Como manter um bom relacionamento com clientes?

Segundo Allan Thygesen, o presidente do Google para as Américas – “À medida que crescem as expectativas do consumidor, vencerão as marcas que oferecerem o melhor atendimento.” Essa já é uma tendência que vem crescendo ano a ano, o arroz com feijão do atendimento não satisfaz mais o consumidor moderno, afinal ele está cada vez mais alinhado com o que quer e o que precisa, o que ele busca é facilidade, praticidade e informação.

Mas como realizar esse atendimento de forma personalizada no meio de uma quarentena onde não há a possibilidade de atendimento físico ou em situações restritas? Está na hora de você reavaliar os seus canais de comunicação e identificar a melhor forma de manter um bom relacionamento com o cliente de forma simples, personalizada e principalmente, efetiva. 

Nesse texto nós identificamos 5 passos que podem te ajudar a configurar uma estratégia eficiente para manter os seus clientes satisfeitos e fiéis. Acompanhe:

1. Esteja nos canais onde seus clientes estão

Antes de falarmos sobre o relacionamento com os clientes, temos que compreender o novo comportamento dos consumidores e definir o papel de cada canal na estratégia de conversão da sua empresa. De acordo com uma pesquisa publicada pela Think With Google cerca de 90% dos profissionais de marketing, nos mais variados tipos de organização, concordam que é fundamental entender a jornada do usuário dentro dos canais e dispositivos.

É importante realizar uma análise de como o cliente chega até você e onde ele está, por exemplo, dentro do varejo online. Segundo pesquisa do Comscore, 72% dos usuários acessaram os sites de varejo exclusivamente pelo mobile, ou seja, agora a tela menor é a protagonista na experiência de compra dos principais varejistas.

E não é só o varejo que está tendo que se adaptar ao mercado, a forma de consumir mudou e os usuários estão em multicanais. Até mesmo aqueles que normalmente compravam apenas em lojas físicas, afirmam que estão fazendo pesquisas na internet antes de finalizar qualquer compra.

Por isso é tão necessário mensurar o comportamento do seu consumidor e levar dados como gênero, localização, hábitos de navegação na web e de pesquisa em consideração na criação das suas campanhas.

Sabendo de todas essas informações você conseguirá criar estratégias para cada canal de contato, criando um relacionamento abrangente e eficiente para a sua empresa. 

2. Ofereça um atendimento empático

Muitas vezes as empresas se preocupam apenas com seus próprios conceitos, seus valores, sua missão, sua visão, inclusive isso se torna até uma espécie de mantra dentro do negócio. 

Além de ultrapassada, essa forma de gerir uma empresa não representa mais o futuro dos negócios e o que os consumidores buscam, chegou a hora de as empresas pararem de olharem apenas para si e priorizarem a satisfação dos clientes. 

Uma das maiores prioridades das empresas deve ser a construção de um relacionamento com o consumidor, afinal segundo o relatório de inteligência SIS Sebrae, conquistar novos clientes pode ser até cinco vezes mais caro do que reter os já existentes. 

Na era digital, nós temos diversas ferramentas de insights e dados desses clientes, e embora pareça fácil traduzir essas informações para novas vendas,  às vezes, quando há muita informação, eliminar ruídos para encontrar aquilo que importa vira um desafio.

Então qual a abordagem correta para essa conquista? A empatia. Se colocar no lugar do seu cliente, ouvi-lo, reconhecer quais são os seus problemas e quais são as soluções que você pode oferecer é parte essencial desse relacionamento. Você deve antecipar as necessidades do cliente, é preciso ter priorização, ou seja, colocar necessidades deles além das suas.

Sabendo disso, mude a forma de se relacionar com seu cliente, crie caminhos que levem a resolução de problemas, no livro Customer Success, o autor Lincoln Murphy  diz que o Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

3. Mostre agilidade

Estamos chegando a cultura mais imediatista já vista, segundo Rushkoff, no livro  “Present shock: When everything happens now”, isso ocorreu com a massificação dos meios eletrônicos de comunicação, tudo se tornou para já. 

