O que é um chatbot? Entenda como esse robô pode ajudar

Como surgiu

A palavra chatbot surgiu em 1994 quando Michael Loren Mauldin, um cientista de computação americano, criou Julia — personagem de um jogo que interagia com outros usuários. O termo deriva de chatter (falatório) e bot (abreviatura de robot) e, apesar do nome criado apenas em 1994, a proposta de ter um robô falando com outro ser humano por chats surgiu há ainda mais tempo, em 1966.

Na época, Joseph Weizenbaum, pesquisador e professor emérito do MIT, criou a Eliza para mostrar que a comunicação com as máquinas era superficial. Mas, o programa surpreendeu e acabou abrindo os caminhos para a evolução e o uso cada vez mais frequente de chatbots.

Ao longo do tempo, e com a evolução da tecnologia, os chatbots ganharam novas funções e podem ajudar uma pessoa em toda — ou quase toda — jornada do usuário. É possível, por exemplo, que um robô tire as dúvidas de um cliente sobre como funciona uma plataforma de investimentos e, ao final do atendimento, também recomende aplicações de acordo com o perfil da pessoa.

Quais os tipos de chatbot e como ele funciona

A capacidade de interação de um chatbot, no entanto, vai depender do seu tipo: se ele é baseado em regras ou se é baseado em Inteligência Artificial. Confira abaixo a diferença:

Chatbots baseados em regras

Este é o mais simples e mais limitado já que, por ser baseado em regras, só entende palavras literais e não é capaz de ir além do que o programado. Isso pode impactar na experiência do usuário e transformar o atendimento em dor de cabeça.

Já aconteceu de estar atrás de uma solução conversando com a empresa e o robô te retornar com “Não consegui entender, tente novamente com novas palavras”?. Isso porque, provavelmente, o criador do chatbot não pensou nas diversas variáveis para aquela mesma solicitação. Se o software estiver programado só para entender “data de vencimento”, ele não vai entender “prazo para pagamento”. Mas não se preocupe, o uso desse tipo de chatbot já está caindo em desuso.

Chatbots baseados em Inteligência Artificial

Nesse caso, quanto mais as pessoas usam o chatbot, mais inteligente ele fica. Isso porque com a IA eles conseguem aprender sozinhos e entender a intenção, linguagem e até mesmo humor do usuário. Ou seja, você pode conseguir o que deseja até mesmo com erros de digitação, por exemplo.

É normal ver empresas usando chatbots baseados em inteligência artificial em call centers, em aplicativos que atuam como assistentes pessoais do usuário, como a Siri, e até mesmo em canais de suporte empresarial para ajudar a empresa no gerenciamento de estoque ou gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Quais as vantagens de um chatbot?

Como vimos, graças a essa tecnologia é possível automatizar tarefas repetitivas e transformar FAQs, pagamentos, vendas e processos de captação de informações em uma interação pré-definida por meio de chat entre o robô e uma pessoa. No entanto, ver que uma tecnologia consegue fazer tudo isso assusta e há quem diga que o atendimento humano já é algo substituível, mas especialistas discordam.

Douglas Torres é fundador e CEO da Yup Chat, uma plataforma especializada em omnichannel e marketing por conversação. Ele disse ao Tecnoblog que a ferramenta é importante para segmentar e setorizar os clientes em um atendimento mais rápido, mas destaca que não dá para incluir o chatbot integralmente na jornada do usuário.

“Com o chatbot as companhias estão vendo que conseguem atender seus clientes, sendo B2C ou B2B, de forma muito mais eficiente e qualificativa. É importante ressaltar que ainda temos muito a aprender com o chatbot, ele é uma ferramenta que tem que auxiliar o pré ou o pós atendimento, ainda temos que remar muito nesse mar para que o chatbot ou a I.A. seja um substituto do atendimento humano”.

Para concluir, podemos dizer que todo mundo ganha com o uso do chatbot: as empresas conseguem expandir seus canais de comunicação, enquanto os clientes ganham atendimentos 24×7, ágeis e acessíveis na palma da mão. Com uma vida corrida e tantas coisas a se fazer, tudo que a gente precisa é otimização de tempo e o chatbot está aí para isso!

Com informações: Salesforce e Investopedia