Como fazer cobranças assertivas?

Nós sabemos que os brasileiros não estão passando por uma situação fácil. Desde o começo desse ano a taxa de inadimplência vem aumentando ao longo dos meses.

O endividamento atingiu 67,5% das famílias brasileiras, de acordo com dados divulgados hoje (3) pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), ultrapassando os 67,4% de julho deste ano e os 64,8% de agosto do ano passado.

Já a inadimplência chegou a 26,7% das famílias em agosto, percentual superior aos 26,3% de julho deste ano e aos 24,3% de agosto do ano passado.

Por isso sabemos que cobrança é um assunto extremamente delicado. Quem trabalha nessa área sabe como é grande o desafio de aumentar os resultados . 

É necessário usar uma abordagem correta a cada passo dos contatos com o cliente, desde oferecer condições de parcelamento adequadas, ter empatia e cautela, a ter uma estratégia para concluir a negociação. 

Com dados e um bom planejamento, sua empresa terá resultados que podem ser até melhores do esperado.

Para te ajudar nesse processo, criamos esse artigo que irá te ajudar a fazer cobranças de forma assertiva. Confira abaixo:

Principais canais de comunicação para realizar cobranças assertivas

A partir do momento que a dívida se tornou realidade, só existe um caminho a seguir: cobrar com eficiência e de forma assertiva. Para isso, é necessário escolher um canal de comunicação que corresponda à melhor resposta do remetente.  

São 4 os principais canais utilizados para esse objetivo: telefone, e-mail, SMS e Chatbot.

Confira a seguir as vantagens e desvantagens de cada um deles:

Telefone

Esse canal é um clássico da comunicação, e pode ser extremamente útil para a cobrança de inadimplentes. Sua maior vantagem é o contato direto com o devedor, o que possibilita um bom resultado.

Para isso, é possível contar com ferramentas criadas para otimizar o contato, como a URA ou discadores automáticos. No entanto, você deverá ter um banco de dados atualizado de seus clientes.

Entre as desvantagens do telefone está a experiência negativa com o cliente e a atualização constante do seu banco de informações.

Afinal, devemos ter em conta que cada vez as pessoas estão mais relutantes em atender chamadas de quem não conhecem, além do fato de que uma ligação em momentos impróprios pode constranger o devedor, criando uma experiência negativa com a sua marca.

Também devemos levar em consideração que é comum que as pessoas troquem de número ao longo da vida, e isso pode dificultar o processo. Por essa razão, caso opte pela cobrança por telefone, é essencial ter acesso a informações recentes.

E-mail

Sendo um dos principais canais de comunicação entre consumidores e clientes, o espaço do e-mail só cresce ao longo dos anos. Segundo uma pesquisa da Email Statistics Report, até 2020 mais de 3 bilhões de pessoas terão uma conta de e-mail ativa.

Como requisito para criar contas em redes sociais, se comunicar no trabalho e realizar compras, fica cada vez mais difícil fugir desse canal. Por esse motivo, a tendência é que o números de usuários continue em crescimento constante.

Aproveitar essa ferramenta para realizar cobranças é uma estratégia inteligente que pode colocá-lo em contato direto com o devedor. Além de não constrangê-lo, permite que você informe de forma integral como pode ser feita a renegociação ou o parcelamento de dívidas.

SMS

É praticamente impossível encontrar uma pessoa que não possua um celular, e isso abre espaço para a cobrança por SMS. O celular faz parte do dia a dia do brasileiro e pode facilitar o contato com o cliente inadimplente.

Já falamos em outro artigo sobre como reduzir a inadimplência gastando pouco através do SMS de cobrança.

Mas entre algumas vantagens estão: 

• O contato feito pelo SMS garante uma taxa de retorno de 20% a 30% maior nas renegociações de dívidas comparado a outros meios de cobrança.
• A entrega é direta para o consumidor, e a empresa ainda tem a certeza de que o inadimplente vai receber a notificação.
• Comunicação menos invasiva, evitando constrangimentos na hora da abordagem.
• Com uma abordagem menos formal, o SMS é mais bem recebido pelos consumidores.

Chatbot

O chatbot está cada vez mais inserido dentro do atendimento ao consumidor. Criado especificamente para facilitar e aumentar a velocidade da solução de problemas, esse canal também serve para auxiliar gestores e funcionários no processo de cobrança.

Graças à evolução da tecnologia, o chatbot consegue formular respostas e apresentar propostas de negociação com eficiência. Melhorando os resultados alcançados e reduzindo o tempo e o esforço necessários para recuperar a dívida. 

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