E essa tendência se estende também para os meios de consumo, segundo Dean Evans, CMO da Hyundai Motor America, rapidez é a exigência número um do consumidor atual, os consumidores querem soluções, e soluções rápidas.

Por isso a importância do suporte ágil, se você não responder imediatamente ao seu cliente, saiba que seu concorrente vai. Já existem diversas ferramentas para suprir essas necessidades nas empresas, nós sabemos que não são todos os negócios que conseguem realizar um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Uma dessas ferramentas é o chatbot, ele resolve a interação rápida e a solução de um problema sem a necessidade de uma grande negociação. Essas interfaces conversacionais já fazem parte de qualquer aplicativo de bancos, ou de grandes varejistas, como a Magalu, que inclusive criou uma personagem, a Lu da Magalu, para se comunicar através da tecnologia com os consumidores. 

Os clientes estão se acostumando a essa forma de interação, através do Google Assistant (eu ouvi “Ok, Google”?) você consegue pedir um Uber ou até reservar uma passagem, a comunicação entre máquinas e humanos finalmente chegou, e é considerada uma corrida do ouro para as empresas que querem satisfazer os consumidores do futuro. 

4. Seja a solução

Imagina a cena, seu cliente chegar até você depois de todo esse processo e no fim você não conseguir ajudá-lo? Seria decepcionante não é mesmo? Por isso é tão importante conhecer a jornada e reconhecer as características dos seus consumidores. 

Mas como saber como solucionar um problema do seu cliente? Fazendo perguntas. E não faça perguntas apenas aos seus clientes. Responda algumas você também. Se coloque no lugar de um comprador que passa pelo funil de vendas. O que você quer saber? Quais partes do seu site ou da sua loja o atraem? O que você como cliente gostaria de ter? Você nunca errará se avaliar a experiência do usuário. Na realidade, isso é fundamental para solucionar problemas dos seus consumidores.

Estude os fatores que estimulam seus clientes a comprarem online ou em lojas físicas utilizando ferramentas que ajudarão sua empresa a mensurar de maneira eficiente todos os canais, e principalmente, ofereça  informação instantânea e relevante, independentemente de onde seus consumidores estiverem ou em qual dispositivo estão utilizando.

Focando nos desejos e necessidades de seus consumidores, você criará uma experiência impecável que provavelmente aumentará as vendas por toda a sua organização, atraindo clientes fiéis e valiosos. 

5. Recompense clientes recorrentes

O principal fator do crescimento de um negócio é garantir que o cliente se torne recorrente e fiel ao seu serviço ou produto, mas como fazer isso quando a concorrência possui diversas estratégias para atrair o consumidor ao seu negócio? 

Com o marketing de fidelização. Mas o que seria isso? O marketing de fidelização se refere a estratégias para uma construção de confiança entre consumidores recorrentes e empresas. Recompensando esses clientes pela sua fidelidade você cria um relacionamento e uma rotina, se tornando parte da vida dele de forma contínua. 

Mas como isso funciona? Vamos te dar um exemplo, um e-commerce de cosméticos fideliza os clientes através do envio de brindes e amostras a cada compra recorrente, criando um reforço positivo a cada compra, e condicionando o cliente a comprar o produto e ser recompensado. Com o tempo, a recompensa ganha será associada ao estímulo reforçado e o comportamento será repetido.

Existem outras diversas formas de fidelizar os clientes, seja por emails de presentes em datas comemorativas, como aniversário do cliente, natal ou até a semana do consumidor, programas de cashback ou baseado em pontos. 

Não se esqueça que antes de implantar o marketing de fidelização é preciso entender o que o seu consumidor busca, e qual seria a forma mais eficiente de manter esse relacionamento. Invista no seu cliente e ele investirá em você! 

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