Customer Effort Score (CES) - saiba a importância de uma classificação 5 estrelas para a sua empresa

A experiência do cliente é a métrica mais importante para qualquer negócio. É a única coisa que importa para os clientes e como eles se sentem em relação à sua marca.

Uma pontuação CES pode ser uma ótima maneira de medir a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria em sua empresa.

Neste post, abordaremos os seguintes pontos:

➤ O que é CES e por que é importante para o seu negócio?

➤ Para que serve o Customer Effort Score?

➤ Por que usar o Customer Effort Score?

➤ Quando você deve usar a pontuação de esforço do cliente (CES)?

➤ Os maiores benefícios de usar o Customer Effort Score em seu negócio

➤ Como é calculado o Customer Effort Score?

➤ 4 fatores importantes a considerar para calcular o Customer Effort Score?

➤ Como melhorar o CES?

➤ 3 maneiras pelas quais sua empresa pode melhorar sua pontuação de esforço do cliente agora mesmo!

➤ Como implementar o CES (Customer Effort Score) na sua empresa?

➤ Como você sabe se o CES (Customer Effort Score) é a métrica certa para o seu negócio?

Um guia completo sobre a importância do CES (Customer Effort Score)

O que é CES e por que é importante para o seu negócio?

O Customer Effort Score é uma métrica que representa o esforço que um cliente coloca para concluir uma ação ou interação com sua empresa.

Ele pode ser usado de diferentes maneiras, como medir a eficiência do atendimento ao cliente ou avaliar a facilidade com que os clientes encontram informações em um site, e-commerce ou aplicativo móvel.

Ele ajuda as empresas a entender o que estão fazendo bem e o que precisam melhorar. As pesquisas CES podem ser usadas para uma variedade de propósitos, por exemplo:

Fazendo uma compra em uma loja online
Enviando uma mensagem para a equipe de atendimento ao cliente
Encontrar uma resposta para uma pergunta
Fazer uma devolução ou obter um reembolso

Para que serve o Customer Effort Score?

O Customer Effort Score é uma métrica que mede o esforço que os clientes têm de fazer para concluir uma tarefa.

É usado por empresas para tornar seus produtos e serviços mais fáceis de usar.

O Customer Effort Score pode ser usado para qualquer tipo de negócio, desde sites de e-commerce até bancos. Também pode ser aplicado no nível do produto, como em aplicativos móveis ou sites.

Por que usar o Customer Effort Score?

O Customer Effort Score ajuda as empresas a medir o esforço necessário para atingir o resultado desejado pelo cliente e é um componente chave do Net Promoter Score.

Essa métrica é frequentemente usada no gerenciamento da experiência do cliente e no design do produto. Pode ser usado para identificar pontos problemáticos e criar soluções para eles.

A pontuação de esforço do cliente pode ajudar a determinar o que deve ser feito para melhorar a experiência do cliente e quanto tempo deve ser gasto nisso.

O CES pode ser usado de várias maneiras, como medir a qualidade das interações com os clientes, avaliar o desempenho do produto, identificar oportunidades de melhoria nas ofertas de serviços ou produtos de uma organização e analisar campanhas de marketing.

Quando você deve usar a pontuação de esforço do cliente (CES)?

O melhor momento para usar o CES é quando você deseja saber o nível de satisfação do cliente. Ele pode ser usado como uma linha de base para medir melhorias em seu atendimento ao cliente.

É importante pedir feedback rapidamente após a ocorrência de uma interação/ação. Os clientes serão mais responsivos e o feedback será mais honesto.

As pesquisas fornecem uma oportunidade de obter feedback valioso do cliente sem interromper a experiência do cliente. Vale a pena considerar pesquisas na Web e em dispositivos móveis porque não interferem na experiência do cliente.

