples de aumentar as vendas com o atendimento ao cliente omnichannel:

1. Use mensagens consistentes em todos os canais

Mensagens consistentes podem aumentar a probabilidade de um cliente comprar seus produtos e serviços e se envolver com sua marca. Se eles entrarem em contato com você em qualquer canal, certifique-se de conhecê-los e entender a sua solicitação para obter pontos de contato com todos os clientes possíveis. Isso permitirá que sua mensagem consistente seja entregue por todas as equipes seja atendimento, marketing e vendas.

Depois de entender seus clientes, é importante identificar os principais estágios do ciclo de vida do cliente e fornecer um atendimento personalizado de acordo. Todo o ciclo de vida do cliente deve ser considerado para aumentar a retenção de clientes.

2. Forneça a melhor experiência de atendimento omnichannel ao cliente

De acordo com um estudo da Gartner, 30,9% dos clientes relatam que esperam receber um excelente atendimento, enquanto 40,7% esperam uma boa experiência de serviço. A experiência omnichannel significa você ir além das notificações e ajudar o seu cliente, permitindo que ele interaja com você a qualquer momento. Não existe uma maneira única de criar isso, pois depende de onde seu cliente escolhe interagir com você.

Os clientes podem obter atendimento personalizado via chat ao vivo se tiverem algum problema online. Eles também poderão interagir nos canais de mídia social para resolver suas dúvidas. Portanto, é importante que todos em sua equipe sejam treinados em atendimento ao cliente, para fornecer uma experiência excepcional ao cliente.

3. Forneça a continuidade na comunicação

Certifique-se de que seus canais sejam consistentes entre si, isso é importante para reter clientes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Embora a consistência seja o objetivo, as marcas também devem garantir a continuidade na comunicação.

Um exemplo bem simples, se um cliente adicionou um item ao carrinho e não concluiu a compra, você pode lembrá-lo enviando uma mensagens remarketing, e-mails personalizados e notificações push. Uma desconexão na comunicação pode fazer com que os clientes esqueçam de finalizar a compra que iniciaram, e provavelmente haverá uma perda de conversão, pois há chances de seu cliente não se lembrar do carrinho abandonado.

Conclusão:

Aumente a taxa de sucesso da sua empresa com a estratégia omnichannel

O sucesso de uma estratégia omnichannel é baseado em alguns fatores-chave. O mais importante deles é uma experiência perfeita para o cliente.

A equipe de atendimento ao cliente deve ser capaz de responder a perguntas e fornecer suporte aos clientes em todos os canais – seja online, por telefone ou pessoalmente. A empresa também deve ser capaz de oferecer diferentes opções de pagamento e envio. Os clientes também devem poder transferir suas informações entre canais sem nenhum esforço.

Isso significa que você precisa fornecer uma experiência perfeita em todos os canais, o que levará a um aumento nas taxas de conversão.

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