Como fidelizar clientes? 5 estratégias de comunicação de sucesso

O primeiro passo para fidelizar clientes é se colocar no lugar deles, afinal não importa quem você seja, você faz parte de uma rede de consumo, e ao mesmo tempo que você representa um negócio, você também está consumindo.

Então vamos pegar uma situação cotidiana para explorar esse tema: Você com certeza assiste a alguma série, filmes ou documentários certo? Provavelmente também assina algum streaming como a Netflix ou já teve contato com alguma plataforma desse tipo.

Falando sobre a Netflix, um dos grandes focos dela é a experiência com o consumidor, além de realizar indicações de conteúdos personalizados, ela explora outros canais para se comunicar com o cliente.

Por exemplo, os assinantes recebem mensagens no Whatsapp quando é lançada uma temporada nova de alguma série que eles já assistiram, também recebem indicações de filmes e os Top 10 do momento por email.

Toda essa atenção que a Netflix dispõe aos seus clientes e a dedicação que eles entregam é a chave para entender o valor de uma experiência bem construída, o que vai muito além do catálogo, das novidades que aparecem todo dia ou do preço. A forma como a Netflix se comunica, parece que ela conhece você.

Essa interação com o consumidor muda a forma como ele vê a marca, ele se acostuma com o contato dela. Ou seja, quando alguém consome uma série do Netflix, na verdade ele está consumindo a marca e não só a série. Quando a pergunta deixa de ser “Vamos assistir a um filme?” e vira “Vamos assistir Netflix?”, estamos diante de uma experiência única e memorável.

Então vamos falar de como você pode introduzir alguns desse comportamentos na sua empresa para fidelizar seus clientes? Acompanhe:

1- Experiência do cliente

Sabe aquela frase, dinheiro não compra felicidade? Então, ela é baseada em experiências, afinal nossos momentos de prazer, felicidade e bem-estar estão associados aos acontecimentos que ocorrem em nossa vida.

Embora o dinheiro faça parte desse processo, ele representa um curto espaço de tempo na jornada e não é suficiente para garantir uma experiência satisfatória e fidelizar clientes. 

Na maioria das vezes, damos muito mais valor ao que acontece antes e depois da transação financeira. Como em uma compra pela internet, a espera do produto até nossa casa é muito mais emocionante do que a realização da compra.  

De acordo com uma pesquisa realizada pela RT Insights 63% dos consumidores entrevistados esperam uma experiência customizada do serviço que contratam e  37% deixariam de fazer negócios com quem não atingisse esse padrão.

Com essa premissa em mente, vamos lembrar do exemplo do e-commerce, como você pode melhorar a experiência do consumidor nessa situação? O envio de SMS’s e emails indicando a localização do produto comprado seria um bom começo de melhora, mas existem outras diversas possibilidades a serem exploradas.

2- O foco deve estar no seu usuário e não na sua oferta

Embora preço e o custo-benefício contem muito para uma transação de negócio, vivemos em um cenário em que as coisas estão mudando, cada vez mais entramos em um campo de competição entre as empresas pela atenção do consumidor.

A nova onda das marcas é buscar se relacionar cada vez mais com o consumidor, ocupando seu espaço de tempo, apresentando ofertas de valor com preços variados. 

Por isso a competição por preço não é a melhor estratégia para o negócio, o cliente que busca algum produto por preço não é estável e nem fiel, a qualquer oferta melhor ele mudará de opinião e trocará de empresa. 

Para não passar por essa situação, entenda o que é relevante para o seu usuário e molde a experiência de acordo com a expectativa do seu consumidor, o surpreenda. Inspire sua afeição ao longo da jornada e não apenas no momento da compra. 

O cliente se dedica à marca que se dedica a ele.

3- Além da transação financeira: todos os momentos importam

Quando uma empresa foca apenas na relação com o consumidor no momento da transação financeira, ela está ignorando diversos momentos que são relevantes para o usuário e para a marca.

Afinal, o interesse da compra ocorre muito antes da aprovação da operadora do cartão de crédito.

A jornada de compra normalmente é dividida em 4 partes, são elas:

Baseado nessas partes você consegue identificar os canais e as formas de se comunicar com o consumidor, tornando concisa a estratégia de comunicação a cada momento.

 4- Recompense seu cliente

A experiência do consumidor vai além do óbvio, você deve surpreender seu cliente, e uma das táticas práticas disso é através da recompensa.

Consumidores fiéis são responsáveis por grande parte no lucro da empresa, então é  justo que dar um tratamento VIP para eles, não concorda?

Claro que isso depende dos recursos que a empresa estiver disposta a oferecer, mas oferecer um tratamento diferenciado não é trabalhoso assim.

Além da estratégia monetária, como usar cashback, disponibilizar cupons e descontos exclusivos, pacotes ou planos personalizados, lançamento de produtos ou funcionalidades antecipadas, entre outras possibilidades de ganho financeiro, você também pode disponibilizar conteúdos de valor, como e-books ou dicas sobre o produto ou serviço por exemplo.

Em vez de perguntar apenas “o que posso oferecer para o meu usuário”, passe a perguntar “como passo a fazer parte da vida do meu usuário e deixá-la melhor?”.

O importante é que no final, seu cliente esteja satisfeito e se sinta especial.

5- Omnichannel para fidelizar clientes

Para finalizar, se comunicar com a mesma linguagem em todos canais é essencial para que a relação com o seu consumidor se estreite. De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios dizem que fornecer uma experiência de cliente relevante e confiável é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa hoje e 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos. 

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