Net Promoter Score: o que é NPS e como medir a lealdade e a satisfação do cliente?

Se você está se perguntando o que é o NPS, bem, aqui está sua chance. É uma das métricas mais importantes para rastrear e medir a satisfação e a fidelidade do cliente. O NPS é uma maneira fácil de descobrir se os clientes realmente gostam do seu negócio. Tem uma pontuação máxima e é incrivelmente simples, o que pode ser suficiente para algumas empresas!

Neste guia definitivo, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre o NPS.

➤ Net Promoter Score: o que é e como medir

➤ Porque medir a pontuação NPS é tão importante para a empresa?

➤ Como calcular o NPS (Net Promoter Score)?

➤ Como interpretar sua pontuação NPS (Net Promoter Score)

➤ Como coletar feedback do NPS?

➤ Quais são os benefícios do uso do NPS?

➤ Crie experiências que aumentam a lealdade e satisfação do cliente

O guia completo do NPS (Net Promoter Score) e como usá-lo para aumentar a satisfação do cliente

Net Promoter Score: o que é e como medir

O NPS foi desenvolvido pela primeira vez por Fred Reichheld e apresentado pela primeira vez em 2003, no artigo  Harvard Business Review – Revista da Universidade de Harvard – EUA. O objetivo da pesquisa NPS era descobrir o que impulsiona a fidelidade, a satisfação e a defesa do cliente.

O NPS é conhecido como ‘Net Promoter Score®’ e é usado para prever a fidelidade do cliente. Ele mede a lealdade que um cliente sente pela sua empresa e é usado por empresas em todo o mundo.

Existem muitas maneiras diferentes pelas quais as empresas medem a satisfação do cliente – algumas mais sofisticadas do que outras. Um dos métodos mais populares é o Net Promoter Score (NPS).

A ideia básica por trás do NPS é muito simples: fazer a mesma pergunta para todos os clientes.

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar X (para um amigo ou colega)?

Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, sendo 0 nada provável e 10 extremamente provável. Quanto maior o número, maior a probabilidade de recomendarem sua empresa.

Porque medir a pontuação NPS é tão importante para a empresa?

1. NPS é muito popular

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica sofisticada, mas simples. É fácil de calcular e fornece uma visão de alto nível do sentimento do cliente; também permite que os profissionais de experiência do cliente atuem identificando a causa raiz do problema. Escolher medir o NPS oferece muitos benefícios, incluindo o fato de ser muito bem conhecido e sábio a seguir.

2. NPS uma das métricas mais influentes

O NPS não é apenas uma medida da satisfação do cliente, mas também avalia a probabilidade de as pessoas comprarem de você novamente. Isso o torna mais influente comercialmente do que as pontuações tradicionais de satisfação do cliente.

3. NPS como um KPI de alto nível

O NPS tem um escopo amplo. Ele fornece informações valiosas sobre a fidelidade do cliente no nível da empresa. O uso mais comum do NPS como um KPI de alto nível para medir a satisfação do cliente de uma organização como um todo.

No entanto, o NPS pode ser usado de forma mais dinâmica e geralmente é mais preciso também. Por exemplo, você pode perguntar sobre a probabilidade de um cliente recomendar o produto ou serviço que ele compra de sua empresa. Esta é uma ótima maneira de medir a qualidade de seus produtos, porque as pessoas só farão recomendações se estiverem realmente satisfeitas com o que você está oferecendo a elas.

4. O NPS é rápido e acessível de medir

A pesquisa de mercado e o feedback do cliente são uma grande parte do seu negócio, e as pesquisas de NPS podem ser uma ótima fonte de dados. Basear-se em uma única pergunta ajuda a tornar as pesquisas mais acessíveis a uma base de clientes mais ampla. Isso não apenas garante que as respostas sejam de maior qualidade, mas também torna a pesquisa como um todo mais confiável. Além disso, são mais rápidos de preencher e fornecem informações mais atualizadas. A frequência da mesma pergunta também garante confiabilidade ao longo do tempo.

5. O NPS para obter insights mais profundos

O NPS é uma maneira muito eficaz de medir a satisfação do cliente. Tem sido o catalisador para muitas empresas obterem insights profundos sobre seus clientes e suas necessidades.

O NPS permite que as empresas entendam o grau de satisfação de seus clientes e a probabilidade de recomendarem os produtos da empresa. Tem sido usado como um indicador preditivo para o sucesso do negócio e tem sido estudado por muitos especialistas em marketing.

Como calcular o NPS (Net Promoter Score)?

Para a primeira etapa, você deve configurar uma pesquisa NPS. A segunda parte é medir o NPS acumulando respostas por meio de um questionário. Lembre-se de que cada resposta representará um número entre 0 e 10.”

Isso é conhecido como “escala NPS”. Pode ser dividido em 3 categorias:

• Promotores : aqueles com respostas de 9 ou 10
• Passivos : aqueles com respostas de 7 ou 8
• Detratores : todas as outras respostas (ou seja, de 0 a 6)

Após todas as respostas NPS recebidas, tudo o que é importante é a categoria em que sua resposta se enquadra. Vejamos:

• Promotores:

Os promotores respondem 9 ou 10 na escala e estão muito satisfeitos com os produtos e serviços da empresa. Eles são os compradores recorrentes e são mais propensos do que a maioria dos outros clientes a recomendar os produtos e serviços a outros compradores em potencial.

