Chatbot para call center: como eles podem ajudar a reduzir custos?

Compreender o que é call center e como funciona sua operação pode parecer simples. Mas só quem realmente trabalha com essa forma de atendimento, entende os desafios de atingir o máximo da eficiência operacional no dia a dia.

É por esse motivo que novas ferramentas têm sido adotadas no auxílio dessas operações, e uma das soluções com o melhor custo benefício é a implementação do chatbot call center.

O Chatbot para call center reduz as despesas nessa área sem afetar na qualidade do serviço e no volume de clientes atendidos. Inclusive, essa implementação costuma melhorar com essa ferramenta.

Quer entender melhor como implementar chatbot call center e como ele pode reduzir custos da sua área de atendimento? Acompanhe esse artigo:

O que é o chatbot call center?

Para entender como reduzir custos através do chatbot call center, primeiro é necessário compreender o que é o chatbot call center.

O chatbot para call center é uma ferramenta de software desenvolvida com inteligência artificial com capacidade de interpretar comandos por voz, texto ou até mesmo a seleção de opções por meio do teclado do telefone.

Essa forma de interação, permite a criação de uma série de automatizações em distintos serviços do call center, das orientações aos consumidores, até as transações de vendas completas.

Enquanto antigamente esses mecanismos eram vistos como engessados e de difícil compreensão, hoje, é preferência de muitos clientes serem atendidos por eles.

De acordo com a consultoria Gartner, até o final desse ano, 85% das interações entre marcas e clientes serão feitas por robôs.

Alguns dos chatbots atuam de acordo com o que foi previamente informado em um banco de dados, enquanto outros, mais avançados, conseguem aprender a cada experiência de atendimento do consumidor.

Esse canal garante que os consumidores possam realizar o autoatendimento, e ainda assim, terem as informações e serviços com qualidade e precisão. Ele também podem ser usados em outros canais além do call center, como nas redes sociais, aplicativos da empresa, e-commerce e muito mais.

Quais benefícios trazem para o negócio?

Economia de tempo

Enquanto no atendimento comum de call center apenas um cliente é atendido por vez, no canal de chatbot são feitos inúmeros atendimentos simultâneos conforme o necessário. Não apenas pela quantidade de respostas realizadas, mas também porque estima-se uma alta taxa de resolução de solicitações.

Segundo a Revista do Consumidor moderno chamados são resolvidos num percentual entre 70% a 90% por sistemas automatizados.

Ou seja, apenas uma pequena parcela desses atendimentos tem a necessidade de um direcionamento a um atendimento mais complexo. Desse modo, os consumidores que receberam uma atenção especial terão um nível de satisfação maior, pois a incidência dessas situações é baixa, fazendo com que o tempo médio de resposta desses casos seja consideravelmente menor. Inclusive evitando a formação de filas de espera.

Além dessa redução no tempo de espera, o atendente poderá se dedicar a casos que precisam de mais cuidado. Dessa forma, essa prática impacta diretamente na satisfação do cliente com o atendimento.

Redução de custos

O custo de um chatbot é muito menor do que de um grupo de atendentes. Utilizando esse canal não é necessário aumentar o time de call center, mesmo que a demanda de contatos aumente. Pelo contrário, com um chatbot para call center, os custos com atendimento telefônico tendem a reduzir muito.

Atendimento personalizado

Com o chatbot é possível criar uma experiência muito positiva para o consumidor, afinal dependendo do programa é possível criar uma interação personalizada. A estratégia de experiência do cliente no chatbot, por exemplo, funciona justamente para tornar a conversa mais envolvente e naturalizada.

Além disso, utilizando os próprios dados fornecidos pelos consumidores, durante o processo de conversação, o atendimento vai ficando cada vez mais humanizado, pois o chatbot vai entendendo como lidar com aquele contato em especial.

Otimização de processos

Normalmente as ligações recebidas pelo sistema de atendimento de uma empresa podem ser muito semelhante umas com as outras. Isso ocorre pois os consumidores tendem a ter as mesmas dúvidas e os os mesmos problemas a serem resolvidos. Com isso, os atendimentos tendem a reproduzir conversas e tarefas repetitivas.

Chatbots inteligentes são extremamente eficazes para essas situações: identificar ocorrências anteriormente requeridas, apresentar soluções e criar uma resolução para esses casos.

Melhor experiência do cliente

Além de todos os benefícios vistos acima, o chatbot também melhora muito a experiência do consumidor, dentre alguns aspectos:

Melhora a confiança na marca;
Aumenta a velocidade na comunicação;
Possui praticidade (o celular está sempre ao alcance);

O chatbot pode ser utilizado como canal em diversos objetivos no call center, seja para diminuir o tempo médio de resposta dos consumidores, para reduzir custos, para otimizar processos ou diminuir a incidência de erros na comunicação, implementar um chatbot para call center é uma solução que vai transformar a forma com a qual a sua empresa interage com o seu consumidor.

Exemplos de bom uso de chatbot: Magazine Luiza

Criado pela rede varejista Magazine Luiza para ajudar no atendimento ao público e melhorar a agilidade nos processos de pós-venda, o chatbot Lu virou sucesso e é um queridinho dos consumidores da marca.

O bot foi uma solução inovadora para solucionar com agilidade os problemas de pós-vendas, automatizar, padronizar e acima de tudo, melhorar a experiência do consumidor.

Um dos principais motivos desse sucesso foi a preocupação com os detalhes, a Magalu sempre utilizou o tom de voz correto nos diálogos, fazendo total diferença para o bom atendimento.

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