Como a Hub4Pay Escalou o Suporte com Agente de IA

Operar campanhas promocionais em nível nacional para gigantes como Nestlé e Coca-Cola é um teste de fogo para qualquer operação de atendimento. Quando uma promoção do tipo “compre-e-ganhe” ou raspadinha digital é ativada, milhares de consumidores chegam simultaneamente com a mesma urgência: validar documentos, consultar senhas e liberar premiações. Nesse cenário, cada minuto de instabilidade ou fila de espera não gera apenas frustração no cliente final, coloca em risco contratos corporativos de milhões.

A fintech Hub4Pay vivia exatamente essa encruzilhada. Com uma equipe enxuta de apenas três atendentes e uma ferramenta que sofria quedas recorrentes no WhatsApp, o time gastava horas em triagens manuais repetitivas enquanto o volume de chamados explodia.

Veja a seguir como a fintech transformou mais de 28 mil chamados em uma taxa histórica de 99,03% de resolução e transformou o suporte em um diferencial competitivo de retenção.

1. Cenário: O Desafio de Operar Premiações para Gigantes do Mercado

A Hub4Pay é a fintech responsável por viabilizar o pagamento de campanhas de incentivo e premiações em dinheiro e cartões virtuais para algumas das maiores marcas e agências do país — incluindo gigantes como Nestlé e Coca-Cola.

Quando uma grande campanha nacional entra no ar (como promoções do tipo raspadinha ou compre-e-ganhe), dezenas de milhares de consumidores contemplados em todo o território nacional são direcionados para o suporte da Hub4Pay. Esses usuários buscam orientações sobre:

Liberação de cadastro e validação de documentos;
Ativação e utilização do cartão virtual (como usar, função crédito ou débito);
Consulta, redefinição de senhas e desbloqueio de saldo.

Lidar com uma volumetria massiva de pessoas com diferentes níveis de maturidade digital exige uma esteira de atendimento ininterrupta, estável e rápida.

2. As Dores e o Gargalo do Modelo Anterior

Antes de migrar para a Yup Chat, a Hub4Pay contava com apenas 3 atendentes humanas para dar conta de uma demanda que girava em torno de 15.000 mensagens mensais. A operação utilizava uma plataforma anterior e o WhatsApp convencional, enfrentando sérios entraves operacionais:

1. Instabilidade técnica frequente: A ferramenta anterior sofria quedas imprevistas no número. Havia episódios de indisponibilidade de 2 a 3 dias úteis, represando centenas de contatos e acumulando a fila de espera.

2. Sobrecarga humana em dúvidas básicas: Sem automação inteligente, as três atendentes precisavam gastar tempo perguntando dados cadastrais básicos de forma manual (nome, CPF, de qual campanha o usuário veio), antes mesmo de entender o motivo do chamado.

3. Risco comercial e contratual: O acúmulo de mensagens gerava lentidão e insatisfação, trazendo o risco direto de cancelamento de contratos com as agências parceiras por falhas no suporte aos ganhadores.

“Na outra plataforma a gente tinha muito problema de indisponibilidade do número; se passavam 2, 3 dias e acumulava o atendimento… Correria o risco muito grande de cancelar um contrato ali por falta de atendimento, sendo que a gente tem as atendentes disponíveis, mas a plataforma não dava o resultado que a gente esperava.”

— Thais, Head of CS da Hub4Pay

3. A Solução: “Diana”, a Inteligência Artificial da Yup Chat

Para transformar o suporte em uma operação escalável e à prova de falhas, a Hub4Pay adotou a infraestrutura do WhatsApp Business API Oficial combinada a Agentes de Inteligência Artificial da Yup Chat.

O time técnico da Yup Chat desenhou a assistente virtual da Hub4Pay, batizada de Diana.

A Lógica do Agente de IA:

Triagem e Identificação Precisa: A IA identifica automaticamente o participante, a empresa promotora e a campanha de origem.
Validação de Documentos: Coleta e validação obrigatória do CPF do premiado no início do fluxo.
Autoatendimento 24/7: A base de conhecimento da IA esclarece instantaneamente dúvidas recorrentes sobre como usar o cartão virtual, consulta de senha e regras da premiação, a qualquer hora do dia ou da noite.
Coleta de Evidências: Quando o caso exige intervenção humana, a Diana solicita prints de erro e informações complementares antes de realizar o transbordo.
Transbordo Qualificado: O atendente humano recebe a conversa com o diagnóstico pronto, reduzindo drasticamente o tempo de espera do usuário.

“A Diana ajudou demais, é o nosso funcionário do mês… Realmente, eu nem imagino a gente aqui na mão respondendo 5.000 ou 6.000 premiados como foram esses dois últimos meses. Teria um gargalo gigante e muitas reclamações.”

— Thais, Head of CS da Hub4Pay

4. Gestão Baseada em Dados com o Painel Omni Business

Além do ganho em automação na ponta do usuário, a liderança de Customer Service ganhou governança sobre a operação através dos recursos analíticos da plataforma Yup Chat:

Tabulações Estruturadas: Com 16.246 atendimentos tabulados formalmente (57,47% da base), a equipe consegue mapear a causa-raiz de cada solicitação.
Segmentação por Tags: Separação precisa dos chamados por marca, agência e tipo de problema (dúvidas de saldo, desbloqueio de cartão, erro de cadastro).
Dashboards e Relatórios em Tempo Real: Visibilidade para identificar quais campanhas estão gerando atrito e repassar feedbacks preventivos aos clientes corporativos.

“Para a gente ver os números de quantas pessoas e de qual campanha entraram em contato, a gente consegue usar as tags e tabulações para separar, puxar relatório e colocar em dashboard. Com isso a gente consegue medir o que está acontecendo: qual campanha teve mais dúvidas ou onde o premiado teve mais problemas.”

— Thais, Head of CS da Hub4Pay

5. Resultados e Impacto nos Negócios

A combinação de tecnologia de ponta com atendimento humanizado transformou a operação da Hub4Pay em um case de eficiência:

1. Volume massivo com alta resolutividade: Foram 28.269 protocolos gerados, dos quais 27.995 foram encerrados com êxito, atingindo 99,03% de eficácia de encerramento.

2. Absorção de picos de 3x sem novas contratações: A operação conseguiu sustentar meses com até o triplo do volume usual mantendo a mesma equipe enxuta de 3 atendentes.

3. Atendimento humanizado focado em complexidade: A IA filtra o fluxo de dúvidas corriqueiras, permitindo que as analistas foquem exclusivamente nos casos que demandam análise crítica no sistema interno.

4. Segurança e Continuidade: Estabilidade garantida pela API Oficial, permitindo o disparo de mensagens ativas e templates homologados para notificações proativas aos premiados.

Conclusão

Ao integrar Agentes de IA e gestão orientada a métricas na esteira de suporte, a Hub4Pay não apenas solucionou os gargalos de atendimento, como transformou sua capacidade de entrega em um diferencial competitivo para conquistar e reter grandes marcas no mercado de premiações.