Como construir a satisfação do cliente com estratégias omnichannel

73% das empresas dizem que a satisfação do cliente é sua métrica número um para medir o desempenho do atendimento ao cliente. A satisfação do cliente é a chave para um negócio de sucesso. É uma das principais razões pelas quais as empresas estão investindo em gestão de relacionamento com o cliente. Com uma estratégia de atendimento multicanal, as empresas podem acompanhar as interações com os clientes e fornecer experiências personalizadas.

No entanto, para fornecer uma experiência excepcional e alcançar altos níveis de satisfação do cliente, as empresas precisam entender as necessidades e preferências de seus clientes. É aqui que as estratégias multicanal entram em jogo.

O melhor guia para construir a satisfação do cliente com estratégias multicanal

As estratégias multicanal são uma maneira de as empresas não apenas comercializarem seus produtos, mas também se envolverem com seu público e oferecer o suporte rapidamente por meio de vários canais, como mídias sociais, mensagens instantâneas, email, SMS etc.

Uma estratégia multicanal é uma abordagem que envolve o uso de uma variedade de canais. Ele pode ser usado para aumentar a satisfação do cliente, impulsionar o crescimento dos negócios e melhorar a experiência do cliente.

Este artigo ajudará você a entender como você pode usar diferentes canais por meio de uma única plataforma multicanal e aumentar a satisfação do cliente. Vamos!

Abordaremos os seguintes tópicos neste artigo:

• O que é estratégia multicanal e por que é importante?

• Como podemos melhorar nossos esforços de suporte ao cliente?

• 3 principais benefícios de uma estratégia multicanal para a satisfação do cliente

• 6 etapas para construir uma estratégia omnicanal unificada para melhores resultados

• A importância de desenvolver uma estratégia multicanal unificada para melhorar a satisfação do cliente

O que é estratégia multicanal e por que é importante?

Uma estratégia multicanal é uma abordagem de atendimento ao cliente que enfatiza o uso de vários canais de comunicação. Esses canais podem estar na forma de mídias sociais, e-mail, mensagens, chatbots, etc.

Uma estratégia multicanal é importante porque ajuda os clientes a sentirem que estão sendo ouvidos e compreendidos. Também torna mais fácil para os clientes encontrarem respostas para suas perguntas e resolverem seus problemas sem ter que passar por um longo processo.

Também ajuda as empresas a entender o que os clientes desejam e como desejam que seja entregue, o que as ajudará a melhorar a experiência do cliente e suas campanhas de marketing e vendas.

Como podemos melhorar nossos esforços de suporte ao cliente?

O atendimento ao cliente evoluiu de uma abordagem reativa baseado muitas vezes somente em chamadas telefônicas para um modelo proativo e holístico. Com a ajuda de uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal, sua empresa pode fornecer a melhor experiência de suporte ao cliente possível.

De acordo com uma pesquisa da Deloitte, 37% das empresas substituíram com sucesso as chamadas por canais mais baratos ou mais convenientes, como mídias sociais e aplicativos de mensagens. O sucesso desses canais pode ser atribuído ao fato de serem mais baratos, eficientes e mais convenientes do que os canais tradicionais, como chamadas telefônicas.

Uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal como Omni Business da Yup Chat é capaz de lidar com todas as interações do cliente em um só lugar, desde mensagens e e-mails, até mídias sociais e chatbots. Dessa forma, você pode fornecer uma experiência perfeita para seus clientes, não importa como eles escolham entrar em contato com você.

3 principais benefícios de uma estratégia multicanal para a satisfação do cliente

Uma estratégia multicanal com experiência omnichannel, garante que sua empresa consiga alcançar os clientes e proporcionar a eles uma experiência personalizada, independentemente de suas preferências.

Os três principais benefícios de uma estratégia multicanal para o seu negócio são:

1. Satisfação do cliente multicanal:

Aumento da satisfação do cliente com uma estratégia multicanal. Os clientes ficam mais satisfeitos quando podem entrar em contato com você pelo canal que melhor lhes convier e obter uma resposta rápida.

2. Experiência personalizada:

Uma estratégia multicanal fornece uma experiência coesa ao cliente. De acordo com uma pesquisa Salesforce, 66% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Isso significa que os clientes sempre poderão encontrar o que desejam e obter a ajuda de que precisam, independentemente do canal que estiverem usando.

3. Atendimento ao cliente especializado:

Os clientes sentirão que sua empresa conhece suas necessidades e desejos porque você pode fornecer o mesmo nível de serviço, independentemente do canal que eles usam para entrar em contato com você.

6 etapas para construir uma estratégia omnicanal unificada para melhores resultados

Não há dúvida de que o mundo digital mudou a maneira como vivemos e fazemos negócios. O mundo está agora mais conectado do que nunca, o que significa que os clientes estão mais exigentes e têm expectativas mais altas.

Uma estratégia multicanal é uma estratégia unificada que reúne todos os canais de envolvimento do cliente em uma experiência perfeita. Isso inclui estratégias para o site, mídia social, chat, mensagens, e e-mail.

Uma estratégia unificada multicanal é a chave para o sucesso no mundo digital de hoje. Ele garante a satisfação do cliente e facilita a interação dos clientes com sua empresa.

Existem 6 etapas que você pode seguir para criar uma estratégia unificada multicanal para sua empresa:

1. Unifique sua abordagem de suporte ao cliente

A experiência do cliente é o fator mais importante para determinar se um cliente voltará. A melhor maneira de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência é fornecer respostas instantâneas e personalizadas.