Uma maneira de coletar informações é com uma pesquisa na web. O que é ainda melhor é que você não precisa gastar muito tempo preparando e executando. Você pode obter as respostas de que precisa de forma rápida e fácil, quando seu cliente estiver procurando por algo, como por exemplo:

Realizando uma compra ou reserva online
Criando uma conta
Aderindo a um programa de fidelidade
Realizando uma inscrição de assinatura
Iniciando um ponto de contato de atendimento ao cliente

Os maiores benefícios de usar o Customer Effort Score em seu negócio

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Os benefícios de usar o Customer Effort Score são inúmeros. Ele pode ajudar as empresas a identificar quais tarefas são muito difíceis para os clientes e quais tarefas devem simplificar e automatizar. Também pode ajudar as empresas a entender como seus clientes experimentam os serviços e produtos da empresa, o que, por sua vez, os ajuda a melhorar a experiência do cliente e a construir melhores relacionamentos com eles.

Os maiores benefícios de usar o CES são:

Melhorar a satisfação do cliente
Redução do churn de clientes
Aumento da receita
Obtenção de vantagem competitiva

Como é calculado o Customer Effort Score?

A pontuação CES é calculada de forma simples. Os clientes respondem o quanto concordaram ou discordaram com a afirmação: [Nome da empresa] facilitou para mim [nome da ação]. Por meio de uma escala Likert (geralmente uma escala de 7 ou 5 pontos), o cliente seleciona uma resposta de “Discordo totalmente” (o menor número) a “Concordo totalmente” (o número mais alto).

A pontuação total do esforço é a média de todas as respostas a uma determinada pergunta. Isso significa que quanto maior o seu CES, melhor!

Uma pontuação alta significa que você criou uma boa experiência para seus clientes. Uma pontuação baixa indica que os clientes não acharam seus processos propícios à facilidade e eficiência. Nesse caso, você deve tomar medidas, como facilitar e agilizar seus processos, para criar uma melhor experiência do cliente e diminuir a taxa de rotatividade de clientes.

4 fatores importantes a considerar para calcular o Customer Effort Score?

Uma parte importante da experiência do cliente é o esforço que os clientes têm de colocar nela. As empresas querem ter certeza de que seus clientes não estão passando por muitos problemas para conseguir o que desejam. O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que ajuda as empresas a medir quanto esforço um cliente precisa realizar para obter o que deseja.

O Customer Effort Score pode ser calculado de várias maneiras, mas geralmente leva em consideração quatro fatores:

Com que facilidade os clientes encontram o que precisam?
Com que facilidade eles podem comprar o que querem?
Quão bem suas necessidades são atendidas após a compra?
Quão satisfeitos eles estão com sua experiência como um todo?

É importante que as empresas invistam na melhoria de sua pontuação de esforço do cliente, pois foi demonstrado que pontuações mais altas se correlacionam com níveis mais altos de satisfação do cliente e aumento de receita.

Como melhorar o CES?

Uma forma de melhorar o CES é reduzir o número de cliques necessários para acessar o conteúdo. Isso reduzirá a frustração do usuário e tornará mais fácil para os clientes encontrarem o que procuram.

Outra maneira seria melhorar o design para que seja mais intuitivo e fácil de navegar pelos clientes. O design visual deve ser o mais simples possível e incluir apenas informações relevantes para que os clientes possam encontrar o que procuram com o mínimo de esforço.

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3 maneiras pelas quais sua empresa pode melhorar sua pontuação de esforço do cliente agora mesmo!

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As três maneiras de melhorar sua pontuação de esforço do cliente são:

1. Ofereça uma opção de autoatendimento para que o cliente conclua sua tarefa sem precisar entrar em contato com sua empresa.

2. Forneça informações claras, concisas e de fácil compreensão sobre seus produtos ou serviços.

3. Responda às perguntas dos clientes em tempo hábil (dentro de 24 horas).

Como implementar o CES (Customer Effort Score) na sua empresa?

A implementação de uma Pontuação de Esforço do Cliente é indicada para:

Definir o que será avaliado, por exemplo, produtos, serviços ou atendimento;
Determinar por qual canal será enviado, tais como SMS, e-mail, chatbot
Estabelecer os parâmetros
Coletar as respostas
Fazer a mensuração

Como você sabe se o CES (Customer Effort Score) é a métrica certa para o seu negócio?

Existem muitas métricas que podem ser usadas para medir a satisfação do cliente. CES é uma métrica frequentemente usada em diversos setores empresariais. Ele mede a percepção do cliente sobre sua experiência com a empresa e o produto, o que pode ser uma boa forma de avaliar o seu negócio, pois leva em consideração os dois aspectos do seu negócio.

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