O que é e como humanizar o Chatbot de varejo para o atendimento ao cliente no e-commerce

Desde otimizar o suporte ao cliente, ajudar os consumidores a reservar passagens aéreas ou oferecer sugestões de compras online, os chatbots estão por toda parte. Confira neste artigo o que é e como humanizar o chatbot de varejo para o atendimento ao cliente no seu e-commerce.

Os chatbots estão cada vez mais integrados no comércio eletrônico para oferecer experiências personalizadas, responder as perguntas frequentes aos clientes e influenciar as decisões de compra. Grandes e pequenos negócios estão cada vez mais aperfeiçoando a sua comunicação com o chatbot.

Em 2024, a Insider Intelligence prevê que os gastos do consumidor no varejo por meio de chatbots em todo o mundo chegarão a US $142 bilhões – eram US $2,8 bilhões em 2019.

No entanto, por mais que os chatbots estejam revolucionando a forma como os consumidores interagem com as marcas, é preciso levar em consideração que as pessoas não gostam de falar com máquinas, ainda mais quando precisam repetir suas dúvidas ou quando recebem respostas prontas e ineficazes para resolver sua solicitação. 

Então…

Como o seu e-commerce constrói um chatbot humanizado?

Confira abaixo.

O que é um chatbot?

De acordo com o dicionário, um chatbot é “Um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos, especialmente pela Internet.” 

Em sua definição “Bot” significa robôs e “chat” significa conversa, ou seja, os chatbots são programas de software – robôs de conversa que se comunicam conosco por meio de mensagens de texto. É um widget de bate-papo ao vivo que se integra no seu site, app ou por aplicativos de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger, Slack, Telegram, Whatsapp, Skype, e muitos outros. Os chatbots podem interagir e envolver os seus clientes aumentando as conversões.

5 maneiras eficazes de humanizar o chatbot de varejo para o atendimento ao cliente no e-commerce

Confira algumas dicas para fazer o chatbot da sua empresa ser o mais natural possível, com uma comunicação humanizada que proporcione a melhor experiência aos clientes.

1. Dê ao seu chatbot uma persona

O que você prefere – o que é mais familiar para você: 

• Um chatbot com o nome de BOT ou um chamado “Carlos”?

• Uma imagem com o rosto de um robô ou uma imagem real?

Dar ao seu chatbot um nome e um rosto é a primeira etapa para torná-lo o mais real de uma pessoa. Podemos considerar que é mais fácil os consumidores se familiarizarem com o chatbot e confiar nele para ajudar a resolver seus problemas quando ele é semelhante ao humano.

Dica: quer tornar seu chatbot mais real? Defina traços de personalidade à ele de acordo com as expectativas do seu público-alvo. Por exemplo: 

• Escolha se você deseja que seu chatbot seja homem, mulher ou é neutro?
• Possua uma linguagem mais formal ou comunique-se com uma certa informalidade?
• É extrovertido ou mais discreto?

Traçar um perfil ao seu chatbot e saber as respostas a essas perguntas fornece a base para a criação de um roteiro e conversa.

Portanto, dê ao seu chatbot um nome, um rosto e uma personalidade para que os seus clientes sintam-se mais acolhidos.

2. Crie um fluxo de conversação  

A criação de um fluxo de conversa oferece uma ideia clara sobre as ações que um usuário realizará. O fluxo da conversa é um diagrama que constitui todos cenários possíveis pelos quais o chatbot pode ser solicitado e os resultados devem ser correspondentes. 

As pessoas estão acostumadas ao estilo de fala de assistentes digitais como Siri e Alexa, porém, os consumidores preferem e esperam que o chatbots tenham habilidades de conversação de nível humano. O fluxo de conversação precisa ser desenvolvido para uma melhor experiência do usuário, veja abaixo alguns elementos que você pode usar para a criação de um fluxo de conversa do chatbot:

• Saudação: utilizado para iniciar uma conversa ou dizer Olá.
• Perguntar: serve para envolver ou buscar informações. Ajuda a manter o usuário ativo na conversa.
• Informar: fornecer informações solicitadas pelos usuários ou pertinentes à conversa.
• Verificando: testando a compreensão do usuário. Confirmando ou reafirmando detalhes e informações para uma maior clareza. 
• Erro: quando o chatbot não entende algo ou não consegue atender a uma solicitação.
• Desculpando-se: reconhecendo educadamente as deficiências do chatbot. Deve ser breve e ter soluções alternativas. 
• Sugestão: apresenta ao usuário ações ou opções com base no seu perfil, histórico ou relevância.
• Conclusão: um final claro para a conversa.

Dica: lembre-se de trabalhar todo o script e manter as conversas curtas e sucintas a fim de evitar usuários perdidos com muitos blocos de texto.

3. Mantenha os dados e histórico de conversação do cliente

Imagine usar um chatbot para fazer pedidos de materiais de escritório e ter que repetir o endereço da empresa, número, complemento e CEP toda vez que você o usar. Extremamente cansativo, não é mesmo?

Uma das maiores vantagens de um chatbot é que ele melhora excepcionalmente o suporte e atendimento ao cliente. Mantenha os dados e histórico de conversação a fim de fornecer uma experiência de usuário personalizada. 

Os chatbot possuem soluções rápidas e eficientes para seu e-commerce, como por exemplo, programe os chatbots para:

• Rastrear as páginas dos produtos mais visitados
• Comportamento do site
• Termos de pesquisa
• Conversas anteriores
• Comportamento de compra 

 Tudo isso para reunir o maior número de informações que podem agregar valor às conversas, conhecer melhor os seus clientes e criar conteúdos relevantes. 

4. Experimente humanizar o chatbot com GIFs, imagens e vídeos

Já aconteceu com você, ao acessar um site, um chatbot aparece com um GIF acenando? Ele instantaneamente chama atenção e influencia o início de uma conversa. Essa é justamente a ideia em usar GIFs, imagens, emojis, vídeos e outros tipos de conteúdo de multimídia em seu e-commerce. 

Certamente é uma das formas de humanizar o seu chatbot, mas também uma maneira divertida de expressar emoções e tornar a conversa mais fácil e natural.

5. Incorpore o processamento de linguagem natural (PNL)

O processamento de linguagem natural (PNL) torna o chatbot muito mais parecido com os humanos. Eles reagem ao significado de toda a questão. O chatbot baseado em IA pode aprender com cada interação e expandir seus conhecimentos.

A PNL não apenas identifica palavras-chave, mas permite que os chatbots entendam a intenção da mensagem do usuário para que possam responder de forma personalizada. 

Quando o chatbot recebe uma solicitação, ele analisa de acordo com o algoritmo, identifica a intenção e compõe uma resposta adequada para aquela pergunta. 

Essa é uma excelente maneira de elevar a satisfação do cliente e melhorar a experiência do usuário. 

Conclusão: como humanizar o chatbot de varejo para o atendimento ao cliente no e-commerce

O mais importante ao escolher um chatbot para o seu e-commerce, é esforçar-se para fazer com que ele se pareça mais humano, com uma conversa clara e o mais natural possível. 

Os clientes querem ser ouvidos e compreendidos de forma rápida, o que só é possível quando estão falando com um chatbot que responde da mesma forma que um humano faria. 

Quase 40% dos usuários da Internet em todo o mundo preferem interagir com chatbots do que com agentes virtuais, e com os principais setores, incluindo varejo e saúde, se voltando para a tecnologia digital, os chatbots provavelmente aumentarão em popularidade no futuro.

Portanto, entenda que o seu chatbot é a voz do seu negócio e precisa proporcionar uma experiência personalizada que encante e satisfaça os clientes.  

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