Jornada do cliente: o que é, quais as etapas e importância de mapeá-la?

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até a conclusão da compra (e até além disso). Compreender essa jornada é fundamental, pois permite que a empresa crie uma experiência mais personalizada e eficiente. Isso não só aumenta as chances de conversão, mas também fortalece o relacionamento com o cliente ao longo do tempo.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo completo que o consumidor atravessa ao interagir com uma marca. Desde o primeiro contato até a compra final, é essencial entender cada etapa para oferecer a melhor experiência possível. Mas o mais importante: a jornada não acaba na compra! O pós-venda é importante para fidelizar o cliente e garantir que ele volte a comprar.

E por que isso é importante? A razão é simples: muitas vezes, o cliente não compra na primeira interação com a marca. Ele pode precisar de mais informações, tempo para refletir ou até comparar com outras opções. Por isso, é vital que a empresa saiba como se comportar em cada fase da jornada, garantindo que o cliente se sinta ouvido e acolhido.

Pesquisas mostram o impacto de um bom atendimento ao cliente:

68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca conhecida por oferecer experiências de atendimento excepcionais (hubspot).

Além disso, 86% dos consumidores afirmam que um bom serviço transforma compradores ocasionais em defensores de longo prazo da marca (khoros).

E, para completar, um cliente satisfeito pode gerar um valor vitalício até 1.400% maior do que um cliente insatisfeito (bain & company).

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é uma forma de representar visualmente todas as interações que o consumidor tem com a empresa. Isso ajuda a entender onde o cliente está e quais são suas necessidades em cada etapa do processo. Ao ter isso mapeado, fica mais fácil melhorar a experiência, diminuindo pontos de atrito e oferecendo a comunicação certa no momento certo.

Com esse mapeamento claro, a empresa pode oferecer soluções personalizadas e estar sempre um passo à frente. Por exemplo, se o cliente está com dúvidas, a marca pode oferecer o auxílio necessário, ajudando-o a tomar a decisão de compra.

4 vantagens de conhecer e mapear a jornada do cliente

Agora que você entende o que é a jornada do cliente, vamos falar sobre as vantagens de realmente conhecê-la e mapeá-la:

• Previsão do comportamento do cliente: entender as etapas da jornada ajuda a prever o que o cliente fará a seguir. Com essa visão antecipada, a empresa pode agir proativamente, evitando que o cliente se perca ou desista.
• Antecipação das necessidades: o mapeamento revela as necessidades do cliente em cada fase. Saber disso com antecedência permite que a empresa ofereça soluções no momento certo, criando uma experiência mais satisfatória.
• Escolha dos melhores canais de comunicação: ao mapear a jornada, a empresa identifica os canais de comunicação preferidos do cliente (e-mail, whatsapp, redes sociais, etc.). Isso facilita a comunicação, garantindo que a mensagem seja recebida da melhor forma possível.
• Fidelização pós-venda: o mapeamento não termina quando a compra é feita. Focar no pós-venda ajuda a manter o cliente satisfeito e fidelizado. Investir em retenção é mais barato do que adquirir novos clientes, com custos de 5 a 25 vezes mais altos para conquistar um novo cliente (invesp).

Como fazer um mapeamento eficaz da jornada do cliente? Passo a passo

Agora, vamos ao passo a passo de como realizar um mapeamento eficaz da jornada do cliente:

Defina sua persona: A persona é uma representação do seu cliente ideal. Ao conhecê-la melhor, você poderá personalizar estratégias e ofertas de maneira mais eficaz.

Descubra os canais de comunicação: Identifique onde o seu cliente prefere interagir com a marca. Dessa forma, estar presente nos canais certos aumenta a eficiência das interações.

Crie um fluxo de interações: Organize de forma visual as interações do cliente com a empresa. Com isso, é possível identificar pontos de fricção e melhorar a experiência.

Identifique o momento certo de cada interação: Cada fase da jornada exige uma abordagem diferente. Por isso, agir no momento certo é essencial para evitar sobrecarregar o cliente com informações desnecessárias.

Revise o mapeamento regularmente: A jornada do cliente pode mudar. Assim sendo, revisar o mapeamento com frequência garante que a empresa esteja sempre alinhada às necessidades do consumidor.

Desenvolva ações de fidelização: Oferecer um bom atendimento pós-venda, como pesquisas de satisfação e programas de fidelidade, não só ajuda a reter clientes, mas também pode transformá-los em defensores da marca.

Etapas da jornada do cliente

Vamos agora entender as principais etapas da jornada do cliente:

• Descoberta: primeiramente, o cliente ainda não sabe que tem um problema. Aqui, a empresa precisa educar o consumidor, mas mostrando que ele tem uma necessidade e que a marca pode ajudar.
• Reconhecimento do problema: o cliente já percebeu que tem um problema e começa a buscar soluções. Neste momento, a empresa deve apresentar seu produto como a solução ideal.
• Consideração de soluções: o cliente está comparando diferentes soluções. Agora, é hora de a empresa mostrar como sua oferta se destaca das demais, com informações detalhadas e provas sociais (como depoimentos de outros clientes).
• Decisão de compra: o cliente já tomou a decisão de compra. Aqui, é importante facilitar o processo, garantindo que ele tenha tudo o que precisa para finalizar a compra sem obstáculos.
• Pós-venda: a jornada não termina na compra! O pós-venda é fundamental para garantir que o cliente continue satisfeito e fiel à marca. Em resumo, oferecer um bom atendimento, atualizações de produto e programas de fidelidade é uma excelente maneira de manter o cliente engajado.

Conclusão

Mapear a jornada do cliente vai além de uma simples prática; é uma estratégia poderosa para garantir a satisfação e fidelização dos consumidores. Compreender suas necessidades e comportamentos em cada etapa permite à empresa oferecer a melhor experiência possível.

Como mostram os dados da Bain & Company, empresas que priorizam o atendimento ao cliente podem crescer de 4% a 8% acima da média do mercado.

Além disso, um bom atendimento tem um impacto direto na lealdade do cliente. Khoros revela que 83% dos consumidores se sentem mais leais às marcas que respondem e resolvem suas queixas.

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