Isso pode ser feito unificando sua abordagem de suporte ao cliente para uma plataforma multicanal como Omni Business. Isso permitirá que você forneça atendimento em todos os canais e também tornará mais fácil para os agentes lidarem com várias solicitações de uma só vez.

2. Integre o suporte multicanal em seu site ou e-commerce

A primeira coisa que você precisa fazer é garantir que seu site ou plataforma de e-commerce tenha uma maneira de os visitantes entrarem em contato com você. Isso pode ser feito adicionando um chat e também um formulário de contato. Você também deve certificar-se de que os formulários são fáceis de encontrar e não estão escondidos atrás de outros links no site ou no rodapé.

Também é importante que as empresas tenham links nos principais menus do site, funcionalidade de chatbot em todos os canais digitais possíveis, ter janelas de bate-papo ao vivo para que os clientes possam acessar os serviços da empresa a qualquer hora ou local que desejarem.

Você também deve garantir que sua equipe de atendimento ao cliente responda de forma rápida e eficaz a quaisquer dúvidas ou reclamações dos clientes. Isso os ajuda a reter clientes e aumentar a fidelidade à marca.

3. Vá para os canais onde seus clientes estão

Os canais digitais não são apenas lugares para encontrar clientes e potenciais clientes. Para ter sucesso na satisfação do cliente, você precisa tornar sua marca ativa nos principais canais que seus clientes utilizam. Saber em quais canais investir tempo e dinheiro é uma parte vital da estratégia de marketing, pois proporcionará uma oportunidade para taxas de conversão mais altas.

4. Use o suporte ao cliente para gerar conteúdo útil

O suporte ao cliente é uma ótima maneira de gerar conteúdo que pode ser usado para muitas finalidades. É uma ótima maneira de entender as necessidades de seus clientes e fornecer a eles o melhor serviço possível. Também pode ser usado como uma forma de criar postagens de blog, newsletter, guias e artigos relacionados ao atendimento e satisfação do cliente.

A equipe de suporte ao cliente deve estar sempre em contato com os clientes para saber como eles estão se sentindo em relação à sua empresa e seus produtos. Isso lhe dará mais informações sobre o que você precisa fazer para melhorar seus produtos ou serviços.

5. O tempo é tudo, seja conhecido por fornecer suporte e respostas rápidas aos clientes

Tempo é tudo. Quando se trata de atendimento ao cliente, quanto mais rápido você responder, mais satisfeitos seus clientes ficarão. Os clientes esperam uma resposta aproximadamente dentro de uma hora e querem poder entrar em contato com você por meio de vários canais.

33% dos clientes ficam mais frustrados por ter que ficar em espera e 33% ficam mais frustrados por ter que repetir a mesma coisa para vários representantes de suporte. Gerenciar as expectativas do cliente e minimizar sua frustração é vital para o sucesso de uma empresa. Com o aumento da popularidade das plataformas multicanal, esses problemas estão se tornando mais fáceis de gerenciar pelos representantes de suporte ao cliente.

Portanto, as empresas devem sempre certificar-se de que têm recursos suficientes para sempre fornecer suporte e respostas rápidas ao cliente.

6. Gerencie o relacionamento com os clientes e aumente a satisfação do cliente

A equipe de suporte ao cliente é a primeira linha de defesa de qualquer empresa. São eles que têm que lidar com os clientes quando têm um problema ou precisam de assistência. Uma boa equipe de atendimento ao cliente será capaz de lidar com solicitações de forma rápida e eficiente e também fornecer soluções para quaisquer problemas encontrados.

Há muitas maneiras pelas quais as empresas podem gerenciar o relacionamento com os clientes. Um dos métodos mais eficazes e usados por milhares de empresas para fazer isso é usar uma plataforma multicanal, onde centraliza em uma única interface todos os principais canais de comunicação.

O Omni Business pode ajudar as empresas a organizar e gerenciar todas as interações e conversas de seus clientes. O principal benefício é o aumento da satisfação do cliente. Com o Omni Business, é mais fácil para as empresas acompanharem as necessidades de seus clientes e garantirem que estão oferecendo o melhor atendimento possível.

Conclusão

A importância de desenvolver uma estratégia multicanal unificada para melhorar a satisfação do cliente

Não basta fornecer um bom atendimento ao cliente em um canal, pois os clientes agora estão usando vários canais para interagir com as empresas. Eles esperam o mesmo nível de serviço e suporte em todos os canais, o que pode ser um desafio para marcas que usam sistemas diferentes. Mas é importante lembrar que não se trata apenas de atender às expectativas do cliente, trata-se também de melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente, o que, por sua vez, leva ao aumento da receita.

Portanto, para melhorar a satisfação do cliente, as empresas devem se concentrar em centralizar em uma única plataforma o suporte ao cliente. Uma estratégia multicanal é a chave para a satisfação do cliente no mercado global de hoje. Para competir, as empresas devem fornecer uma experiência perfeita em todos os canais. Isso significa fornecer atendimento ao cliente em diferentes canais, como mensagens, chat, e-mail e muito mais.

Sua empresa precisa de uma única plataforma multicanal para potencializar o atendimento ao cliente 

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Através do Omni Business você possui um conjunto simplificado de ferramentas que permite as equipes de atendimento ao cliente gerenciem melhor suas interações com os clientes.

Isso significa que seus clientes podem contatá-lo a qualquer momento e de qualquer lugar do mundo, o que é perfeito para negócios.

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As mensagens de texto SMS, RCS, WhatsApp Business API, e E-mail Marketing são as melhores soluções para as empresas se comunicarem com seus clientes de maneira rápida.

Conheça também o  Omni Business, a solução em atendimento multicanal “omnichannel” para conectar seu negócio aos clientes.

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