“Assistência digital é a nova via de crescimento para as marcas e, com as expectativas do consumidor cada vez maiores, aquela que oferecer o melhor atendimento terá mais chance de conquistá-lo” – Allan Thygesen, presidente do Google para as Américas.
Começando com essa frase é fácil identificar o motivo de falarmos sobre os canais de atendimento digitais. Através de dados e tecnologia é possível conseguir informações e insights para analisar de forma inteligente qual o melhor modo de atender o seu cliente, com a abordagem correta e com a ferramenta adequada para essa tarefa.
Para isso, é necessário conhecer os tipos de atendimento disponíveis, avaliando qual o melhor canal de suporte para o seu público. Também é essencial a avaliação das necessidades de cada consumidor dentro da estratégia de atendimento da sua empresa, para que o canal utilizado seja assertivo, proporcionando a melhor experiência para o seu cliente.
Afinal, segundo uma pesquisa do Econsultancy, cerca de 90% dos profissionais de marketing, nos mais variados tipos de organização, concordam que é fundamental entender a jornada do usuário por meio de canais e dispositivos.
Então vamos conhecer quais os 5 tipos canais de atendimento ao cliente que você precisa conhecer? Acompanhe:
Whatsapp Business
Estar onde o seu público também está é o melhor começo para um atendimento mais rápido e acessível. Atualmente o Whatsapp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, segundo a Panorama Mobile Time/ Opinion Box 99% dos brasileiros usam o aplicativo em seus smartphones.
Também de acordo com essa pesquisa, 76% dos brasileiros já usaram o WhatsApp para interagir com marcas, desse grupo, 77% o fazem para tirar dúvidas/pedir informações, 65% usam o app para receber suporte técnico, 61% para receber promoções e 54% para comprar produtos e serviços.
O Whatsapp Business também possui funcionalidades que podem facilitar a comunicação com seus clientes, através dele é possível automatizar mensagens, organizar processos, configurar horário de atendimento e visualizar métricas como a taxa de abertura e recebimento dentro do próprio app.
É impossível ignorar esses dados e ignorar esse canal de atendimento, agora chegou o momento de pensar em como esse canal pode ser utilizado no seu negócio. Quer saber mais de como criar uma boa estratégia com o Whatsapp Marketing? Dá uma olhada nesse outro post aqui. Ou se quiser começar agora, clique aqui e crie sua estratégia hoje mesmo!
O e-mail foi uma das primeiras formas de realizar o atendimento ao consumidor na era digital, e ele continua sendo um canal extremamente eficaz até os dias de hoje. Essa forma de contato é muito útil para uma estratégia de relacionamento através da jornada do cliente, pois através do e-mail é possível fazer a nutrição do seu lead e manter um relacionamento pós venda.
Uma das maiores vantagens desse canal é a praticidade e a credibilidade através dos usuários, pois garante o gerenciamento de forma integrada e constante das mensagens, mantendo uma mesma linguagem e uma construção única de relacionamento, sem ruídos.
Lembrando que, de acordo com uma pesquisa da Campaign Monitor, um email é 40 vezes mais efetivo para aquisição de novos clientes do que redes sociais como o Facebook e Twitter.
Através do email sua marca pode utilizar esse canal para toda a jornada do cliente e realizar uma estratégia baseada nessa ferramenta, conduzindo o cliente e-mail a e-mail ao seu produto e serviço e mantendo um relacionamento saudável com o seu consumidor.
No entanto, devemos lembrar que é necessária uma gestão dia a dia dessa ferramenta. Afinal, algumas melhorias permitem manter a ferramenta otimizada e até aumentar o faturamento. Então, os gestores devem verificar se os e-mails foram realmente disparados, devem cuidar da comunicação e acompanhar as métricas.
Quer saber mais de como aumentar as vendas através do E-mail? Então dá uma olhada nesse outro post aqui. Ou se quiser começar agora, clique aqui e crie sua estratégia hoje mesmo!
BOT Interativo
Os Chatsbots são programas de software – robôs de conversa que se comunicam conosco por meio de mensagens de texto. É um widget de bate-papo ao vivo que se integra no seu site, app ou por aplicativos de mensagens instantâneas, como o Facebook Messenger, Slack, Telegram, Whatsapp, Skype, e muitos outros.
Essa forma de atendimento tem sido muito utilizada para facilitar o atendimento em tempo real, de modo automático e que garante o contato direto com o usuário.
O chatbot é uma tendência que vem ganhando cada vez mais destaque nas interações digitais. Até 2020, 85% das relações entre marcas e clientes serão feitas por robôs. O dado, divulgado pela Think With Google, comprova a importância de estar preparado para aproveitar tudo que essa tendência tem a oferecer.
O primeiro passo para desenvolver um bot de marca eficiente é criar uma persona, ou seja, imaginar sua marca como se fosse uma pessoa e definir seu comportamento diante das mais variadas situações.
Comece se perguntando como essa pessoa agiria em um chat e evolua para um universo mais amplo. Dessa forma é possível definir características de personalidade ao seu chatbot, saindo do plano abstrato e começando a desenvolver o bate-papo em si.
Essa automatização no atendimento pode trazer diversas vantagens, como maior agilidade na resolução de problemas, impulsionamento de vendas, qualificação de leads, além de suporte para o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
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SMS
O SMS em massa é um serviço de mensagens curtas muito utilizado por diversas empresas de todos os tamanhos, para se comunicar com centenas, dezenas e até milhares de clientes ao mesmo tempo.
Segundo artigo publicado na Mozilla Brasil, a empresa Comtele realizou uma pesquisa por SMS entre cerca de 5.000 dos seus clientes e descobriu que 91% deles preferem se comunicar através de canais digitais. Dos 3.940 clientes indagados sobre o canal de contato de sua preferência, a grande maioria, 65%, decidiu pelo recebimento de SMS.
Da mesma forma que o Chatbot, o SMS oferece maior flexibilidade e conveniência para atender os consumidores. Afinal, o celular está tão integrado ao dia a dia das pessoas que é quase impossível não notar quando chega uma notificação.
O SMS pode ser utilizado para estreitar a relação do consumidor com as marcas, desde informar, alertar e notificar seus públicos-alvos de forma rápida e eficaz.
Utilizar o SMS como um canal de atendimento permite diversas vantagens. Uma delas é a redução de custos, e a facilidade de gestão da ferramenta de forma simples. Se quiser saber vantagens desse canal na sua estratégia dá uma olhada nesse outro post aqui. Ou se quiser começar agora, clique aqui e crie sua estratégia hoje mesmo!
Omnichannel
Se comunicar com a mesma linguagem em todos canais é essencial para que a experiência do seu consumidor se estreite. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócios dizem que fornecer uma experiência de cliente relevante e confiável é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa hoje. 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos.
A YupChat te ajuda nisso! Atenda seus clientes por meio das redes sociais, WebChat e-mail, SMS, Facebook, WhatsApp, Telegram ou em seu próprio canal de comunicação. Com isso, você terá em mãos uma ferramenta única com recursos de interação para construir um relacionamento exclusivo e moderno com seu público.
Com a nossa plataforma de atendimento multicanal, você pode centralizar os canais de comunicação citados nesse post, em um único lugar, gerenciando as suas interações e otimizando o seu atendimento ao cliente.
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