• Passivos:

Os ‘passivos’ geralmente deram uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão um pouco satisfeitos, mas poderiam facilmente mudar para os produtos/serviços de um concorrente se tiverem a oportunidade. É improvável que eles promovam ativamente sua marca, mas também não os criticarão abertamente.

• Detratores:

Os detratores pontuam igual ou menor que 6 na escala. Eles não estão particularmente entusiasmados e provavelmente não comprarão novamente. Eles podem influenciar negativamente as opiniões de outros clientes em potencial sobre a empresa.

Agora a próxima etapa é calcular como as respostas do seu grupo se dividem em proporções. Registre cada proporção como uma porcentagem e certifique-se de que todos os três valores somam 100%.

Por exemplo:

• Promotores = 60%
• Passivos = 30%
• Detratores = 10%

Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores, 10% são detratores e 30% são passivos, seu NPS (Net Promoter Score) seria 60-10=50. A pontuação é um número inteiro que varia de -100 a 100 e indica felicidade com a experiência da marca.

Como interpretar sua pontuação NPS (Net Promoter Score)

Depois de determinar sua pontuação de NPS (Net Promoter Score), é hora de buscar algumas informações sobre como interpretá-la corretamente. Existem dois métodos principais – absoluto e relativo – que podem ajudá-lo a avaliar se você tem uma classificação ruim ou boa. Embora o método relativo contextualize sua pontuação NPS comparando-a com os benchmarks do setor, recomendamos fazer de sua pontuação uma referência interna como seu próprio objetivo e tentar melhorá-lo.

Método absoluto

Relativamente uma pontuação do cliente inferior a 0 é um sinal de alerta de que seus clientes provavelmente alertaram outras pessoas para longe de sua empresa do que a recomendam. Seu Net Promoter Score (NPS) pode mostrar a linha de base de quão satisfeitos seus clientes estão. Em seguida, você pode definir como meta criar uma experiência melhor para eles.

Método relativo

Em um nível individual, pode ser difícil medir a experiência do cliente e determinar o quanto isso afeta sua marca. Mas, de uma perspectiva relativa, você pode observar os benchmarks do setor, como o Net Promoter Score (NPS) para ver quanto a experiência do cliente está impactando sua marca.

Como coletar feedback do NPS?

Como proprietário de uma empresa, você deve monitorar o Net Promoter Score (NPS) de seu cliente para saber o que ele está pensando sobre sua empresa. Isso fornecerá imenso valor na forma como você conduz suas pesquisas. Existem diversas maneiras diferentes de coletar feedback do NPS. Aqui está três:

• Pesquisa de NPS por E-mail:

Você pode enviar a seus clientes um e-mail com uma pergunta de pesquisa de NPS e pedir que avaliem em uma escala de 0 a 10, sendo 10 a mais provável. Certifique-se de ter uma linha de assunto cativante para que seus e-mails sejam abertos. Isso ajudará a aumentar as taxas de resposta (cliques).

• NPS por SMS:

É uma boa ideia coletar feedback de diferentes maneiras para que você possa obter a resposta do cliente de que precisa. Dessa forma, não apenas será mais fácil para os clientes fornecer feedback, mas também aproveitaram a experiência.

Você pode enviar uma mensagem aos seus clientes com uma pergunta de pesquisa de NPS e pedir que avaliem em uma escala de 0 a 10, sendo 10 a mais provável. Este serviço também permite que as empresas enviem pesquisas a qualquer momento e acompanhem as respostas em tempo real. Isso significa que você pode usar essas informações para fazer alterações em seus produtos ou serviços, a fim de melhorar os níveis de satisfação do cliente.

• Net Promoter Score por Bate Papo no site

As pesquisas do NPS são realizadas por chat no site. Dessa forma, os clientes que desejam fornecer feedback podem fazê-lo com facilidade e rapidez.

Este chatbot também pode ser programado para perguntar aos clientes qual a probabilidade de recomendar o produto ou serviço da sua empresa, em uma escala de 0 a 10, sendo 10 a mais provável de forma a obter informações mais detalhadas sobre a sua experiência.

Quais são os benefícios do uso do NPS?

O NPS é uma medida de fidelidade do cliente e ajuda as empresas a identificar o nível de satisfação do cliente com seus produtos e serviços. Ele pode ser usado como um guia para melhorar o atendimento ao cliente e a qualidade do produto.

Existem vários benefícios do uso do NPS, como:

• Uma medida objetiva da lealdade do cliente, que pode ser usada como referência para avaliar o desempenho de uma empresa.
• Ajuda as empresas a identificar seus clientes mais fiéis por meio do cálculo do Net Promoter Score (NPS).
• Ajuda as empresas a monitorar as mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo.
• Pode ser usado como um sistema de alerta precoce para possíveis problemas com produtos ou serviços que possam levar à diminuição da satisfação do cliente e à perda de vendas.

Conclusão:

Crie experiências que aumentam a lealdade e satisfação do cliente

O NPS tem sido usado por muitas empresas para medir o nível de satisfação e lealdade do cliente. É uma ótima métrica para as empresas usarem para entender seus clientes e criar experiências que aumentem sua satisfação.

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